X
تبلیغات
رایتل
یکشنبه 28 بهمن‌ماه سال 1386

مدیریت الکترونیکی ارتباطات مشتریان

کسب موفقیت در شرایط تجارت امروزی نیازمند برنامه ریزی بازاریابی بر روی تفاوتهای ارزشی است . در شرایط فعلی با وجود رقبای زیاد در بازار حضور موفق شما در قبال افزایش کمیت و کیفیت خدمات تضمین خواهد شد. خدماتی که می تواند بعد از انجام تراکنش مالی ادامه داشته باشد و باعث افزایش میزان رضایت مشتریان از شما شود که این خود زمینه وفادار کردن مشتریان را فراهم خواهد ساخت.
استفاده از ابزارهای مختلفی همچون پست الکترونیک، سیستم پیام های کوتاه و... به شما این امکان را می دهد با یک سیاست مدون به صورت مدوام با مشتریان خود در ارتباط باشید و نام کالا یا سازمان خود را همیشه در گوشه ای از ذهن مشتریان بالقوه خود نقش حک کنید. ضمن این که استفاده درست از سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباطات مشتریان می تواند نقش مهمی در افزایش اعتماد مشتریان فعلی و موجود شما داشته باشد به گونه ای که خرید او پایان یک راه نباشد بلکه آغاز یک تعهد قلمداد شود.
مدیریت منابع اطلاعات :
تغییر سیستم های بازاریابی سنتی به الکترونیکی این امکان را به وجود آورده است تا زمینه کاربردی شدن بانکهای اطلاعاتی در برنامه های بازاریابی فراهم گردد از این رو باید گفت مدیریت منابع اطلاعاتی در یک سیستم یکپارچه بازاریابی موضوعی است که نباید به آن بی توجه بود. جمع آوری داده های دریافتی از مشتریان، ترکیب، پردازش ، تحلیل و در نهایت تهیه گزارش های خروجی کاربردی کاری است که به کمک بانکهای اطلاعاتی قوی و پویا قابل انجام است و سازمان و مدیران آن را در یافتن راه حل های مختلف توسعه بازار یاری خواهد داد.
اطلاعات به شیوه های مختلفی می تواند وارد چرخه بانکهای اطلاعاتی شما گردند. این کار می تواند در قالب نظر سنجی و یا سیستم های انتقادات و پیشنهادات صورت گیرد.
آموزش راه دور برای مشتریان و کارمندان:
محیط وب این امکان را برای شما بوجود می آورد تا با استفاده از ابزارهای گوناگون تمام سرویس های آموزشی پس از خرید و دوره های گارانتی را با استفاده از آن به انجام برسانید. آموزش جدید ترین پیشرفتها در تولیدات شما و اطلاعات کاربردی مورد نیاز یک مشتری ساکن در نقطه ای دور دست هرگز به صورت حضوری به صرفه نیست اما وب به او این امکان را میدهد تا اطلاعات مورد نیاز خود را هر چه سریعتر با کیفیت تر و تکمیل تر و به صورت 24 ساته در اختیار داشته باشد. این شیوه یکی از بهترین گزینه ها در حفظ و تحکیم ارتباط مشتری با سازمان است.
از جنبه دیگر باید گفت آموزش ها بازاریابی نه تنها در قبال مشتریان بلکه برای کارمندان دفاتر و نمایندگی های شما نیز ضروری است و با توجه به اینکه کسب و کار الکترونیکی کاری است که زمان در آن خیلی سرنوشت ساز است نباید به خاطر یک دوره آموزشی تمرکز نیروهای خود را به هم بزنید و آنها را مجبور به حضور در کلاس های خود کنید. شما می توانید با استفاده از آموزش های تحت وب مهارتهای کارمندان خود را در زمنیه های مختلف بالا ببرید و اطلاعات مربوط به مشاغل آنها را در اختیار آنها قرار دهید.
