CRM Application Providers

What is CRM

CRM is the business strategy  that aims to understand, anticipate, manage and personalize the needs of an organization's current and potential customers. Listed below are the key Customer Relationship Management (CRM) application providers.

CRM Solutions for Medium to Large Companies
Applix	iCRM
Chordiant	Chordiant 5
Amdocs	amdocs CRM
Siebel	Siebel CRM
eGain	E3
Epicor	eFrontOfiice
Firstwave	eCRM 7.0
J.D.Edwards (Oracle)	EnterpriseOne
Kana	Kana CRM
Onyx	Onyx Enterprise
Oracle	Oracle CRM
Optima	ExSellence
PeopleSoft (Oracle)	PeopleSoft CRM
Pivotal	eBusiness & CRM Suite
Edify	Edify Point
RightNow	eService Center
SAP	mySAP
Siebel	Siebel 7
Talisma	Talisma CRM
Contactual	CRM Contact Center
CRM Solutions for Small to Medium Companies
Front Range	Goldmine
Maximizer	Maximizer CRM
ProspectSoft	ProspectSoft CRM
Super Office	Super Office CRM
update	Update CRM
Netsuite	Netsuite CRM
Salesforce.com	Salesforce
Sage	Sage CRM
Microsoft	Microsoft CRM

مروری بر انواع سیستمهای اطلاعات مدیریت

تعریف سیستم اطلاعات:

سیستمی که برای کاربران سازمان داده یا اطلاعات فراهم میکند که اگر در این سیستم از کامپیوتر استفاده شود به ان سیستم اطلاعات مکانیزه می گویند.


سیر تکامل سیستمهای اطلاعات:


1-پردازش داده( دوره 1950)


2-سیستم اطلاعات مدیریت(1960-مسایل ساختار یافته)


3-سیستم حمایت از تصمیم(1970-مسایل نیمه ساختار یافته)


4-سیستم خبره(1980-مسایل ساختار نیافته)


5-سیستم اطلاعات مدیریت عالی(1980-مسایل ساختار نیافته)


6- سیستم تصمیم گروهی(1990)


7-شبکه عصبی مصنوعی(1990)


سیستم پردازش داده(DP):

سیستمی کامپیوتری که داده های خام را گرفته و بر اساس نیاز سازمان انها را پردازش می کند که این پردازش معمولا در مورد عملیات عادی سازمان است.مانند سیستم مکانیزه حساب پس انداز.


جزایر اتوماسیون:

اگر در یک سازمان هر بخش برای خود DP جداگانه ای ایجاد نماید بدلیل عدم سازگاری و نداشتن دیدگاه نظام مند وسیستمی مسایلی از قبیل افزونگی داده ها ، وابستگی برنامه وداده ، عدم انعطاف پذیری ،امنیت پایین ، نبود اشتراک داده ها وقابلیت دسترسی داده ها بوجود میاید که اگر بخواهیم اطلاعات چند DP را با هم ترکیب و گزارش مشترکی از انها بگیریم کار دشواری است که به این حالت جزایر اتوماسیون می گویند.


برای رفع مشکل بالا می توان از پایگاه داده یکپارچه(به حداقل رساندن افزونگی داده هاومرکزیت بخشیدن به انها) استفاده کرد.



سیستم اطلاعات مدیریت : (MIS)


سیستمی منسجم برای تهیه اطلاعات به منظور حمایت از برنامه ریزی ، کنترل وعملکرد سازمان است که از طربق ارائه گزارشهای خاص مدیریتی وظایف مدیریت میانی را پوشش میدهد.


تصمیم گیری مدیریتی وسیستمهای اطلاعاتی:

مدیر نخستین وبزرگترین تصمیم گیرنده در سازمان است که در تمام فعالیتهای وی فرایند تصمیم گیری وجود دارد با توجه به تغییرات سریع وپیچیدگی محیطی که مدیران دران به فعالیت مشغولند استفاده از سیستم های اطلاعاتی مناسب برای مدیران امری حیاتی است.این تغییرات میتوانند بر تصمیم گیری یک مدیر به اشکال گوناگون تاثیر بگذارند:


1-توسعه فناوری وسیستم های ارتباطی باعث بوجود امدن تعداد راهکارهای بیشتر می شود.


2-پیچیدگی وحجم عملیات اتوماسیون و... باعث بوجود امدن خطا در جندین بخش سازمان شده که هزینه زیادی ناشی از خطای بوجود امده به سازمان تحمیل می شود.


3-امکان دارد دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری مشکل باشد در حالیکه باید به سرعت تصمیم ها گرفته شوند.


4-افزایش بازارهای جهانی ، مصرف کنندگی ، مداخله دولت وکاهش ثبات سیاسی، عدم قطعیت در مورد اینده را به دنبال دارند.


مدیران وحمایتهای کامپیوتری:


امروزه فناوریهای کامپیوتری به شکل گسترده ای در فعالیتهای مدیران نفوذ کرده و میتوانند بازه ای از پردازشهای مراوده ای تا بررسی وتجزیه وتحلیل وحل مسایل را پوشش دهند وبطور کلی در مهمترین وظیفه یک مدیر یعنی تصمیم گیری بکمک وی بیایند.


دلایل نیاز به سیستم های مکانیزه حمایت از تصمیم :


1- محدودیتهای فکری بشر در پردازش وذخیره سازی: چون توانایی ذهن بشر در پردازش ذخیره ودسترسی به اطلاعات محدود است با استفاده ازاین سیستمها می توانیم این محدودیت را برطرف کنیم.


2- محدودیتهای دانش: اگر برای حل یک مساله نیاز به اطلاعات ودانشهای متنوعی باشد توانائی یک فرد در حل ان مسئله محدود میباشدواگر بخواهیم از چندین متخصص در هر زمینه استفاده کنیم هماهنگی وارتباط بین این افراد مشکل خواهد بود.سیستمهای کامپیوتری این مشکلات را حل کرده ومی توانند به سرعت به حجم زیادی اطلاعات دسترسی پیدا کرده وانها راپردازش کنند همچنین میتوانند هماهنگی وارتباط بین ان افراد را اسان کنند.


3- کاهش هزینه: حمایت کامپیوتری باعث کاهش تعداد افراد گروه می شود وامکان برقراری ارتباط از مناطق مختلف را برای اعضای گروه فراهم می سازد و همچنین باعث افزایش بهره وری بخش ستادی میشود که همه این موارد منجر به کاهش هزینه خواهد شد.


4- حمایت فنی: کامپیوترها می توانند به سرعت وبه شکل مقرون به صرفه ای داده های لازم را جستجو وذخیره کنند یا انتقال دهند.


5- حمایت از کیفیت: سیستمهای کامپیوتری با اجرای سریع شبیه سازیهای پیچیده به مدیران کمک میکنند تا امکانها و راهکارهای گوناگون را بررسی وتاثیرات مختلف را به سرعت ومقرون به صرفه ارزیابی کنند واز این طریق کیفیت تصمیمها را بالا ببرند.


6- حاشیه رقابت_مهندسی مجدد فرایندها واختیارات: فناوریهای کامپیوتری در زمینه فشارهای رقابتی وتغییر در وضعیت عملیات سازمان ، مهندسی مجدد فرایندها وساختارها ، اختیارات کارکنان ونواوریها به مدیران اختیارهایی اعطا وانها را در اخذ تصمیم درست وسریع یاری می کنند.


فناوریهای اصلی حمایت از تصمیم:


1-سیستم حمایت از تصمیم(DSS) 2-سیستم حمایت از تصمیم گروهی(GDSS) 3-سیستمهای اطلاعات مدیریت عالی(EIS) 4-سیستمهای خبره(ES) 5-شبکه های عصبی مصنوعی(ANN) 6-سیستمهای حمایت ترکیبی


تعیین چهارچوبی برای حمایت از تصمیم:


فرایندهای تصمیم گیری شامل سه نوع تصمیمات ساختار یافته(قابل برنامه ریزی)، نیمه ساختار یافته ،ساختار نیافته(غیر قابل برنامه ریزی)است.فعالیتهای مدیریت نیز شامل سه قسمت برنامه استراتزیک، کنترل مدیریت، کنترل عملیاتی می باشد.از ترکیب این تصمیمات وفعالیتها حالتهای مختلفی بوجود می اید که برای هر حالت یک یا چند سیستم اطلاعاتی جوابگو می باشد.برای مثال زمانیکه تصمیم از نوع ساخت یافته باشد سیستمهای MIS، OR، TPS، DP جوابگو است یا اگر نیمه ساخت یافته باشد DSS مناسب میباشد.


