برنامه جامع امنیت تجارت الکترونیک(۱)

ترجمه : سعید رستگار

با وجود تمام مزایایی که تجارت الکترونیک بهمراه دارد ، انجام تراکنش ها و ارتباطات آنلاین محملی بزرگتر برای سوء استفاده از فناوری و حتی اعمال مجرمانه فراهم می کند.این مشکلات تنها مختص تجارت الکترونیک نیست و بخشی از مشکلات گسترده ایست که در سراسر جهان گریبانگیر سیستم های اطلاعاتی و کامپیوتری هستند.هر ساله سازمان های بسیاری هدف جرائم مرتبط با امنیت ، از حملات ویروسی گرفته تا کلاه برداری های تجاری از قبیل سرقت اطلاعات حساس تجاری و اطلاعات محرمانه کارت های اعتباری ، قرار می گیرند.چنین حملات امنیتی موجب میلیون ها دلار ضرر و اخلال در فعالیت شرکت ها می شوند.بسیاری از گزارشگران و مشاوران هزینه خسارات مرتبط با نقائص امنیتی را تا میلیاردها دلار برآورد کرده اند.با اینحال آنچه مهمتر از صحت میزان این خسارات است ، این واقعیت است که با افزایش کاربران سیستم های اطلاعاتی ، دسترسی آسان به اطلاعات و رشد فزاینده کاربران مطلع (فنی) می توان به راحتی فرض کرد که تعداد این سوء استفاده ها از فناوری و تهدیدهای امنیتی نیز به همین نسبت افزایش یابد.

     متاسفانه ، از آنجا که بسیاری از شرکت ها دوست ندارند نفوذ به سیستمشان را تایید و اطلاعاتشان در مورد این نفوذها و وسعت آنها را با دیگران به اشتراک بگذارند ، میزان دقیق خساراتی که شرکت ها از جرائم مرتبط با امنیت متحمل شده اند ، را نمی توان بدست آورد.بی میلی به ارائه اطلاعات مربوط به نقائص امنیتی ، از این ترس معمول ناشی می می شود که اطلاع عموم از چنین نقائصی  باعث بی اعتمادی مشتریان نسبت به توانایی شرکت در حفظ داراییهای خود می شود و شرکت با این کار مشریان خود و در نتیجه سوددهی اش را از دست خواهد داد.از آنجایی که مصرف کنندگان امروزی نسبت به ارائه آن لاین اطلاعات مالی بی اعتماد اند ، شرکت ها با تایید داوطلبانه این واقعیت که قربانی جرائم مرتبط با امنیت شده اند ، چیزی بدست نمی آورند.با هیجانات رسانه ای که امروزه دور و بر اینترنت و قابلیت های آن وجود دارد ، حفظ یک تصویر مثبت از امنیت تجارت الکترونیک در اذهان ، دغدغه شماره یک بسیاری از شرکت ها است و برای بقاء و باقی ماندن در رقابت کاملا ضروری است.

     نبود اطلاعات دست اول از موارد واقعی برنامه ریزی و مقابله با تهدیدهای امنیتی را بسیار مشکلتر کرده است اما با این وجود هم فناوری ها و روشهای امنیت اطلاعات و فنون کلی مدیریتی در برنامه ریزی و حفاظت از منابع فناوری اطلاعات سازمان ، در یک دهه گذشته پیشرفت قابل توجهی داشته اند.اکنون خبرگانی هستند که در حوزه امنیت سایبر تخصص پیدا کرده اند و راهکارهای زیادی برای حفاظت از فناوری های تجارت الکترونیک از مجرمین بالقوه فضای سایبر دارند.بسیاری از شرکت ها دریافته اند که برای موفقیت در تجارت الکترونیم ، علاوه بر روشهای امنیتی که برای حفاظت از منابع فناوری اطلاعات طراحی شده اند ، نیازمند سرمایه گذاری و برنامه ریزی برای ایجاد یک برنامه جامع امنیت هستند تا بدان طریق از داراییهایشان در اینترنت محافظت و از نفوذ مجرمین به سیستم هایشان که موجب خسارت دیدن فعالیت های تجارت الکترونیک آنها می شود جلوگیری کنند.

برنامه جامع امنیت تجارت الکترونیک :

     برنامه جامع امنیت تجارت الکترونیک شامل برنامه های حفاظتی که از فناوری های موجود (نرم افزار و سخت افزار) ، افراد ، برنامه ریزی راهبردی استفاده می کنند و برنامه های مدیریتی که برای حفاظت از منابع و عملیات تجارت الکترونیک شرکت طراحی و اجرا می شوند ، است.چنین برنامه ای برای بقاء کلی فعالیت های تجارت الکترونیک شرکت حیاتی است و سازمان باید آنرا به عنوان مولفه ای اساسی در راهبرد تجارت الکترونیک موفق به حساب آورد.موفقیت چنین برنامه هایی به حمایت کامل مدیران رده بالا و مشارکت کامل بخش فناوری اطلاعات و مدیریت در جهت درک تاثیر گذاری و محدودیت های برنامه است.علاوه بر این برای اطمینان از بروز بودن این برنامه و ابزرا های آن و هماهنگی با آخرین فناوری ها و فنون مدیریت ، باید آن را بطور مداوم مورد ارزیابی و سنجش قرار داد.

ارزیابی عملیات تجارت الکترونیک :

     اولین گام برای ایجاد یک برنامه جامع امنیت تجارت الکترونیک ، انجام یک ارزیابی کامل از ارزش و اهمیت تجارت الکترونیک در موفقیت کلی اهداف و برنامه تجاری شرکت است.گام بعدی باید ارزیابی آسیب پذیری سیستم تجارت الکترونیک شرکت از هر دو جنبه ی تهدیات داخلی و خطرات موجود خارجی است.شناخت آسیب پذیری های خارجی بسیار ساده تر از دیدن آسیب پذیری های خارجی است.با این وجود تمام تلاش ها باید در راستای شناخت حوزه هایی باشد که سیستم از داخل مورد سوء استفاده قرار می گیرد.این کار را می توان به خوبی با صحبت با کاربران سیستم و توسعه دهندگان انجام داد.علاوه بر این بسته های نرم افزاری بسیاری هم وجود دارند که می توانند توانایی نظارت بر استفاده کلی از سیستم و دسترسی داخلی به آن را دارند و می توانند تحلیل کاملی از فعالیت های مشکوک احتمالی کاربران داخلی ارائه دهند.