مفهوم سیستمهای حمایت ازتصمیم(DSS):


این سیستمها،منابع انسانی (اگاهیهای فردی) را با قابلیتهای کامپیوتری ترکیب میکنند تا باعث ارتقاء کیفیت تصمیم گیریها مخصوصا در مورد مسائل نیمه ساخت یافته شوند.


مزایای DSS: 1- کیفیت بالاتر تصمیم گیری 2- بهبود ارتباطات 3-کاهش هزینه 4- افزایش بهره روی 5- صرفه جوئی در زمان 6- بهبود رضایت مشتری وکارمند .


سیستم حمایت از تصمیم گروهی(GDSS):


حجم زیادی از تصمیمات اصلی سازمان توسط گروهها گرفته میشود ازانجاییکه گرداوری یک گروه در یک مکان و زمان معین مشکل وهزینه بر است و بر گزاری این جلسات گروهی نیز زمان زیادی را میطلبد ونتایج تصمیم گیریها در حد متوسط است برای رفع این مشکلات از فناوری اطلاعات(IT) استفاده می شودکه عنوانهای مختلفی مانند سیستمهای حمایت از تصمیم گروهی را دارا می باشد.


سیسنم اطلاعات مدیریت عالی(EIS):


این سیستمها برای اهداف زیر بوجود امده اند:


1- ایجاد دیدگاهی سازمانی از عملیات سازمان2-ایجاد یک واسطه نزدیک به کاربر در انواع سبکهای تصمیم فردی 3- تهیه کنترلهای کارا وبه موقع 4- دسترسی سریع به اطلاعات دقیق 5-متمایز، فشرده ودنبال کردن داده ها واطلاعات حساس 6- تعیین مسائل


سیستمهای خبره(ES):


در این نوع از سیستم، خبرگی وتخصص از فرد متخصص به کامپیوتر منتقل می شود . این دانش در کامپیوتر ذخیره می شود وهنگام نیاز کاربر از ان استفاده می کند. ES میتواند مانند یک متخصص به خوبی استنباط کند وبه نتیجه مناسبی برسد


شبکه های عصبی مصنوعی(ANN):


در فناوریهای قبلی از اطلاعات ودانش موجود در کامپیوتر که از افراد متخصص گرفته میشود استفاده می کردیم ولی چون دسترسی به اطلاعات به سادگی امکان پذیر نیست تصمیم گیرندگان باید از تجربه های خود در شرایط گوناگون گذشته استفاده کنند .در این سیستم کامپیوتری امکان یادگیری از تجربه های گذشته وجود دارد وبه این طریق مسایل حل میشود .


سیستمهای پشتیبانی ترکیبی(HSS):


برای حل مسایل سازمان تصمیم گیرندگان می توانند از ترکیب چند فناوری اطلاعاتی استفاده کنند .بنابراین بایستی از یکپارچه سازی این سیستمها استفاده کرد که اگر درجه یکپارچگی بالا باشد ابزار تصمیم گیری سیستمی ترکیبی است که در اختیار کاربر قرار میگیرد.






منبع وبلاگ : http://faridmn.persianblog.com

فن آوری ارتباطات و اطلاعات ( ICT)

امروز ما شاهد دگرگونی بسیاری در امر تجارت و بخصوص تجارت جهانی می باشیم امری که نسبت به دهه قبل بسیار متحرک گشته است. تجارت نیازمند برقراری ارتباط با دیگران (بازارهای دیگر ) و حفظ این رابطه است در نتیجه دیگر نمی توان خود را مخفی نمود و از برقراری ارتباط با دیگران صرف نظر نمود. طبیعی است که هر کشور، سازمان و ارگانی برای حفظ حیات و تعادل خود بایستی با دیگران رابطه تجاری و ... برقرار نماید و کوشش نماید این رابطه محکمتر شود چرا که در غیر اینصورت بازار فروش را از دست خواهد داد و این امر بقای سازمان را تحت الشعاع خود قرار خواهد داد .

تاریخچه تکنولوژی اطلاعات :
اگر چه به نظر میرسد واژه تکنولوژی اطلاعات اصطلاح جدیدی است ولی از نظر مفهوم قدمت آن به زمان شروع برقراری ارتباط میان انسانهای غارنشین برمیگردد. علامتهای دود ،نقاشیهای روی دیوار غارها ، پوست حیوانات و دیگر روشهای ارتباطی از اولین نمادهای تجلی ارتباطات می باشد به عبارت واضح تر صنعت چاپ یکی از اولین صورتهای تکنولوژی اطلاعات در قرنهای اخیر است. اجرای تشکیل دهنده فن آوری اطلاعات به دو جهت قابل تفکیک است که عبارتند از :

اجرای تشکیل دهنده فن آوری اطلاعات :
بستر پیاده سازی و دیگری زیر سیستم های اطلاعاتی .
از منظر بستر پیاده سازی می توان اجرای زیر را نام برد.
1- نرم افزار : برنامه های کامپیوتر که به منظور دریافت ،پردازش و تولید اطلاعات بکار برده می شود.
2- سخت افزار : پردازش و ذخیره سازی ،سخت افزار مورد نیاز به منظور پردازش و سخت افزار لازم جهت ذخیره و بازیابی نمودن اطلاعات مانند انواع حافظه های رایانه ای.
3- سخت افزار ارتباطی : که به منظور برقراری ارتباط میان کامپیوترها بکار می رود.
4- نیروی انسانی : افرادی که در این تکنولوژی شاغل هستند و همچنین آنانی که مصرف کننده محصولات این فن آوری هستند .
5- داده ها و منابع آنها : داده ها به عنوان ماده اولیه فن آوری اطلاعات می باشند این داده ها باید قابل اعتماد جدید و دقیق باشند.

ویژگیها و تعاریفی از فن آوری اطلاعات :
اصطلاح « تکنولوژی اطلاعات » INFORMATION TEEHNOLOJY شامل :
مجموعه تکنیکها و ابزارهای است که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش می باشند همچنین شامل مطالعه ، طراحی گسترش ،اجرا ، و نگهداری و مدیریت سیستمهای اطلاعاتی مبنی بر رایانه و بخصوص کاربردهای نرم افزاری رایانه می باشد . ما را در ذخیره سازی ، پردازش ،بازاریابی و انتقال و دریافت اطلاعات یاری می دهد. فن آوری اطلاعات بر دانش و مهارت استفاده از رایانه و سیستم ارتباط از راه دور به همراه ذخیره سازی کاربرد و انتقال اطلاعات تاکید دارد.
IT رشته ای است که از منابع الکترونیکی برای دستیابی به اطلاعات استفاده می کند و اثر سیستم های رایانه ای بر مودم و موسسات را مورد بررسی و تحقیق قرار می دهد.
IT را می توان محل برخورد علم الکترونیک ،پردازش داده ها و ارتباطات مخابراتی دانست.
IT دارای دو ویژگی مهم است نخست از میان رفتن فاصله ها و در کنار هم قرار گرفتن رایانه های ؟ و دوم رایانه ای شدن سیستم های ارتباطات که موجب ایجاد ظرفیتهای جدیدی برای انتقال صدا و تصویر می شود.