آشنایی با کسب و کار سیار (Mobile Business)- (۲)

شناسایی محل کاربر(٤)

      همانطور که گفته شد تکنولوژی های تشخیص محل کاربر (Location Identifying Technologies) به افراد و شرکت ها اجازه می دهد تا موقعیت مکانی کاربر خود را شناسایی کنند و خدمات خود را بر پایه موقعیت کاربر به وی عرضه دارند.این گونه خدمات می تواند در اصلاح  بازاریابی بی سیم ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)(٥)  و در رابطه های تجاری  B٢E (٦) و B٢C بسیار موثر باشد.به عنوان مثال اگر تاجری بداند که مشتری اش در نزدیکی یکی از شعب یا فروشگاه های آن قرار دارد می تواند با ارسال اطلاعیه هایی وی را از برنامه ها و حراجی های فروشگاه با خبر سازد و یا صرفا با ارسال تبلیغات ،  وی را از وجود چنین فروشگاهی آگاه سازد. شرکت ها و خدمات دهندگان موبایل در استفاده از تکنولوژی های تعیین موقعیت کاربر با مشکلاتی نیز رو برو هستند که از آن جمله می توان به محدودیت پهنای باند ، سرعت ارتباطات و خطا ها ی تغییر مسیر سیگنال ها در اثر وجود اجسام حجیمی چون برج ها و ساختمان های بلند و ... اشاره کرد.با توجه به این محدودیت ها و همچنین میزان دقت مورد نیاز در موقعیت یابی ، شرکت ها از تکنولوژی های مختلف تشخیص موقعیت استفاده می کنند که برخی از معمول ترین آنها بهمراه میزان دقت و صحتشان در جدول زیر آمده است:

تکنولوژی	معادل فارسی	میزان دقت
Cell Of Origin (COO)	سلول مبدا	کمترین دقت.کاربر ممکن است است در هر جایی از محدوده دکل باشد.
Angle Of Arrival (AOA)	زاویه دریافت	نسبتا دقیق.کاربر در لبه تماس دو سلول قرار دارد.بیشتر در مناطق روستایی که دکل های کمی در آن نسب است مورد استفاده قرار می گیرد.
Time Difference Of Arrival (TDOA)	اختلاف زمانی دریافت	دقیق.مکان کاربر با استفاده از فاصله اش از سه نقطه محاسبه می شود.بیشتر در مکانهایی کاربرد دارد که دکل ها به یکدیگر بسیار نزدیکند.
Enhanced Observed Time Difference (EOTD)	اختلاف زمانی مشاهده پیشرفته	دقیق.مکان کاربر با محاسبه فاصله کاربر از سه نقطه محاسبه می شود.
Location Pattern Matching	تطابق الگوی مکانی	دقیق.مکان کاربر از طریق تحلیل تداخل چند مسیر در منطقه داده شده محاسبه می شود
Global Positioning System (GPS)	سیستم موقعیت یابی سراسری (جهانی)	بسیار دقیق.مکان کاربر در هر نقطه از کره زمین با استفاده از ماهواره ها تعیین می شود.در فضا های بسته کاربرد زیادی ندارد.

بازاریابی بی سیم (٧) و تبلیغات:

      اینترنت و ارتباطات بی سیم ابزارهایی جدید در توسعه روشهای بازاریابی در اختیار بازاریابان قرار داده است.ارتباطات سیار بطور خاص به افراد ، سازمان ها و شرکت های تجاری این امکان را می دهد تا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کنند و با ارسال محتوای مناسب و بهنگام آنها را مورد هدف قرار دهند.بازاریابی الکترونیک (E-Marketing) و بازاریابی سیار (M-Marketing)در کنار ابزار ها و تکنیک های بازاریابی سنتی تشکیل یک استراتژی موثر تبلیغاتی و در نتیجه جذب مشتری های جدید و ترغیب آنها به بازگشت و خرید مکرر از فروشگاه را می دهند.نکته ای که باید در مورد بازاریابی سیار مورد توجه قرار گیرد اینست که پیام های تبلیغاتی باید با اجازه خود کاربر برای وی فرستاده شود.این کار علاوه بر حفظ حریم شخصی کاربران ، درصد موفقیت را نیز افزایش می دهد.

     موفقیت در پیاده سازی یک سیستم تبلیغات بی سیم نیازمند همکاری کامل فراهم کننده محتوا (Content Provider) ، آگهی دهنده (Advertiser) و پیام رسان (Carrier) است.در یک چنین سیستمی است که پیام های تبلیغاتی مناسب در زمان درست و در مکان درست به کاربر خواهد رسید.ارسال کوپن های الکترونیک تخفیف یک رستوران در حوالی ظهر و به کاربری که در نزدیکی آن رستوران قرار دارد نمونه مناسبی از پیاده سازی درست یک سیستم بازاریابی بی سیم است.

     مشکلاتی نیز وجود دارد که روند گسترش تبلیغات بی سیم را کند می کند.از جمله مهمترین این موانع می توان به امنیت پایین شبکه های بی سیم ، محدودیت های مربوط به فناوری و وجود نقاط کور در شبکه های تلفن همراه سلولی (Cellular) اشاره کرد..مجموعه این موانع و مشکلات و بخصوص محدودیت های تکنولوژیک باعث شده سرویس های پیام کوتاه (SMS) علی رغم محدودیت در طول پیام ، خلاقیت و تعامل با کاربر (Interactivity) و تنها به دلیل مزیت سرعت بار گزاری و سازگاری با اکثر دستگاه ها و فناوری ها دارای بیشترین کاربرد باشند.