اجزای تشکیل دهنده فن آوری اطلاعات از دید زیر سیستمهای اطلاعاتی

1- سیستم های پردازش داده ( TPS ) : داده های اطلاعاتی یک سازمان به این سیستم تزریق می شود و اطلاعات جدید خروجی این سیستم خواهد بود . این اطلاعات برای مصرف کننده ارسال شده و یک نسخه از آن در بانک اطلاعاتی ذخیره می شود.
2- سیستمهای پشتیبانی مشتری ( CTS ) : با این سیستم تمام امکانات لازم برای دادن سفارش الکترونیکی برای مشتری مهیا میگردد. با استفاده از این سیستم مشتری می تواند سفارش کالا یا خدمتی از طریق اینترنت انجام دهد .
3- سیستمهای اطلاعات مدیریت : ( MIS ) : این سیستم مدیریت داده های جمع آوری شده توسط سیستم ETI و پردازش شده توسط سیستم TPS را برای امکان تهیه گزارشات و مدیریت بر آنها را بطور دوره ای و در قالب از پیش تعریف شده را فراهم می سازد . ویژگی مهم MIS آگاه ساختن افراد از وجود اشکال در سیستم است.
4- سیستم های پشتیبانی گروههای کاری WSS: بازسازی ساختار سازمانی که بر اساس مشاهده تغییرات در سیستم می باشد توسط WSS انجام می شود . این سیستم ها عهده دار حل مشکلات و بخصوص یک سازمان و نظارت بر گزارش کار سازمانی می باشد .
5- سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری DSS : این سیستم دارای قابلیت انعطاف پذیری بسیار است و به منظور پشتیبانی تصمیم گیری مسائل غیر ساخت یافتهای ایجاد شده است.
6- هوش مصنوعی AT : هوش مصنوعی علمی است که در آن نحوه ساختن ماشینهای مطرح میگردد که مبنی بر تفکر انسانی عمل می کنند از جمع شاخه های AT می توان به سیستم های خبر اشاره کرد.
7- سیستم های اطلاعات اجرائی ETS در واقع این سیستم یک MIS فعال است که با DSS, AT تلفیق شده است و امکان شناسائی نقاط قوت و ضعف سیستم را برای مدیران مهیا می کند .
8- سیستم های میان سازمانی TOS این سیستم جریان اطلاعات را در میان سازمانها هدایت و کنترل می کند .

مزایا و چالش های IT :
هدایت به منظور پشتیبانی از برنامه ریزی ،طرح ، توسعه و تولید و عرضه محصولات و خدمات می باشد .
استفاده و بکارگیری تکنولوژی اطلاعات دارای مزایای بی شماری است که در زیر اشاره به آنها می شود.
1- با ظهور و پیشرفت IT دیگر هیچ مرز جغرافیایی برای مطالعه و تجارت و ارتباطات وجود ندارد .
2- پیوستگی های اقتصادی ،علمی و سیاسی با افزایش و دستیابی به اطلاعات از طریق منابع مختلف در سراسر جهان ایجاد میگردد.
3- افزایش توانائی ارتباطی و دستیابی و پردازش و انجام به طور ساده ، کمک شایانی به تجارت جهانی می نماید.
4- با استفاده از سیستمهای پیشرفته سخت افزاری و نرم افزاری کاربران قادر به استفاده موثر از اطلاعات خواهد بود.
5- توسعه و پیشرفت چشمگیر در ابزارها ،کاربردها و سیستمهای تکنولوژی اطلاعات موجب ایجاد صنایع پیشرفته می شود .
6- خطای انسانی در پردازش ها و انجام امور به خصوص محاسباتی و آمار کاهش بسیاری دارد.
7- با استفاده از IT مسئله یابی و و فرصت یابی که زیربنای تصمیم گیری و سیاست گذاری صحیح می باشد سریعتر و دقیق تر انجام میگیرد.

چالش ها و اشکالات :
1- در صورت عدم توجه مجامع ، دانشگاهها به سرعت تکنولوژی پیامدهای مالی جبران ناپذیری را بدنبال خواهد داشت.
2- در صورت عدم بکارگیری سیاستهای مقتضی ، افراد سودجو به اطلاعات محرمانه و مهم سازمانها از طریق شبکه اینترنت دسترسی می یابد.
3- به منظور بکارگیری IT به صورت مناسب و گسترده سرمایه گذاری زیادی در سطح کلان لازم است و در صورت عدم تأمین کلیه کوشش ها منتج به نتیجه نخواهد بود.
4- IT نوینی از جامعه را بوجود می آورد در این جامعه جدید قواعد جدی منطبق بر زبان می بایست تهیه و اجرا شوند.

با عنایت به موارد مطروحه از تکنولوژی اطلاعات می توان در ساخت شهر هوشمند که در آن اطلاعات بطور کامل و جامع پیاده سازی شده است و همچنین پارک تکنولوژی که به جهت توسعه سرمایه گذاری در حد متوسط است بهره وری نمود. همچنین از IT در حوزه بهداشت و درمان و خدمات پزشکی به نحوه مطلوبی و در راستای کاهش مشکلات این بخش می توان استفاده کرد که نتایج زیر را بدنبال خواهد داشت . (1 و 2 )
1- افزایش سرعت ، وقت ، کیفیت خدمات ارائه شده .
2- کاهش هزینه های بهداشتی و درمانی

از IT در حوزه های کاربردهای درمانی ، کاربردهای آموزشی ، بانک اطلاعات پزشکی و کارت مغناطیسی بهداشت فردی نیز می توان استفاده نمود. که تفصیل شرح آن در این مقوله نمیگنجد و انشاء الله به شرح آن در مقالات بعدی پرداخته خواهد شد.

تهیه کننده : نوید قنواتی

منبع : سوابق علمی ، آموزشی وتحقیقات دکتر احمدی

www.hormozganprisons.ir

Customer Service And Employee Satisfaction

Customer Service and Employee Satisfaction have been hand in glove since the beginning of time. Measuring that satisfaction, however, is another story..

Since all of us have different wants, needs and perceptions, you might find yourself with several different pictures based on when you ask, what you ask and who you ask when you complete a satisfaction survey.

And, you might find that the factors that increase employee satisfaction are not the same as those that increase dissatisfaction. One does not necessarily correlate to another.

It’s also important to know the employees interest level. And basically there are four levels.

There is the survival level. I like to call this person Jungleman. They are doing everything to just maintain their job, and not much else. If you ask them to take on additional tasks, they cry foul. They basically want to be left alone and collect a check. At the first sign of trouble, they are gone, like the wind.

Then there is the acceptance level or Suitman. They have accepted the company’s philosophy and are regular and productive employees, however, if something better comes along, they may move on to greener pastures. At this level of interest, they want to see the company succeed, as long as they don’t have to do too much extra.

Next on the ladder is the person who sees merit in what they do or Superman. They can sing the company fight song, know the mission statement by heart, and believe in what they do wholeheartedly. These employees make the company go. They are the best people to have in a crisis and are the first to jump in with both feet. They are loyal and steadfast.

Last is the employee whose level is what we all aspire to be. They are the self-fulfilling or Everyman level. These people know that what they do makes a difference and are the contributors and the servants of the company. Their belief is “I make a difference because I chose to make a difference.” Every company needs a few of these people sprinkled throughout as their vision and determination is the difference between good enough and GREAT!

So the next questions is: What do your employees want?

There are several surveys you can use, some are more formal, some are online, and if you are subscribed to a survey service you can design any series of questions to measure a particular area.

One company I know wanted to gauge how employees would react to a move across town. They designed an online survey and asked employees to rate their new commute.

Keep in mind that the level of interest and job satisfaction is directly related. A person who is at the Jungleman level will not have much to say other than asking for “better pay”. They don’t really have a stake in the company compared to someone who is at the Superman level.

You may want to conduct surveys several times a year, depending on what you are trying to measure. If you are having daily interaction with staff and conducting “Attitude checks”, you probably have a good handle on things, and your survey maybe more “point specific.”

On the other hand, if you are trying to nail down a persistent problem, you may start with a wider range survey and narrow your results to the lowest common denominator by asking your employees to participate in a series of surveys.

Bottom line, although not inexorably linked, Happy Employees have the capacity to provide Better Service.

It’s up to you to implement changes based on what your survey results indicate need attention.

About the Author

Leonard Buchholz is a Certified Trainer, Speaker and Author. If you are looking for a seminar leader that is "High Touch and Low Tech," look no further. Leonard is known for energetic seminars that involve the participants. Seminar subjects include Customer Service, Difficult People and Difficult Situations, Management and Communications. Reach him at [e-mail] or call 760-529-5635

4 Steps to Spectacular Customer Service

Implement this simple 4-step process for creating a spectacular flashpoint culture of your own..

Most towns have at least one “flashpoint” business—a place that’s famous for its turbo-charged workers and lines of eager customers. These are the local hot spots that are “always jumping,” places in which employee motivation and customer satisfaction fuel each other in a flashpoint of contagious enthusiasm.

But flashpoint businesses don’t just happen by lucky accident. They have to be made to happen. If there aren’t many such businesses, it can only be because so few owners and managers understand the simple 4-step process for creating a flashpoint culture in their own workplaces.

Not convinced such a process could be that simple? Not sure any such process could ever work in your own business setting? Here’s a quick and easy way to find out.