پرداخت بی سیم:

     امنیت مهمترین دغدغه فراهم کنندگان خدمات پرداخت بی سیم است.شرکت های فراهم کننده خدمات M-Payment (پرداخت هایی که از طریق دستگاه های بی سیم انجام می شود.) باید مبادلات خود را از دو جهت امنیت (Security) و اعتبار (Validity) تضمین نمایند.نبود استاندارد های ثابت در زمینه سازگاری دستگاه ها و نرم افزار ها از دیگر مشکلات فراروی این خدمات بشمار می رود.در حال حاضر ریزپرداخت ها (٨) محبوب ترین نوع پرداخت های سیار بحساب می آیند که همین امر سبب بروز مشکلاتی شده است.از یک سو بانکها و موسسات اعتباری این نوع مبادلات را سودمند نمی بینند و به ندرت به آن علاقه نشان می دهند و از سوی دیگر اپراتور های تلفن همراه که مناسب ترین گزینه برای ارائه این خدمات هستند نیز ریسک ورود به این عرصه رانمی پذیرند.علاوه بر این کاربران نیز برای انجام کارها و مبادلات بانکی به این شرکت ها اعتماد کامل ندارند.

خلاصه و نتیجه گیری:

     کسب و کار سیار با وجود اینکه که هنوز در گام های ابتدایی مسیر قرار دارد نوید بخش رشدی چشمگیر در آینده است.از این روست که همه روزه شاهد ارائه مقالات ، تحقیقات و برگزاری کنفرانس ها و همایش هایی در خصوص بررسی جوانب ناشناخته کسب و کار و تجارت سیار هستیم.از آنجا که این نوع کسب و کار نیازمند یک زیر ساخت بسیار قوی مخابراتی-ارتباطی است در بسیاری از مناطق و کشورهای جهان از جمله ایران که دارای زیر ساخت مخابراتی ضعیف و سیستم بانکداری سنتی هستند کمتر شناخته شده است و حتی در محافل علمی و آکادمیک نیز چندان مورد توجه قرار نمی گیرد.امید است این مقاله به عنوان مقدمه ای بسیار کوتاه و ناقص بر کسب و کار سیار باعث جلب توجه بیشتر اساتید ، متخصصان و محافل آکادمیک ایران به این پدیده نسبتا جدید باشد و حداقل در این زمینه شاهد کاهش شکاف شدید میان کشورمان و کشورهای پیشرفته و صنعتی باشیم.

مراجعی برای مطالعه بیشتر:

١.H.Deitel,P.Deitel,A.Goldberg(٢٠٠٤)Internet & WWW How to Program,Chapter٣٨:e-business and e-commerce

٢. On the Potential Use of Mobile Positioning Technologies in Indoor Environments(٢٠٠٢)

٣.www.mbusiness٢٠٠٣.com

٤.www.mbusiness٢٠٠٤.com

پاورقی:

١. Kalakota, R. and Robinson, M. (٢٠٠١) mBusiness: The Race to Mobility, McGraw-Hill Publishing Company, New York.

٢. Business to Business

٣. Business to Customer

٤. Identifying User Location

٥. Customer Relationship Management

٦. Business to Employee

٧. Wireless Marketing

٨.ریز پرداخت ها یا Micro Payment ها نوعی از پرداخت الکترونیک هستند که بیشتر برای نقل و انتقال مکرر وجوه کم و به دلیل کاهش کارمزد بانکی مورد استفاده قرار می گیرند.شیوه عمل آن نیز به این گونه است که مجموع  این وجوه کم در بازه های زمانی خاص و یا زمانی که به حد نصاب خاصی رسید از کاربر دریافت می شود.از نمونه های ساده این نوع پرداخت می توان به قبض های تلفن اشاره کرد.

آشنایی با کسب و کار سیار (Mobile Business) - (۱)

نگارنده:سعید رستگار

مقدمه

     پتانسیل های فناوری ارتباطات سیار در گسترش و بازتعریف مفاهیم  دنیای تجارت الکترونیک برای کاربران موبایل توجه زیادی را به خود جلب کرده است.اصطلاح کسب و کار سیار (Mobile Business)   که اختصارا آن را M-Business هم می گویند برای اشاره به طیف گسترده ای از کاربردها از ارتباطات تا مبادلات تجاری  و ارائه خدمات به مشترکین از طریق این فناوری ها استفاده می شود. مجموعه این کاربردها جدا از تفاوت هایشان با یکدیگر، دارای ویژگی مشترکی است که آن را از همتای سنتی تر خود (تجارت الکترونیک) جدا می سازد و آن قابل استفاده بودن برای کاربران موبایل ، از طریق دستگاه های بی سیم و بطور سیار است. بطور کلی وقتی از اصطلاح M-Business استفاده می کنند اغلب مقصود انجام مبادلات تجاری  از طریق شبکه های ارتباطات سیار است و به همین دلیل بسیاری از اوقات از دو واژه M-Commerce و   M-Businessبجای یکدیگر استفاده می شود.با این وجود کسب وکار سیار چیزی بیش از مبادلات تجاری است زیرا شامل مراحل ساخت شبکه ای همگرا برای برقراری ارتباطات و همکاری ها نیز می شود.برخی نویسندگان تجارت سیار را اینگونه تعریف می کنند:"کاربرد زیر بنای مورد نیاز برای برقراری راوبط تجاری و فروش اطلاعات ، خدمات و کالاها به وسیله دستگاه های ارتباط سیار(موبایل)."(١)

      شبکه های موبایل نسل سوم  با ایجاد امکان تامین اطلاعات مربوط به موقعیت کاربر ، افزایش فوریت ، شخصی کردن (Personalization) و در دسترس بودن خدمات به توسعه کاربردهای پیشرفته تر این فناوری ها در تجارت کمک می کنند. ویژگی های کسب و کار سیار باعث شده تا نه تنها  انواع گوناگون تجارت الکترونیک از قبیل B٢B (٢) و B٢C  (٣) را مورد هدف قرار دهد بلکه خود معرف انواع جدیدی از رابطه های  تجاری همچون D٢D (Device to Device) باشد.کاربردهای گوناگون کسب و کار سیار را می توان به گروه های زیر تقسیم کرد:

طبقه	کاربرد	مثال
تاجر با مصرف کننده (B٢C)	اطلاعات	*بانک اطلاعات شهری *هدایت مسیر از طریق موبایل
	ارتباطات	*تبلیغات از طریق موبایل *خدمات دارای  فوریت (Emergency)
	سرگرمی	*بازیهای موبایل *استفاده از صوت و تصویر در موبایل
	معاملات	*خرده فروشی از طریق موبایل *پرداخت از طریق موبایل
تاجر با تاجر (B٢B)	مدیریت زنجیره موجودی بطور سیار	*ردیابی کالا *تکمیل مداوم موجودی انبار
	مدیریت ارتباط با مشتری بطور سیار	*ایجاد حراج از طریق موبایل *پشتیبانی مشتری از طریق موبایل
	کاربرد نیروی کار بطور سیار	*همکاری و تشریک مساعی از طریق موبایل

     با وجودی که مهمترین صفت مشترک در همه کاربردها تحرک(Mobility) است اما خصوصیتی که بیشترین اثر را در گسترش و شکوفایی این نوع تجارت داشته و در حقیقت وجه تمایز اصلی آن با تجارت الکترونیک نیز به حساب می آید ، آگاهی از مکان کاربر است.این قابلیت به معنای توانایی خدمات دهندگان موبایل در تشخیص موقعیت فیزیکی دستگاه های ارتباط بی سیم است.خدمات بر پایه موقعیت کاربر (Location Based Services) بیشترین کاربرد را در میان کاربردهای کسب و کار سیار دارا می باشند.

نوع خدمات	مثال ها	دقت مورد نیاز	محیط کاربرد
خدمات فوری (Emergency)	*تماس های فوری *کمک رسانی وسایل نقلیه	متوسط به بالا متوسط	باز/بسته باز
خدمات هدایت و ناوبری	*هدایت مسیر *مدیریت عبور و مرور *مسیریابی در محیط های بسته	بالا متوسط بالا	باز باز بسته
خدمات اطلاع رسانی	*بانک های اطلاعاتی شهری *خدمات سرگرمی *خدمات مسافرتی	متوسط متوسط به بالا متوسط به بالا	باز باز باز
خدمات بازاریابی	*آگهی ، اطلاعیه و تبلیغ	متوسط به بالا	باز
	*ردیابی افراد *ردیابی وسایل نقلیه *ردیابی کارکنان *ردیابی محصولات	بالا پایین متوسط بالا	باز/بسته باز باز بسته
خدمات صدور صورتحساب	*صدور صورتحساب های حساس به موقعیت	پایین تا متوسط	باز/بسته

      همانطور که در جدول قابل مشاهده است کاربرد M-Business در محیط های خارجی (باز) بسیار بیشتر از محیط های داخلی (بسته) است و از اینرو است که تقریبا تمام تحقیقات و بررسی ها و  - به تبع آن مقاله حاضر - به این جنبه از کسب و کار سیار می پردازند.در صورت علاقه به کاربردهای کسب و کار سیار در محیط های بسته می توانید به مقاله زیر مراجعه کنید:

On the Potential Use of Mobile Positioning Technologies in Indoor Environments

١٥^th Bled Electronic Commerce Conference

e-Reality: Constructing the e-Economy

Bled, Slovenia, June ١٧ – ١9 , ٢٠٠٢

تجارت الکترونیک چندزبانه در یک اقتصاد جهانی

آریا گانگوپادهیای

ژنسن هوآنگ

دانشگاه مریلند ، بالتیمور کانتی ، ایالات متحده آمریکا

مترجم : سعید رستگار

مقدمه :

     امروزه یکی از چالش های اصلی پیش روی سازمان های دست اندر کار تجارت الکترونیک سازماندهی و خلاصه سازی اطلاعات به شیوه ایست که کاربران بتوانند بطور موثر و کارآمدی به جستجو و تجزیه و تحلیل اطلاعات مرتبط بپردازند.کاربران در یک سیستم تجارت الکترونیک می توانند هم بدنبال اطلاعات ساختیافته و هم غیر ساختیافته بگردند.مثالی از اطلاعات ساختیافته قیمت یک محصول مشخص است.از سوی دیگر اطلاعات غیر ساختیافته اطلاعاتی هستند که بخوبی مشخص نشده اند و یا مشخصات متعددی دارند.بعنوان مثال ممکن است کاربری بدنبال یافتن ادویه هایی برای پخت میگو باشد که در اینصورت امکان انتخاب میان چندین گزینه را خواهد داشت.ممکن است کاربر در انتخاب ادویه ها دارای ترجیحات(سلیقه) شخصی باشد و ممکن است دقیقا نداند که چگونه می تواند اطلاعات را در سیستم بیابد.

     مشکل یافتن اطلاعات مربوط در مدیریت جامع اطلاعات و بخصوص در تجارت الکترونیک جهانی بیشتر می شود.درست است که جهانی سازی برای افراد و مشاغل فرصت های جدید با گستره جهانی ایجاد می کند ، ولی برای پی بردن به تمامی پتانسیل های آن با چالش های متعددی روبرو هستیم.مثالهایی از این چالشها شامل تفاوت در فرهنگ و زبان است که می تواند همچون مانعی در برابر دسترسی آزاد و نا محدود به اطلاعات عمل کند..همانطور که می تواند موجب ایجاد نابسامانی در سرمایه بالقوه گرانبهای دانش گردد..اکنون که تکنولوژی زبان  بسرعت در حال پیشرفت است تحقیقات بیشتری در مدیریت و دسترسی به اطلاعات چند زبانه  بمنظور دستیابی به پتانسیل کامل یک تجارت الکترونیک جهانی لازم است.در تحقیق گانگوپادهیای و هوآنگ در سال ٢٠٠٠ مسئله نیازمندی های دانش در ساخت سیستم های اطلاعاتی که به چند زبان عمل می کنند مورد مطالعه قرار گرفت.تمرکز بطور خاص بر مطالعه رفتار کاربر در هنگام انجام کارهای مختلف یک سیستم چند زبانه بود.بمنظور مطالعه رفتار و عملکرد کاربر در تجارت الکترونیک چند زبانه ، یک کاتالوگ الکترونیک دو زبانه طراحی و توسط فروشندگان کالا و / یا خدمات آن لاین به مشتریان به زبان انگلیسی یا چینی مورد آزمون قرار گرفت.