Step 1: Invite your employees to come up with some ideas for improving the customer experience. For this process to work, the ideas for changes in behavior or procedure need to come from the workers themselves. The old way is to dictate in memos or training programs the kinds of behaviors management wants employees to adopt, and then try to legislate these new behaviors into the workplace—a way that has never worked. Employees will only get behind a change if it’s one they believe in. And employees are always more likely to believe in a change if the idea for it comes from themselves, instead of their bosses.

Step 2: Choose one employee idea, and help the employee(s) implement it successfully. The objective is to make the workers who came up with the idea look like heroes in customers’ eyes. If there are costs associated with the idea, helping with implementation will mean providing funding for it. (Think of this cost as an investment in positive word-of-mouth, the most effective form of advertising on the planet). If the idea requires changing a policy or procedure, do everything possible to make the change. Eliminate all obstacles to successful implementation of the employees’ initiative.

Step 3: Make it easy for customers to give positive feedback about the new initiative. It’s always good business practice to hear what your customers have to say—but few businesses make it convenient and easy for customers to give feedback on a regular basis. To test this process, make a point of soliciting feedback that relates specifically to the idea the employees implemented. Use various methods to collect feedback, especially that most powerful method of all: simple face-to-face conversation with the customers themselves.

Step 4: Let the employee(s) bask in the motivational effect of the positive feedback. This is where the magic begins. Let’s say an employee came up with the idea of installing a bench so senior citizens would no longer have to stand while waiting in line. When delighted seniors begin to rave about the convenience of the bench, tell them, "This bench was actually Terry’s idea. In fact, Terry, could you come over here for a moment—these folks would like to tell you something about your bench"

And now watch the effect this feedback has on Terry. You’re watching the first spark of the flashpoint effect: customer satisfaction driving up employee motivation, and employee motivation driving up customer satisfaction.

Once you’ve seen how well the process works, apply it again. And again. Keep the ball rolling by holding regular employee brainstorming sessions to come up with a rich supply of new ways to delight customers. Break a typical customer transaction down into its individual steps, and get employees thinking about ways to add a “wow factor” element in each step. Not every idea will be implemented, of course, but make sure enough are implemented to keep the positive customer feedback flowing in. And give your workers opportunities to hear this feedback directly from their customers. Immediate positive feedback from delighted customers is the primary motivational fuel all flashpoint businesses use to keep the fires of employee enthusiasm burning hot and bright.

Copyright Paul Levesque.

About the Author

Paul Levesque has studied what he describes as "flashpoint businesses" - the kind in which motivated workers drive up customer satisfaction, and positive feedback from happy customers drives up employee motivation. http://www.keynoteresource.com Book keynote speaker Paul Levesque to speak at your next meeting. Paul Levesque’s latest book is Customer Service From The Inside Out Made Easy.  (Entrepreneur Press, 2006).

شبکه عصبی چیست؟

شبکه های عصبی مصنوعی (Artificial Neural Network) الگویی برای پردازش اطلاعات می باشند که با تقلید از شبکه های عصبی بیولوژیکی مثل مغز انسان ساخته شده اند.عنصر کلیدی این الگو ساختار جدید سیستم پردازش اطلاعات آن می باشد و از تعداد زیادی عناصر (نرون) با ارتباطات قوی داخلی که هماهنگ با هم برای حل مسائل مخصوص کار می کنند تشکیل شده اند. شبکه های عصبی مصنوعی با پردازش روی داده های تجربی، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کند که به این عمل یادگیری می گویند. اصولاً توانایی یادگیری مهمترین ویژگی یک سیستم هوشمند است. سیستمی که بتواند یاد بگیرد منعطف تر است وساده تر برنامه ریزی میشود، بنابراین بهتر میتواند در مورد مسایل و معادلات جدید پاسخگو باشد.

 انسانها از زمانهای بسیار دور سعی بر آن داشتند که بیوفیزیولوژی مغز را دریابند چون همواره مسئله هوشمندی انسان و قابلیت یادگیری ،تعمیم،خلاقیت،انعطاف پذیری و پردازش موازی در مغز برای بشر جالب بوده و بکارگیری این قابلیتها در ماشینها بسیار مطلوب می نمود.روشهای الگوریتمیک برای پیاده سازی این خصایص در ماشینها مناسب نمی باشند در نتیجه می بایست روشها مبتنی بر همان مدلهای بیولوژیکی باشد.ANN درست مثل انسانها با استفاده از مثالها آموزش می بیند ; همانطور که یک بچه با دیدن انواع مختلف از یک حیوان قادر به تشخیص آن می باشد.

 

تاریخچه:

تاریخچه پیدایش ANN را می توان به مراحل زیر تقسیم کرد:

1.   از قرن نوزدهم به طور همزمان اما جداگانه از سویی نروفیزیولوژیستها سعی کردند سیستم یادگیری و تجزیه و تحلیل مغز را کشف کنند و از سوی دیگر ریاضیدانان تلاش کردند تا مدل ریاضی بسازند که قابلیت فراگیری و تجزیه و تحلیل عمومی مسائل را دارا باشد.اولین کوششها در شبیه سازی با استفاده از یک مدل منطقی توسط مک کلوک و والترپیتز انجام شد که امروز بلوک اصلی سازنده ی اکثر شبکه های عصبی مصنوعی است .این مدل فرضیه هایی در مورد عملکرد نرونها ارائه می کند .عملکرد این مدل مبتنی بر جمع ورودیها و ایجاد خروجی است . چنانچه حاصل جمع ورودی ها از مقدار آستانه بیشتر باشد اصطلاحا نرون برانگیخته می شود.نتیجه این مدل اجرای توابع ساده منطقی مثل OR وAND بود .

2.   نه تنها نروفیزیولوژیستها بلکه روانشناسان و مهندسان نیز در پیشرفت شبیه سازی شبکه های عصبی تأثیر داشتند. در 1958 شبکه پرسپترون توسط روزنبلات معرفی گردید.این شبکه نظیر واحدهای مدل شده ی قبلی بود پرسپترون دارای سه لایه به همراه یک لایه وسط که به عنوان لایه پیوند شناخته شده میباشد است. این سیستم میتواند یاد بگیرد که به ورودی داده شده خروجی تصادفی متناظر را اعمال کند . سیستم دیگر مدل خطی تطبیقی نرون یا Adalaline (Adaptive linear element ) می باشد که در 1960 توسط ویدرو و هاف ( دانشگاه استنفورد ) بوجود آمد که اولین شبکه های عصبی بکار گرفته شده در مسائل واقعی بوده اند.  Adalalineیک دستگاه الکترونیکی بود که از اجزای ساده ای تشکیل شده بود روشی که برای آموزش استفاده میشد با پرسپترون فرق داشت.

3.   در 1969 مینسکی و پاپرت کتابی نوشتند که محدودیتهای سیستمهای تک لایه و چند لایه پرسپترون را تشریح کردند نتیجه این کتاب پیشداوری و قطع سرمایه گذاری برای تحقیقات در زمینه شبیه سازی شبکه های عصبی بود  آنها با طرح اینکه طرح پرسپترون قادر به حل هیچ مساله جالبی نمی باشد تحقیقات در این زمینه را برای مدت چندین سال متوقف کردند.

4.   با وجود اینکه اشتیاق عمومی و سرمایه گذاری های موجود به حداقل خود رسیده بود برخی محققان تحقیقات خود را برای ساخت ماشینهایی که توانایی حل مسائلی از قبیل تشخیص الگو را داشته باشند ادامه دادند . از جمله گراسبرگ که شبکه ای تحت عنوان Avalanch را برای تشخیص صحبت پیوسته و کنترل دست ربات مطرح کرد همچنین او با همکاری کارپنتر شبکه های ( Adaptive resonance theory ) ART را بنا نهادند که با مدلهای طبیعی تفاوت داشت. اندرسون و کوهونن نیز از اشخاصی بود که تکنیکهایی برای یادگیری ایجاد کردند.ورباس در 1974 شیوه آموزش پس انتشار خطا یا Back Propagation را ایجاد کرد که یک شبکه پرسپترون چند لایه بود البته با قوانین نیرومندتر آموزشی.آماری در 1967 مقاله ای در زمینه تئوری ریاضی یادگیری در ارتباط با کلاسبندی الگوهای تطبیقی ارائه داد در حالیکه فوکوشیما شیوه تفسیر کاراکترهای دستنوشته ها با استفاده از ANN چند لایه و به صورت تدریجی را ایجاد نمود .

5.   پیشرفتهایی که در 1970 تا 1980 بدست آمد برای جلب توجه به شبکه های عصبی بسیار مهم بود.برخی فاکتورها نیز در تشدید این مسئله دخالت داشتند از جمله کتابها و کنفرانسهای وسیعی که برای مردم در رشته های متنوع ارائه شد.امروز نیز تحولات زیادی در تکنولوژی ANN ایجاد شده.

منبع:http://expertsystems.blogfa.com/cat-3.aspx

نوع‌شناسی سیستم‌های اطلاعات

- مقدمه

اگر موضوع مطالعه شما سیستم‌های اطلاعات است، سیستم‌های اطلاعات را تحلیل و طراحی می‌کنید یا قصد دارید سیستم اطلاعات مناسبی برای سازمان خود خریداری کنید یا سفارش تهیه آن را بدهید، داشتن یک دید سیستماتیک از انواع مختلف سیستم‌های اطلاعات، برای درک بهتر حوزه نیازمند سیستم اطلاعات و انتخاب سیستم اطلاعات مناسب خیلی مفید خواهد بود. متأسفانه، هیچ نوع‌شناسی جامع و در عین حال ساده و قابل فهم از سیستم‌های اطلاعات وجود ندارد. هدف این مقاله ارائه یک نوع‌شناسی از سیستم‌های اطلاعات است.

 

2- تعریف سیستم اطلاعات

تعاریف متعددی از سیستم اطلاعات در رشته‌هایی مانند مدیریت، علوم کامپیوتر، مهندسی نرم‌افزار، و علوم کتابداری و اطلاع رسانی ارائه شده است. تعریف آمده در واژه‌نامه انجمن کتابداری آمریکا (یانگ¹ 1983) تعریفی جامع از سیستم های اطلاعات است که در این مقاله استفاده می شود:

«یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع‌آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات در یک مؤسسه، سازمان یا هر حوزه تعریف شده دیگر از جامعه».

بر اساس این تعریف، سیستم‌های اطلاعات محدود به سازمان‌ها نمی‌شوند و می‌توانند در محدوده‌ای وسیع‌تر از سازمان، به عنوان مثال یک شهر نیز موضوعیت یابند.

3- نوع‌شناسی بنا شده از سیستم‌های اطلاعات

در این نوع‌شناسی، سیستم‌های اطلاعات بر اساس وجوه زیر دسته‌بندی می‌شوند:

• پشتیبانی ارائه شده توسط سیستم‌های اطلاعات؛
• محتوای اطلاعات پردازش شده در سیستم‌های اطلاعات؛
• حوزه سیستم‌های اطلاعات؛ و
• روش پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعات.

3-1- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس پشتیبانی ارائه شده

عموماً سیستم‌های اطلاعات به عنوان ابزاری برای پشتیبانی‌های زیر توسعه می‌یابند:

• پشتیبانی اطلاعاتی؛ ارائه پشتیبانی برای دریافت، ذخیره، فیلتر و ردیابی کردن اطلاعات.
• پشتیبانی تصمیم‌گیری؛ استفاده از اطلاعات برای پشتیبانی هوشمند برای رسیدن به تصمیماتی در خصوص مسائل نیمه‌ساخت‌یافته یا ساخت‌نیافته.
• پشتیبانی ارتباطی؛ ارائه پشتیبانی برای به اشتراک گذاشتنن یا تبادل اطلاعات بین کاربران (منتزاس²  1995).

سیستم‌های اطلاعات معمولاً یکی از پشتیبانی‌های فوق را ارائه می‌کنند اما ممکن است که یک سیستم اطلاعات خاص بیش از یکی از پشتیبانی‌های فوق را ارائه نماید.

3-2- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس محتوای اطلاعات

سیستم‌های اطلاعات با توجه به محتوای اطلاعات پردازش شده می‌توانند در قالب دسته‌های زیر تفکیک شوند:

• سیستم‌های اطلاعات وظیفه‌محور: این سیستم‌ها برای پردازش اطلاعات تبادلات، عملیات و عملکرد سیستم بکار می‌روند. این سیستم‌ها برای کمک به کاربران در اجرای کارها و وظایفشان طراحی می‌شوند.
• سیستم‌های اطلاعات موضوع‌محور: این نوع سیستم‌های اطلاعات برای اطلاعات یک موضوع توسعه می‌یابند و انواع مشخصی از اطلاعات آن موضوع را به کاربران ارائه می‌کنند (الگندی³  2003).

3-3- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس حوزه

منشأ سیستم‌های اطلاعات سازمان‌ها بوده‌اند اما حوزه عمل آنها به سطوح بین‌سازمانی و جامعه نیز گسترش یافته است. به خاطر مشخصه‌های متفاوت این حوزه‌ها، اصول و روش‌های متفاوتی هنگام توسعه سیستم‌های اطلاعات در این حوزه‌ها باید در نظر گرفته شود. بنابراین در نوع‌شناسی ارائه شده در اینجا، سطوح زیر در نظر گرفته می‌شوند:

• سازمانی
• بین سازمانی
• اجتماعی

3-4- تقسیم‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس روش پیاده‌سازی

بر اساس رویکردهای توسعه و فناوری‌های سیستم‌های اطلاعات، پیاده‌سازی می‌تواند در وجوه زیر در نظر گرفته شود:

• رسمیت: سیستم‌های اطلاعات رسمی در مقابل غیررسمی. سیستم‌های اطلاعات رسمی بر اساس رویه‌های طراحی شده برای آنها عمل می‌کنند. سیستم‌های اطلاعات غیررسمی هیچ گونه رویه طراحی شده ندارند و بر اساس ارتباط کاربران و الگوهای پیچیده رفتاری عمل می‌‌کنند.
• ماشینی بودن: سیستم‌های اطلاعات دستی در مقابل رایانه‌ای. سیستم‌های اطلاعات رایانه‌ای، سیستم‌هایی هستند که فناوری رایانه را برای انجام همه یا بخشی از کارهای در نظر گرفته شده بکار می‌گیرند.
• ذخیره داده‌ها: سیستم‌های اطلاعات دارای پایگاه داده‌ها در مقابل بدون پایگاه داده‌ها. سیستم‌های دارای پایگاه داده‌ها یک سیستم مدیریت پایگاه داده‌ها را برای ذخیره و مدیریت داده‌ها بکار می‌گیرند. این سیستم ها مبتنی بر یک مدل داده‌ها هستند. سیستم‌های اطلاعات بدون پایگاه داده‌ها شامل سیستمی از پرونده‌ها و مجموعه مستندات هستند. این سیستم‌ها معمولاً مبتنی بر یک مدل استاندارد نیستند و معمولاً زبان جستجو ندارند.
• معماری: یک رایانه شخصی مستقل در مقابل یک سیستم اطلاعات توزیع شده یا شبکه‌ای.
• روش پردازش: گسسته⁴  در مقابل پیوسته⁵  یا تعاملی؛ پردازش دسته‌ای⁶  در مقابل پردازش در زمان حقیقی⁷  .

این دسته‌بندی اگرچه دید سودمندی از پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعات ارائه می‌کند اما به میزان سه دسته‌بندی اول اهمیت ندارند زیرا امروزه بیشتر سیستم‌های اطلاعات، رسمی، رایانه‌ای، دارای پایگاه اطلاعات، شبکه‌ای، پیوسته و در زمان حقیقی هستند.