پس زمینه :

     یک کاتالوگ الکترونیک رابط کاربری گرافیکی است که اطلاعاتی در خصوص محصولات یا خدمات به کاربران بخصوص از طریق شبکه جهانی وب ارائه می کند.یک کاتالوگ الکترونیک جزئی کلیدی از تجارت الکترونیک است که هم در تجارت تاجر با مصرف کننده (B٢C) و هم در تجارت تاجر با تاجر (B٢B) مورد استفاده قرار می گیرد.با وجود اینکه اصطلاح کاتالوگ الکترونیک تداعی کننده توسعه الکترونیکی کاتالوگ های کاغذی است ، اما ارائه گر ویژگی ها و قابلیت های بسیاری بیشتری از سلف کاغذی خود است.چنین ویژگی هایی شامل خدمات کامپیوتری از قبیل مرور و جستجوی کارآمد ، پردازش سفارشات آن لاین از قبیل چک کردن محصولات بوسیله سبد خرید ، سازوکارهای پرداخت ایمن و پردازش های پشت صحنه از قبیل یکپارچه سازی با پایگاه های داده ی شرکت است..چنین ویژگی هایی نقش کاتالوگ های الکترونیک را تا حد استفاده بعنوان یک مغازه الکترونیک ارتقا داده اند.

با افزایش سریع تجارت الکترونیک هم در بازارهای محلی و هم در بازارهای جهانی ، نیاز روزافزونی به تامین پشتیبانی از بین المللی سازی از قبیل پول رایج کشورهای خارجی ، قالب های زمانی و تاریخی متفاوت ، مرتب سازی سفارشات و زبان های متعدد بوجود آمده است.ضرورت تامین پشتیبانی چند زبانه بازتابی است از افزایش سریع کاربران غیر انگلیسی زبان بر روی اینترنت.بعنوان مثال اعلام شده که ممکن است تا پایان سال ٢٠٠٥  ، ٧٥ درصد کاربران اینترنت را افراد غیر انگلیسی زبان تشکیل دهند.یکی از آثار افزایش کاربران غیر انگلیسی زبان ، "آلودگی" (contamination) سایر زبان ها با لغات و اصطلاحات انگلیسی است. همچنین تفاوت های میان فرهنگی می تواند منجر به برداشت هایی از جداسازی ها و عمومیت ها گردد.چنین تفاوت هایی باید در طراحی رابط های کاربری گرافیکی سایت های تجارت الکترونیک بحساب آیند.

  بررسی های تجربی در این زمینه نشان داده است که کاربران برای انجام کارهای غیر ساختیافته یا نیمه ساختیافته ترجیح می دهند از زبان بومی  خود استفاده کنند.با این حال ترجیحات زبانی ، زمانی که کارها ساختیافته اند ، کاهش می یابد. همچنین بیان کردن لغات غیر بومی همچون کامپیوتر در زبان های دیگر مشکل است.همانطور که بیان کردن لغتی مثل Kung Pao در زبانهای غیر بومی مانند انگلیسی مشکل است.بنا براین وب سایت های تجارت الکترونیک طراحی شده برای کارهای ساخیافته که با محصولات غیر بومی سر و کار دارند باید از زبانی بین المللی مانند انگلیسی استفاده کنند.از طرف دیگر در صورتی که وظایف و کارهایی که کاربران انجام می دهند بیشتر غیر ساختیافته است و کالاها یا خدمات طبیعتی بومی د ارند برای طراحی وب سایت باید از زبان های بومی استفاده شود.

گرایشات آتی :

     از نتایج تحقیقی که در بالا شرح داده شد می توانیم مفاهیم متعددی را برای  تحقیقات آتی و عمل در تجارت الکترونیکی جهانی بیابیم.

     اولا ، کاملا واضح است کاربران زمانی که محصولات بومی خود را جستجو می کنند ترجیج می دهند از زبان بومیشان استفاده کنند چرا که ترجمه کردن آن به زبانی دیگر مثلا انگلیسی مشکل است.برخی محققان تاکید کرده اند که استفاده از مدل محتوای یکپارچه (Unified Content Model) (١) برای پیاده سازی تجارت الکترونیک با ابعاد جهانی ساده تر است.با این وجود چنین مدل یکپارچه ای از دیدگاه رابط کاربری برای همه گروههای محصولات مناسب نیست چرا که ممکن است کاربران ترجیح دهند از زبان خود استفاده کنند.

مسئله بسیار مرتبط دیگر ، سطح درک اطلاعات ارائه شده برای کاربران دو زبانه است.مطالعات پیشین نشان می دهد که هنگام کار با اطلاعات ساختیافته ، ترجیحات زبانی یک مشکل اصلی بشمار نمی آید.ولی وقتی با اطلاعات غیر ساختیافته سر و کار داریم علاقه ی چشمگیری به استفاده از زبانهای بومی وجود دارد.با وجودی که بر قرار کردن رابطه ای میان ترجیحات زبانی و پیچیدگی اطلاعات نیاز به تحقیق و بررسی بیشتری دارد ،اما چنین تحقیقاتی  می تواند به ما بینش و آگاهی مناسبی برای طراحی رابط های چند زبانه برای تجارت الکترونیکی با گستره جهانی دهد.

      در سیستم های چند زبانه ای که مبتنی بر ترجمه لغت به لغت از یک زبان به زبان دیگر هستند ، اطلاعات زیادی ممکن است در فرآیند ترجمه از دست برود.بعنوان مثال بیان تفاوت میان میز نهار خوری  (table) و میز تحریر (desk) در زبان چینی مشکل است.در چنین مواردی  تصاویر می توانند ما را در ارائه اطلاعات یک محصول یاری نمایند.همچنین مطالعه تاثیر اطلاعات چند رسانه ای بر کارآیی و رضایتمندی کاربران در تجارت الکترونیک جهانی می تواند مفید و ارزشمند باشد.

نتیجه گیری :

با افزایش سریع تعداد غیر انگلیسی زبانان در اینترنت تامین امکان تعامل در زبان های مختلف اهمیتی حیاتی پیدا می کند..مسائل مهمی که در این مقاله بیان شد نشانگر اهمیت رابط های چند زبانه و ترجیحات زبانی در انجام انواع گوناگون کارهاست.از آنجا که اقتصاد جهانی به رشد خود ادامه می دهد ، برای حل مشکلات موجود و مشکلات جدیدتری که در آینده پدید خواهد آمد ، راه حل های تکنولوژیک مورد نیاز خواهد بود.