 

3-5- نوع‌شناسی سیستم‌های اطلاعات سازمانی

سیستم‌های اطلاعات سازمانی شامل چند نوع سیستم اطلاعات متفاوت در حوزه سازمان هستند که تمام آنها وظیفه‌محورند. این سیستم‌های اطلاعات را می‌توان بر اساس موارد زیر دسته‌بندی کرد:

• سطح سازمانی
• حوزه وظیفه‌ای
• فعالیت پشتیبانی‌شده

3-5-1- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی بر اساس سطح سازمانی

نیروی انسانی یک سازمان در حوزه و سطوح متفاوت از عملیات و مسئولیت کار می‌کنند، عهده‌دار وظایف متفاوتی هستند و سیستم‌های اطلاعات سازمانی متفاوتی را بکار می‌گیرند. سطوح سازمانی زیر می‌توانند در دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی استفاده شوند:

• سطح اداری: کارمندان اداری دسته بزرگی از کارمندان را تشکیل می‌دهند که مدیران را در تمام سطوح پشتیبانی می‌کنند. بین این کارمندان، آنهایی که اطلاعات را استفاده و پردازش می‌کنند یا اشاعه می‌دهند داده‌ورزان⁸  خوانده می‌شوند. داده‌ورزان شامل دفتر داران و منشی‌ها می‌شوند که با واژه‌پردازها و پرونده‌های الکترونیک کار می‌کنند.
• سطح عملیاتی: مدیران عملیاتی یا خط مقدم با عملیات روزانه سازمان درگیرند، تصمیم‌های معمول و مشخصی را اتخاذ می‌کنند و با فعالیت‌هایی مانند برنامه ریزی کوتاه‌مدت، سازماندهی و کنترل درگیرند.
• سطح دانش‌‌ورزی⁹  : این دسته به عنوان مشاوران و معاونان مدیریت میانی و عالی ایفای نقش می‌کنند و اغلب متخصصان موضوعی هستند. خیلی از این متخصصان به عنوان دانش‌ورز¹⁰  دسته‌بندی می‌شوند، افرادی که به عنوان بخشی از کارشان، اطلاعات و دانش تولید می‌کنند و در سازمان بکار می‌گیرند.
• سطح تاکتیکی: مدیران میانی که با برنامه‌‌ریزی کوتاه‌مدت یا میان‌مدت، سازماندهی و کنترل سروکار دارند.
• سطح استراتژیک: مدیران عالی یا استراتژیک که تصمیماتی اتخاذ می‌کنند که مربوط به شرایطی است که می‌تواند جهت و سمت و سوی سازمان را تغییر دهد.

سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر یک از این سطوح، ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارد و قابل استفاده در سطح مربوطه می‌باشد.

3-5-2- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی بر اساس حوزه وظیفه‌ای

سیستم‌های اطلاعات می‌توانند در وظایف مختلف یک سازمان بکار گرفته شوند. سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر حوزه وظیفه‌ای دارای مشخصه‌های مشترکی هستند بطوری که می‌توانند بر اساس حوزه وظیفه‌ای دسته‌بندی شوند. هر سازمان دارای دو حوزه وظیفه‌ای عمده است: صف و ستاد. وظایف صف آنهایی هستند که اهداف اصلی سازمان را تأمین می‌کنند. وظایف ستاد از وظایف صف پشتیبانی می‌کنند. حوزه‌های وظیفه‌ای صف سازمانها متفاوت از یکدیگرند، اما تمام سازمانها دارای نوعی از وظیفه مربوط به حسابداری، مالی، فروش و بازاریابی، و منابع انسانی به عنوان حوزه‌های وظیفه‌ای ستاد هستند. سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر حوزه ستادی از اصول و فنون مشترکی تبعیت می کنند که از سیستم‌های اطلاعات در دیگر حوزه‌ها متفاوتند.

3-5-3- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس فعالیت پشتیبانی شده

بیشتر منابع علمی در خصوص سیستم‌های اطلاعات، سیستم‌های اطلاعات سازمانی را بر اساس نوع فعالیت مورد پشتیبانی دسته‌بندی می‌کنند. موارد زیر انواع کلی سیستم‌های اطلاعات هستند که پشتیبانی مشخصی در سازمان ارائه‌ می‌کنند:

• سیستم‌های پردازش مبادلات¹¹  : سیستم‌های اطلاعات که از طریق رویه‌ها و پردازش اطلاعات بر فعالیت‌های روزانه و تبادلات سازمان کنترل عملیاتی اعمال می‌کنند.
• سیستم‌های اطلاعات مدیریت¹²  : نوعی از سیستم‌های اطلاعات رایانه‌ای که معمولاً داده‌های داخل سازمان را از سیستم‌های پردازش مبادلات گرفته و خلاصه‌سازی معناداری از آنها را در قالب گزارش‌های مدیریت برای پشتیبانی وظایف مدیریت در یک سازمان ارائه می‌کنند.
• سیستم‌های اطلاعات اجرایی¹³  : سیستم اطلاعات مدیریت طراحی شده برای جمع‌‌آوری، تحلیل و خلاصه‌سازی اطلاعات سازمانی داخلی و خارجی کلیدی به منظور کمک به مدیران ارشد و تصمیم‌گیران.
• سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری¹⁴  : نوعی از سیستم اطلاعات رایانه‌ای که در تصمیم‌گیری در خصوص تصمیم‌هایی که نیازمند مدلسازی، فرمولبندی، محاسبات، مقایسات، و انتخاب بهترین یا نمایش پیامدهای محتمل برخی از اقدامات هستند به مدیران کمک می‌کنند.
• سیستم‌های پشتیبان اجرایی¹⁵  : معمولاً به سیستمی گفته می‌شود که مجموعه‌ای از قابلیت‌های وسیع‌تر از سیستم‌های اطلاعات اجرایی شامل پشتیبانی برای ارتباطات الکترونیک (به عنوان مثال پست الکترونیک، کنفرانس رایانه‌ای و واژه‌پرداز)، قابلیت‌های تحلیل داده‌ها (به عنوان مثال صفحه گسترده، زبان جستجو، . . .) و ابزار سازماندهی و برنامه ریزی (به عنوان تقویم الکترونیک و . . .) دارد. بنابراین سیستم‌های پشتیبان اجرایی دارای ویژگی‌هایی برای پشتیبانی‌های اطلاعاتی و ارتباطی علاوه بر پشتیبانی تصمیم‌گیری است.
• سیستم‌های خبره¹⁶  : نوعی از سیستم اطلاعات رایانه‌ای که اطلاعاتی راجع به دانش یا مهارت یک فرد خبره جمع‌آوری می‌کند و مانند او نتایج مورد نظر را ارائه می‌نماید.
• سیستم‌های اتوماسیون اداری¹⁷  : سیستم‌های رایانه‌ای که برای انجام خیلی از وظایف اداری معمول مانند حروفچینی، صورتحساب تهیه کردن و نقل و انتقالات مستندات استفاده می‌شوند.
• سیستم‌های دانش‌ورزی¹⁸  : در تولید و بکارگیری دانش جدید در سازمان به دانش‌ورزان ماهر کمک می‌کنند. سیستم‌های طراحی با استفاده از رایانه که توسط طراحان محصول استفاده می‌شود نه تنها به آنها اجازه می‌دهد که به سادگی تغییرات مورد نظر را بدون دوباره رسم کردن شکل‌ها اعمال کنند بلکه آنها را قادر می‌سازد که محصول را بدون ساخت نمونه‌های فیزیکی تست کنند.

مراجع

---

- Elgendy, H. 2003.Development and implementation of planning information systems in collaborative spatial planning processes. http://www.ubka.uni-karlsruhe.de/cgi-bin/psview?document=/2003/bau-geo/8&search=/2003/bau-geo/8

- Mentzas, G. 1995. A functional taxonomy of computer based information systems. International Journal of Information Management 14(6) 397-410.

- Young, H. ed. 1983. The ALA Glossary of Library and Information Science. Chicago: American Library Association.

پی‌نوشت‌ها

---

1. Young

2. Mentzas

3. Elgendy

4. offline

5. online

6. batch processing

7. real-time processing

8. data work

9. knowledge work

10. knowledge worker

11. Transaction Processing Systems (TPS)

12. Management Information Systems (MIS)

13. Executive Information Systems (EIS)

14. Decision Support Systems (DSS)

15. Executive Support Systems (ESS)

16. Expert Systems (ES)

17. Office Automation Systems (OAS)

18. Knowledge Work Systems (KWS)

BPR یا ERP کدامیک مقدمند ؟

عوامل امروزین تغییر یعنی : مشتری , رقابت و تغییر که موجبات تغییر و تداوم رشد , تکامل و خلاقیت در کسب و کارها به آنها وابسته است و به بیانی دیگر برخورد با اصطلاحاتی از قبیل : سرعت , انعطاف پذیری , کیفیت , سرویس دهی (خدمت رسانی) و هزینه و از این قبیل کلمات که هر یک موجب پیشبرد تغییر در دنیای کسب و کار می گردند و خط مشیء ای که سازمان جهت پیشرفت خود اتخاذ می نماید می بایست با هر یک از این اجزا همخوانی داشته باشد و در صورت تخطی از این بخش از نیروها امر پیشرفت محقق نمی گردد.
از راههای اولیه حل این مشکلات می توان به مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR) و طرحریزی منابع بنگاه (ERP) اشاره نمود که هر دو معتقدند می توان به بهبود بنیادین در طی مدت زمانی کوتاه دست یافت و این دو میسر نمی گردد مگر با صرف توجهات و سرمایه گذاریهای لازم برای انجام آنها. هدف از انجام این پروژه ها به دست آوردن منافع شگرف و البته به قیمت تحمل رنج و زحمت ناشی از انجام آنهاست که همراه با جدایی و تجزیه برخی از قسمتها و متحمل شدن شکستهایی در این مسیر که سازمان با آن مواجه می گردد , میسر خواهد بود.
به عنوان قسمتی از برنامه تغییر, سازمان نیازبه نگاهی موشکافانه به هستة روشهای کاری (فرآیند های کاری) خود خواهد داشت زیراکه این فرآیندها هستند که به عنوان قلب سازمان در دل بنگاه به انجام وظیفه مشغولند و آن فرآیندهایی که بنگاه به واسطه آنها برای مشتریان خود خلق ارزش می نماید را شامل می شود. بنابراین فرآیندها در روش BPR و ERP نقشی محوری را بازی می کنند.

?BPR or ERP – What Comes First

سؤال مهم :



سؤال مهمی که حال درپیش روی سازمانها قرار می گیرد این است که چه کاری را در ابتدا باید انجام داد؟ (ERP or BPR? ).آیا فرآیندهای سازمان در آغاز باید مورد مهندسی مجدد (بازمهندسی) قرارگرفته و در مرحله بعد به بهبود آنها مطابق با لیست فرضی (پیشنهادی) ERP و مطابق با کلاس جهانی انجام فرآیندهای کاری پرداخت و به طورکل از انجام BPR صرفنظر نمائیم ؟ یا اینکه به باز مهندسی فرآیندها بپردازیم و در مرحله بعدی پروژه ERP را به انجام دهیم؟



در تحقیقی که به همین منظور جهت یافتن پاسخی درست به این سؤال اساسی برای سازمانها صورت گرفته است, من(نویسندة مقاله) از تعدادی از شرکتهایی که پروژه ERP را در شرکت خود انجام داده بودند بازدید نموده و با دقت به نصایح و تجربه های آنها گوش کردم و این تجربیات حاصل راهنمائیهایی است که درباره موضوع فوق از آقای جاناک مهتا , مدیر قسمت TQM اینترنشنال هند و ملاقات با متخصصین IT از شرکت SAP , اراکل Oracle و دیگر متخصصینIT در طول برگزاری نمایشگاه اخیر GITEX در دبی Dubai و همچنین مطالعه یافته های تحقیقاتی دکتر محمد زائری و عبداله المودیق از مرکز اروپائی TQM در انگلستان و همچنین حاصل بازبینی تجربیات شخصی خود در مورد Reengineering (باز مهندسی) فرآیندهای کسب و کار می باشد. هدف از نگارش این مقاله کوتاه , نشر برخی از یافته های کلیدی مرتبط با طرحریزی سازمانها و انجام پروژه BPR و یا پروژه ERP می باشد.



اهمیت فرآیندها (شناخت فرآیندها) :



هرچند فرآیندهای کسب وکار نقشی محوری در سازمان ایفا می کنند و خلق ارزش برای مشتریان برعهده فرآیندها می باشد. علیرغم این موضوع تنها تعداد انگشت شماری از اعضای سازمان از چگونگی ارتباط کارهایشان با انجام فرآیندهای دیگر و چگونگی مشارکت این فرآیندها یا چگونگی انجام عملیات, مطلع اند. فرآیندها در سازمان به صورت نامرئی و نامشهودند و ذاتاً صورت ناپذیر. در سازمانهای سنتی , فرآیندها بصورت تک تک (جداافتاده) به بیانی (بی پدر و مادر و یتیم) در سرتاسر خیلی از واحدهای سازمانی قرارگرفته اند. خیلی از سازمانها هنوز از راههای کهنه و قدیمی برای مدیریت فرآیندهایشان بهره می گیرند. و این در صورتی است که مدیریت غیر اصولی و غیر رسمی (ا...بختکی) فرآیندها نتایج نامطلوبی از جمله موارد زیر را به دنبال دارد :

•مشتریان خدماتی متفاوت و نامناسب دریافت خواهند کرد که این امر راه را در جهت به خطرانداختن تصویر ذهنی که مشتری در ذهن خود از سازمان ترسیم نموده است , هموار خواهد ساخت.

•مدیران دائماً در میان کشمکش های داخلی ناشی از تعاملات افقی نادرست میان افراد در سازمان دست پا می زنند.

•هزینه ها بالا و بالاتر رفته و این درحالیستکه کیفیت همچنان کاهش می یابد.

•نصب و راه اندازی کاربردی سیستمهای کامپیوتری مانند تجارت الکترونیک یا سیستم ERP غالباً بی نهایت مشکل و سخت است. واین در ابتدای امر به علت وجود مشکلات فنی سازمان نیست بلکه اصالتاً به خاطر مشکلات سازمانی موجود می باشد.

در نتیجه دستیابی به فرآیندهای کارآمد و مؤثر و مدیریت صحیح آنها با تقلیل و کاهش ارزش فرآیندها میسر نمی گردد. به بیان دیگر با بی ارزش و بی اعتبار ساختن فرآیندها کارآیی و أثر آنها از بین می رود.

ERP و BPR موفقیت ها و شکست ها :



فرآیند, سازمان , ساختار , اطلاعات و تکنولوژی اجزای کلیدی BPR بشمار می آیند. ERP مرکب از فرآیندهای کسب وکار و تکنولوژی اطلاعات (IT) مجتمع در یک نرم افزار جامع می باشد. این نرم افزار فرآیندهای کسب و کار را در سرتاسر یک شرکت به صورت خودکار و اتوماتیک اداره کرده و موجب بهبود یک سازمان با یک طراحی خوب از فرآیندها و با بهره گیری از سیستم اطلاعات مدیریتی به مدیریت فرآیندها می پردازد.



از کتاب Michel Hammer & James Champy’s میشل همر و جیمز چمپی با عنوان (مهندسی مجدد سازمان) تاکنون بیش از 7/1 میلیون نسخه به فروش رسیده است و همچنین به 19 زبان دنیا ترجمه شده است. %80 - % 75 از کمپانی های بزرگ آمریکایی مهندسی مجدد را در شرکتهای خود آغاز نموده اند. کمپانی هایی مثل : آی بی ام , ابزارآلات تگزاس , امریکن اکسپرس و جانسون اند جانسون , کرایسلر , فورد , شرکت نفتی شل و ... که تعداد زیادی از آنها به موفقیتهای بزرگی در نتیجة انجام باز مهندسی شرکت دست یافته اند. هم اکنون مطالعات تحقیقی متنوعی در زمینة مشاورة مدیریت توسط شرکتهای مشاوره ای صورت می گیردکه از جمله آنها می توان به شرکت فورستر و ... اشاره نمود, این شرکت در تحقیقات خود در همین زمینه اعلام کرده است :70% - 60% از تلاش هایی که در زمینه اجرای پروژة BPR توسط شرکتهای مختلف صورت گرفته با شکست مواجه گردیده و این شرکتها به نتایج مورد نظر خود در این مورد دست نیافته اند.



شبیه همین نیز در مورد ERP صدق می کند. مطابق با تحقیقات شرکت AMR , درآمد کل بازار فروش نرم افزار ERP در سال 1999 میلادی ( 3/18 بیلیون ) دلار بود که پیش بینی می شد این رقم به ( 6/66 بیلیون ) دلار در سال 2003 میلادی خواهد رسید. تعدادی از سازمانها با موفقیت سیستم ERP را به کار بسته اند و سودهای شگرفی را عاید خود ساخته اند. هم اکنون بر مبنای مطالعات تحقیقی بوسیلة دکتر محمد زائری و عبداله المودیق از مرکز مدیریت کیفیت فراگیر TQM اروپا واقع در انگلستان, این پیش بینی به عمل آمده که حد اقل 90% از استفاده کنندگان سیستم ERP به سوی زوال و نابودی می روند و یا اینکه به مشکلات اساسی مثل : کسری بودجه شدید و از این قبیل شکستها رسیده اند.