سیستم های پیشنهادگر در فروشگاه های الکترونیک(۲)

گام دوم : تولید پیشنهاد با استفاده از داده های موجود

رویکرد های متفاوتی در تجزیه و تحلیل داده ها و تولید پیشنهاد مناسب وجود دارد که در زیر بطور خلاصه به آنها اشاره می کنم.

الف)سیستم های غربال همیارانه :این الگوریتم بر پایه این فرض اساسی استوار است:کسانی که در کذشته با هم توافق داشته اند به احتمال زیاد در آینده نیز توافق خواهند داشت.عملکرد این سیستم بدین گونه است که با تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات یا استخراج داده های کاربر ، خرید های گذشته وی و سایر اطلاعات یک محدوده ی همسایگی از افراد با سلائق و علائق مشترک ایجاد می کند.سپس با یافتن نزدیکترین همسایه ها برای هر کاربر به پیشنهاد انتخاب های این همسایگان به کاربر می پردازد.

ب)سیستم های غربال مبتنی بر محتوا :اگر سیستم های غربال همیارانه بر پایه ارتباط میان کاربران و علائقشان پیاده سازی می شد ، سیستم های غربال بر پایه محتوا با تبیین رابطه میان کالا ها و اقلام موجود در فروشگاه پیاده سازی می شوند.به عبارت دیگر  این سیستم ها اطلاعات پیشنهادی به کاربر را از طریق کالاهایی که وی قبلا خریده است بدست می آورند.این سیستم ها با استفاده از تکنیک های گوناگون هوش مصنوعی از قبیل شبکه های عصبی ، درخت های تصمیم گیری و ... به یک دسته بندی میان اقلام محبوب و غیر محبوب کاربران دست می یابند.بعضی از این سیستم ها علاوه بر این از ارتباط میان اقلام با هم برای کشف قوانین مربوط به وابستگی کالا ها و پیاده سازی اقلام "هم خرید" (٢) استفاده می کنند.

ج)سیستم های مبتنی بر شناخت : این سیستم ها را می توان بصورت ترکیبی از دو سیستم فوق تعریف کرد.به بیان دیگر چنین سیستم هایی شناختشان از کاربران را از طریق پیوند با اطلاعات موجود در مورد کالا ها تکمیل می کنند.

در مقاله حاضر تنها به معرفی سیستم های پیشنهادگر و الگوریتم های مورد استفاده آنها در جهت آشنایی کاربران پرداختم.در آینده با بررسی مثال های پیاده سازی شده واقعی بیشتر در خصوص این سیستم ها خواهم نوشت.

پاورقی :

١)سیستم های پیشنهاد گر در تجارت الکترونیک ، آ.ب.گیل و اف.جی.گارسیا ، دانشگاه سالامانکا ، اسپانیا

٢)co-purchase

مراجع:

١.Recommender systems in E-Commerce,by A.B.Gil & F.J.Garcia,university of Salamanca, Span

٢.Distributed recommender systems for internet for in ternet commerce,by Badrul Sarwar,Joseph Konstan & John Riedl, university of Minnesota, USA

٣.Wikipedia,The free internet encyclopedia(www.wikipedia.org)

سیستم های پیشنهادگر در فروشگاه های الکترونیک(۱)

نویسنده: سعید رستگار

     حتما تا کنون برایتان پیش آمده که به توصیه دوستان یا آشنایان کتابی را بخرید یا به یک موسیقی گوش دهید. این شیوه تبلیغ زبانی باعث تجدید چاپ کتاب ها ، پرفروش شدن آلبوم های موسیقی و خلاصه موفقیت محصولات بسیاری شده است.دلیل اصلی این تاثیر در اعتماد و شناختی است که گیرنده پیام به فرستنده آن دارد.اعتمادی بسیار قوی تر از آنچه نسبت به رادیو ، تلویزیون ، نشریات و سایر رسانه ها وجود دارد.

     از طرف دیگر خیلی ها بدون راهنمایی و مشورت با فروشنده نمی توانند خرید کنند.آنها باید حتما قیمت ها و کالاها را مقایسه کنند ، پیشنهاد فروشنده را بشنوند و با همراهشان هم مشورت کنند تا بتوانند برای خرید تصمیم بگیرند.کاملا روشن است که فروشگاه های الکترونیک بطور بالقوه چنین قابلیتی را ندارند.هر چه این فروشگاه ها بزرگتر هم باشند وضعیت برای خریدار مبهم تر و انتخاب از میان چندین و چند کالا مشکل تر می شو و باید برای آن چاره ای اندیشیده شود

      بیایید ببینیم یک فروشنده چگونه به خریدار در فرآیند خرید کمک می کند؛ احتمالا فروشنده از شما در مورد کالایی که می خواهید ، مشخصات آن ، قیمت مطلوب و سایر اولویت هایتان سوال می کند.اگر بار اولی نباشد که به فروشگاه می روید احتمالا با خصوصیات اخلاقی و سلایق شما نیز تا حدودی آشنایی دارد.علاوه بر این فروشنده نسبت به موجودی فروشگاه اطلاعات نسبتا کاملی در اختیار دارد.یک فروشنده ی ماهر با تلفیق این اطلاعات است که می تواند راهنمای خریدار باشد.فکر می کنم کار تا حدودی ساده شد.ما در یک فروشگاه الکترونیک تقریبا تمام این اطلاعات را در اختیار داریم یا می توانیم بدست آوریم.تنها کاری که لازم است انجام دهیم ساخت یک فروشنده مجازی است تا فرآیند فروشی را که در بالا ذکر شد بطور خودکار برای مشتری انجام دهد.و این همان چیزی است که به ان سیستم های پیشنهادگر در تجارت الکترونیک می گوییم.

     همانطور که تا کنون فهمیده اید طراحی و پیاده سازی چنین سیستمی شامل دو گام به ظاهر مستقل (ولی کاملا مرتبط) است.گام نخست ، که سیستم در آن باید به جمع آوری داده های کاربران بپردازد و گام دوم که با تجزیه و تحلیل داده های گام نخست فهرستی از محصولات مرتبط با نیاز های کاربر تهیه و به وی ارائه می شود.در ادامه این مقاله بطور خلاصه در باره هر یک از این دو مرحله صحبت خواهیم کرد.