شکستهای استفاده کنندگان ERP و BPR بواسطة دلایل متنوعی مثل : فقدان رهبری متخصص قدرتمند ؛ تمرکز صرف بر روی فرآیندها , طرحریزی ضعیف , ارتباطات نامناسب و ناکافی , فقدان مشارکت کارکنان و مقاومت مدیران و ... می باشد.



القاء و الهام این وضعیت جدید که همراه با رنجها و زحمتها , چالشها , موفقیتها , شکستها و در عین استمرار کار سازمان جهت انجام تعهداتش در مقابل سرمایه گذاریها , دغدغة زمان و تلاش برای انجام ERP و BPR و تاب آوردن زیر این همه فشار تلاشی بی عیب و نقص و مخلصانه را می طلبد.



BPR و ERP دوقلوهای جدا نشدنی :



میشل همر طی مقالة پر سر و صدای خود با عنوان (مهندسی مجدد کار یعنی : اصلاح نکنید , نابود نمائید) که در مجلة هاروارد بیزینس ریویو(Harvard Business Review) چاپ شد, BPR را اینگونه تعریف نمود : "استفاده از تکنولوژی اطلاعات مدرن جهت طراحی مجدد فرآیندهای کسب وکار بمنظور دستیابی به پیشرفتهای شگرف در عمل." برای آنکه پروژة BPR به موفقیت دست یابد و به منافع مورد نظر خود نائل گردد , تکنولوژی اطلاعات در این راستا نقش یک عامل کلیدی قدرتمند در فرآیندهای کسب و کار را بر عهده دارد.



سازمانها در برخورد با این قضیه 2 گزینه در پیش روی خود دارند :



1.فرآیندهای کسب وکار را بازمهندسی نمایند قبل از آنکه ERP را به انجام برسانند.

2.مستقیماً به انجام ERP پرداخته و از باز مهندسی صرفنظر کنند.



در گزینة اوّل , از باز مهندسی فرآیندهای کسب وکار قبل از بکارگیری ERP سخن به میان آمده است. سازمان نیاز داردکه فرآیندهای اخیر خود را تجزیه و تحلیل و از میان آنها فرآیندهایی که به ایجاد ارزش افزوده نمی انجامند را شناسایی و این فرآیندها را مورد مهندسی مجدد قرار دهد تا اینکه منجر به خلق ارزش افزوده برای مشتریان شود و در مرحلة بعد به توسعه کاربردهای درون سازمانی آنها دست بزند و یا اینکه با استفاده از یک سیستم ERP به برآوردن نیازهای سازمان پرداخته و این سیستم را مطابق با این احتیاجات داخلی سازمان اصلاح کند. در این گزینه احساس خوب مالکیت نسبت به فرآیندها در کارکنان پیش آمده و این همراه با درک درست آنها نسبت به نتیجه ای که در آن نقش دارند می باشد. این راه حلّی مشتری پسند است که مستلزم تأمّل در ساختار سازمان, فرهنگ آن, منابع موجود, تکنولوژی اطلاعات و نیازهای کارکنان و ایجاد این اطمینان در آنان که تغییرات در دوران انجام تغییر در سازمان موجب جدایی و تجزیه (تعدیل) آنها از سازمان و کارها نخواهد شد, در اینصورت می توان به تحقّق اجرای تغییرات با حداکثر احتمال کسب موفقیت آن امیدوار بود. امّا فرآیندی که برروی آن مهندسی مجدد صورت گرفته است ممکن است در وضع بهترین موقعیت (Best-Class) خود قرار نداشته باشد, همانطور که برای سازمان این امر چیزی دور از ذهن نیست و امکان دارد فعالیتهایی که انجام می دهد منطبق بر استاندارد های جهانی (World-Class) نباشد و دارندة بهترین عملکردها نیز نباشد. بعلاوه موقعیت فعلی که سازمان به آن دست یافته تنها شانس برای سازمان جهت ایجاد بهبود بنیادین در آینده ای نزدیک و دستیابی به رتبه ای هرچند پائین تر از مقام بهترین بوده است. و تغییر در شکل حاضر فرآیندها همراه خواهد بود با اتلاف هزینه های سازمان. علاوه بر این توسعه استفاده خانگی (سازمانی) یا ایجاد یک تغییر به وسیله سیستم ERP می تواند زمان زیادی را از سازمان تلف نماید.



درگزینة دوّم اجرای ERP با کمترین انحراف از ابزارهای استاندارد انجام آن قرار دارد. به عنوان مثال "یک سایز به همه می خورد" (استانداردهای جهانی این سیستم درتمام سازمانها قابل استفاده است), مد نظر است. همة فرآیندها در شرکت باید مطابق با مدل ERP درآمده و سازمان باید روشهای کاری اخیر خود را اصلاح کند و کارها را به همان شکل که در سیستم ERP پیشنهاد شده است در آورد. این گزینه یک کلاس جهانی برای فرآیندهای کارا و مؤثر پیشنهاد می کند که با ابزارهای کنترلی و شبیه به نصب و راه اندازی سریع یک سیستم می باشد.(نیازمند به چیزی نیست , سریع عمل می نماید , کاملاً اجرا می شود). اما ا گر کارکنان تصویری روشن از فرآیندهای موجود و همچنین درک خوبی از نیاز مشتریان داخلی نداشته باشند, و اگر فرآیندهای اخیر به خوبی نزد کارمندان شناسانده نشده و مستندسازی درستی نیز صورت نگرفته باشد, با انتخاب فرآیندهای استاندارد از بستة نرم افزاری ERP کاملاً این امر آشکار است که کارمندان درک درستی از این تغییرات نداشته و احتمالاً در مرحلة اجرا, با این سیستم دچار مشکل خواهند شد. کارکنان احساس مالکیت نسبت به فرآیندها را از دست خواهند داد و همچنین در آگاهی نسبت به فرآیند حاضر نیز ابهام برای آنها به وجود می آید. به غیر از این موارد نگرش صرف فنی روی ساختار سازمانی, فرهنگ و فقدان مشارکت کارکنان می تواند مشکلات بزرگتری را بر سر راه اجرای پروژة ERP بوجود آورد و در ضمن رسیدن به منافع استاندارد پیش بینی شده در ERP نیز به صورت کامل امکان ناپذیر است. پیامد ناشی از انجام پروژة ERP در سازمان این خواهد بود که سازمان فقط فرآیندهای خود را بر طبق استانداردها, بازمهندسی نموده , و دچار هزینه های زیاد ناشی از اشتباه خود شده است.



از لحاظ تئوری گزینة سوّمی نیز درپیش پای سازمانها در جهت بازمهندسی فرآیندهای کسب وکار در طول دورة اجرای ERP وجود دارد. این گزینه اینطور به نظر می رسد که با تعمق در گزینه های دیگر پدید آمده باشد و این یک موقعیت ایده آل و مطلوب می باشد. اما به نظر می رسد که گزینه ای عملی نبوده و احتمالاً به تجزیه و جدایی بیش از حد فعالیتها خواهد انجامید. این نکته نباید فراموش شود که در طول انجام مبتکرانة ERP و BPR , کارهای روتین سازمان همچنان باید انجام شوند و مشتریان نیز از خدمات سازمان بهره مندگردند.



نتیجه :



آنچه که در اینجا مشاهده نمودیم, عدم وجود جواب درست و ساده به سؤالمان بود. البته هر نگرشی برای خود مخالفین و موافقینی دارد. به کارگیری سیستم ERP و BPR نیز یک تصمیم استراتژیک است که وابستگی تام به اهداف بلندمدت سازمان دارد واجرای این دو شیوه نیز بایدکاملاً منطبق با آن اهداف صورت گیرد تا سازمان به نتایج دلخواه و مورد انتظار خود دست پیدا کند.زمان و منابع, دو عنصر لازم جهت انجام آنها می باشندکه پیش ازشروع پروژه ها ضروریست مدیریت ارشد سازمان به اجماع و تصمیمی مشترک درمورد انجام پروژه ای که با قصد بهره برداری کامل از پتانسیلهای سازمان با بنیان نهادن این پروژه ها را دارد, برسند.

نویسنده : سونیل تاوانی(Sunil Thawani) مترجم : سعید رضا تاجیک زارع

منبع:www.modiriran.ir