گام نخست ؛ جمع آوری داده های کاربران

اطلاعاتی که سیستم از کاربران بدست می آورد هم از لحاظ نوع و هم از لحاظ نحوه بدست آمدن متفاوتند.گیل و گارسیا(١) در تحقیق خود این اطلاعات را به سه گونه زیر تقسیم بندی کرده اند:

الف)داده های صریح:داده هایی که مستقیما بوسیله کاربر برای سیستم تعریف می شود مثل داده های مربوط به نام ، شغل ، آدرس و ... خریدار

ب)داده های ضمنی:داده هایی که از تعامل کاربر با سایت بدست می آیند مثل سابقه گشت . گذار و خرید های قبلی کاربر

ج)داده های مرکب:داده هایی که با استفاده از تکنیک های مفهومی و از ترکیب داده های صریح و ضمنی بدست می آیند.

خلاصه ای از داده های کاربران و نحوه دستیابی به آنها در جدول زیر آمده است.

نوع داده	نحوه بدست آوردن داده ها	محصولات
داده های صریح	داده های شخصی	نام جنس سن شغل درآمد آدرس
	پرس و جو های شخصی	سطح تخصص کاربر حوزه های مورد علاقه کاربر علائق مرتبط
داده های ضمنی	جنبه های ناوبری	تعداد بازدید ها میزان زمان صرف شده در هر بازدید/صفحه ترتیب URL های بازدید شده فرآیند جستجو
	خرید ها	تعداد اقلام خریداری شده میزان پول خرج شده تاریخ خرید ترجیحات مربوط به خدمات خاص جنس
داده های مرکب	تکنیک های مفهومی در ترکیب داده های صریح و ضمنی	اعتماد میان کاربران خرید های مشابه مرتبط به محتوا
		میزان حساسیت به قیمت
		میزان تخصص در حوزه خدمات
		خرید های محتمل و ...

بیست عامل موفقیت در تجارت الکترونیک

الف) جنبه های فنی و سازمانی :

     در بسیاری از موارد بقای یک شرکت تجارت الکترونیک علاوه بر محصولات آن بر داشتن تیم مدیریت شایسته ، خدمات پس از فروش خوب ، ساختار تجاری سازمان یافته ، زیرساخت شبکه و یک سایت وب ایمن با طراحی خوب نیز بستگی دارد.شرکتی که می خواهد موفق شود باید به دو دسته از عوامل توجه کند عوامل فنی و سازمانی و عوامل مرتبط با مشتری.عوامل زیر می توانند موجب موفقیت تجاری شرکت ها در تجارت الکترونیک گردند :

1. تحلیل و مطالعه کافی بازار.تجارت الکترونیک از برنامه ریزی تجاری خوب و قوانین پایه عرضه و تقاضا مستثنی نیست.شکست تجاری در تجارت الکترونیک همانقدر واقعی است که در دیگر قالب های تجارت.
2. یک تیم مدیریت خوب و مسلح به راهبرد فناوری اطلاعات.راهبرد فناوری اطلاعات شرکت باید بخشی از فرآیند طراحی مجدد تجاری باشد.
3. ایجاد روشی ایمن و ساده برای انجام تراکنش توسط مشتریان.کارت های اعتباری با در اختیار داشتن 90 درصد از سهم خرید های اینترنتی ، محبوب ترین وسیله پرداخت آن لاین به حساب می آیند.در گذشته شماره کارت اعتباری از طریق دروازه های پرداخت مستقل میان خریدار و فروشنده رد و بدل می شد و امروزه نیز اکثر شرکت های کوچک و تجارت های خانگی از همین روش استفاده می کنند. بیشتر بازرگانان نیز تراکنشهای کارت اعتباری را از طریق نظامی که بوسیله بانک های تجاری و شرکت های کارت اعتباری تدارک دیده شده ، پردازش می کنند.
4. فراهم آوردن قابلیت اطمینان و امنیت.سرورهای موازی ، افزونگی سخت افزار ، فناوری های ایمن از خطا ،رمزنگاری (پنهان سازی) اطلاعات و دیواره های آتش می توانند به این نیازها پاسخ دهند.
5. فراهم کردن یک دید 360 درجه ای از ارتباط مشتری و کسب اطمینان از اینکه تمام کارمندان ، مشتریان و شرکا دیدی کامل و مشترک از مشتری دارند.البته مشتریان از تجربه داشتن "برادر بزرگ" (تحت نظارت بودن) استقبال نخواهند کرد.
6. ساخت یک مدل کاری مناسب از لحاظ تجاری.
7. مهندسی یک زنجیره ارزش الکترونیک متمرکز بر تعداد محدودی از صلاحیت های مرکزی.(فروشگاه های الکترونیک در صورت برنامه ریزی مناسب می توانند بصورت تخصصی یا عمومی به فعالیت بپردازند.)
8. استفاده از جدیدترین فناوری ها و همگامی با تغییرات فناوری.(اما باید به خاطر داشت که مبانی تجارت با فناوری های جدید تغییری نمی کنند.)
9. گوش به زنگ و آماده بودن برای پاسخ هر چه سریعتر به تغییراتی که در محیط های فیزیکی ، اجتماعی و اقتصادی رخ می دهد.
10. تهیه یک وب سایت جذاب.کاربرد با سلیقه رنگ ، گرافیک ، انیمیشن ، عکس ، فونت و مقادیری فضای خالی میان عناصر می توانند ما را در این زمینه یاری دهند.
11. موثر کردن فرآیندهای تجاری با استفاده از مهندسی مجدد و فناوری های اطلاعاتی.
12. ایجاد شناختی کامل از محصولات یا خدمات ارائه شده که باید علاوه بر اطلاعات کامل محصول شامل انتخاب کننده ها و پیشنهادگرهای مناسب نیز باشد.

     فروشندگان تجارت الکترونیک ، بطور طبیعی باید کارهای معمول تجاری سنتی از قبیل ارائه اطلاعات صادقانه در مورد محصولات و در دسترس بودن آنها ، ارسال مطمئن ، و رسیدگی موثر و سریع به شکایات را نیز انجام دهند.یک ویژگی منحصر بفرد  محیط اینترنت اینست که مشتریان به اطلاعات بسیار بیشتری از فروشنده نسبت به وضعیت تجارت سنتی دسترسی دارند.(البته مشتریان می توانند بصورت آنلاین در مورد فروشگاه های سنتی تحقیق کنند و در مواردی هم این کار را می کنند ، پس این تمایز همیشه بر قرار نیست.)

ب) جنبه های مربوط به مشتری :

     یک سازمان تجارت الکترونیک موفق باید علاوه بر موارد فوق تجربه خرید لذت بخشی برای مشتریانش فراهم آورد.عوامل بسیاری در این مسئله نقش دارند که برخی از آنها عبارتند از :

1. فراهم آوردن ارزش برای مشتریان.فروشندگان می توانند مانند تجارت غیر الکترونیک با پیشنهاد قیمت های رقابتی برای یک کالا یا یک سری کالا مشتریان بالقوه را جذب کنند و به این هدف برسند.
2. فراهم آوردن خدمات و کارآیی.فراهم آوردن یک تجربه خرید کاربرپسند و علاقه مندانه مانند آنچه فروشندگان عادی (غیر الکترونیک) انجام می دهند می تواند در پیمودن بخشی از راه دستیابی به این هدف موثر باشد.
3. ایجاد انگیزه خرید و بازگشت مجدد خریداران.برای این هدف می توان از روش هایی چون کوپن ، پیشنهادات ویژه و تخفیف استفاده کرد.وب سایت های به هم مرتبط (Cross-Linked) و برنامه های همکاری (Affiliate Programs) نیز می توانند در این امر ما را یاری کنند.
4. ایجاد توجه شخصی.وب سایت های شخصی سازی شده ، پیشنهادات خرید ، و پیشنهادات ویژه شخصی می توانند تا حدودی جایگزین تعمالات انسانی رو در رو که در فروشگاههای سنتی وجود دارد شوند.
5. ایجاد مفهوم جامعه.اتاقهای گفتگو ، تالارهای بحث ، و برنامه های وفاداری (که گاهی اوقات برنامه های وابستگی (Affinity) نیز نامیده می شوند) می توانند در این راستا مفید باشند.
6. تصاحب تمام تجربه مشتری.جاسوس های اینترنتی با انجام تمام تماسهای کاربر به عنوان بخشی از تجربه کلی از آن محافظت می کنند ، تجربه ای که با نام شرکت مترادف می شود.
7. فراهم کردن امکان کمک کاربران به خودشان.تدارک سایت های خودیاوری که بدون کمک دیگران به راحتی قابل استفاده باشند می تواند در این زمینه مفید باشد.این مسئله ایجاب می کند که تمام اطلاعات محصول ، پیشنهاد محصولات جایگزین ، و انتخابگرهای تدارکات و لوازم یدکی در دسترس باشند.
8. کمک به مشتریان در مصرف.جاسوسهای الکترونیک و دایرکتوریهای فروش آنلاین می توانند چنین کمکی را از طریق اطلاعات رقابتی گسترده و امکانات مناسب جستجو فراهم کنند.فراهم کردن اطلاعات مولفه و توصیه های ایمنی می تواند جاسوس های الکترونیک را در شناخت نحوه مصرف مشتریان یاری دهند

منبع:www.ec.informationalsociety.com

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است.(١)علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد.از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند."هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد."(٢)
یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان ، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد.
کاربردهای مختلف CRM :
CRM ها از نظر کاربرد به سه بخش تقسیم می شوند:
١.عملیاتی که وظیفه ی خودکار سازی فرآیند های ابتدایی تجارت از قبیل فروش ، بازاریابی و ... را به عهده دارد.
٢.تحلیلی که به تحلیل رفتارهای مشتری و پیاده سازی هوشمندی کسب و کار (Business Intelligence) می پردازد.
٣.همکاری (Co-operational) که تضمین کننده ی تماس با مشتریان از طریق تلفن ، ایمیل ، فکس ، وب و ... است.
بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش (Sales Force Automation) یا SFA ، پشتیبانی و خدمت به مشتری (Customer Service and Support) یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی (Enterprise Marketing Automation) یا EMA می باشد.بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است.بخش مدیریت فروش برخی از فرآیند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند.این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی کارکنان بخش فروش می پردازد.بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات ، شکایات ، محصولات مرجوعی و ... است.
نرم افزار های مجتمع CRM(که هر سه کارآیی فوق را دارا می باشند) را اغلب راه حل های دفاتر ظاهری (Front Office Solution) نیز می نامند زیرا این نرم افزار ها بطور مستقیم به تعامل با مشتریان می پردازند.
مزایای استفاده از CRM :
حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.
١.خدمات مشتری:مزایای این حوزه عبارتند از:
* فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت
*کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
*فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
*فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
*قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
*شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی
*استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس
و....
٢.روابط مشتری:مزایای این حوزه عبارتند از:
*امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
*پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
*مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

کارکردهای فنی:
یک نرم افزار CRM با کارکرد های زیر شناخته می شود:
١.قابلیت درجه بندی (Scalability): توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و بطور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.
٢.کانال های ارتباطی چندگانه:توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه های مختلف (از قبیل تلفن ، وپ ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.
٣.جریان کار(Workflow):قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم بصورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می شود را داشته باشد.
٤.پایگاه داده: تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان بصورت متمرکز ذخیره کند.
٥.ملاحظات حریم خصوصی مشتری:به عنوان مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.

امروزه شرکت های زیادی از جمله مایکروسافت ، اوراکل ، IBM و AMDOCS در زمینه ساخت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت میکنند که هر یک از آنها با تکیه بر قابلیت های خاص خود و همچنین سازگاری با سایر محصولات مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management ) مشتریان خاص خود را دارند.علاوه بر اینها نرم افزار های بازمتنی نیز در این زمینه وجود دارند که در ستون تجارت این هفته به برخی از آنها اشاره شده است.

 

گروه مشاوران بوستون در تحقیقی اعلام کرده اند که هزینه جذب آن لاین یک مشتری جدید بطور متوسط برابر ٣٤ دلار و هزینه حفظ مشتری فعلی و ترغیب وی به خرید دو باره در حدود ٧ دلار است.
تعریف فوق از دائره المعارف آزاد اینترنتی ویکیپدیا (en.wikipedia.org) است

ترجمه و گردآوری : سعید رستگار