چیزی که مسلم است آموزش های راه دور امروزه در سطح وسیعی استفاده می شوند . و برای همسو شدن آنها با سیاستهای توسعه بازار در سیستم های بازاریابی در سه شاخه زیر مورد استفاده قرار می گیرند :
· ارتقا سطح حرفه ای پرسنل
· آموزش برای فروش بیشتر
· آموزش مشتریان و نمایندگی ها
پست الکترونیک :
توسعه سیستم های بازاریابی منجر به توسعه کاربری یکی از ابزارهای مهم وب یعنی پست الکترونیک شده است. در استفاده از پست الکترونیک باید به دوجنبه مختلف کاربری درون سازمانی و برون سازمانی آن توجه داشت.
کاربرد پست الکترونیک در بازاریابی وبی از حد پیامها و متن فراتر رفته و قابلیت انتقال پرونده های صدا ، گرافیک ، تصویر و نقشه ها را برای پشتیبانی از فرآیندهای پیچیده تجارت پیدا کرده است .
پست الکترونیک این روزها جایگاه و ارزش و اقعی خود را در بین مدیران و کارمندان فعال در شاخه های مختلف تجارت الکترونیک باز کرده است. پست الکترونیک در تمام سطوح سازمانی قابلیت استفاده دارد .
از دیدگاه برون سازمانی استفاده از پست الکترونیک در برقراری ارتباط مداوم و پایدار با مشتریان موثر است. با استفاده از این ابزار شما می توانید مدیریت دقیقی بر نامه های ارسالی به مشتریان خود داشته باشید و بدون اینکه باعث اذیت آنها شوید به آنها اجازه دهید هر وقت مایل بودند از اطلاعات شما برخوردار شوند ضمن اینکه می توانید این حس را به مشتریانتان منتقل کنید که آنها برای شما ارزشمند و قابل احترام هستند.
کمک به طراحی منابع سازمانها و موسسات بزرگ :
دستیابی به راه حل های جامع و کلان مدیریتی برای طراحی منابع سازمان زمینه تقویت پایه های آن را فراهم می کند و باعث حفظ موقعیت در صحنه رقابت می شود .
با این دیدگاه استفاده از برنامه های نوین بازاریابی می تواند نقش موثری در تعیین جایگاه سازمان در بازار داشته باشد پس از تعیین جایگاه و مشخص شدن عوامل و پارامتر های موثر در روند رقابتهای بین سازمانی می توان بهترین راه حل را برای مدیریت منابع سازمانی پیشنهاد کرد این موضوع می تواند شامل یک زیر ساخت نرم افزاری جامع برای کنترل و اتوماسیون کلیه فرایندهایی تجاری و اقتصادی سازمان باشد برخورداری از یک چنین سیستم های جامع و یکپارچه ای می تواند شیوه برخورد مدیران سازمان را با جریان اطلاعات برای گرفتن تصمیمات کلان و کارمندان رده های مختلف را برای توسعه در کمیت و کیفیت خدمات یاری رساند. ضمن اینکه به علت تامین مناسب اطلاعات مدیریت بر فرایندهای استراتژیک، فرایندهای بحرانی و ریسک پذیر بسیار آسانتر و با دقت تر خواهد بود.
کمک به اتوماسیون جریان تولید، فروش و توزیع کالا:
ابزارهای وب به قدری گسترده شده اند که به راحتی به شما این امکان را می دهند که کلیه حرکات و رفتارهای مشتریان خود را نظارت، کنترل و جهت دهی کنید.
شما با برخورداری از سیستم های بازاریابی الکترونیکی می توانید به راحتی سیستم های دریافت سفارشات خود را به صورت مستقیم در اختیار کارخانه و یا انبار خود قرار دهید و گزارش کنترل موجودی انبار خود را لحظه به لحظه در اختیار داشته باشید.
ضمن اینکه با توسعه روشهای فروش برخط هزینه های شما به صورت قابل توجهی پایین خواهد آمد و این خود می تواند سود اولیه شما در استفاده از این سیستم ها باشد. سیستم های بازاریابی الکترونیکی می توانند به سیستم توزیع شما نیز کمک کنند و سر و سامان مناسبی بدهند تا از این طریق نظارت دو طرفه شما و مشتری بر جریان توزیع و ارسال کالا فراهم گردد.
تحول مراکز تماس تلفنی و برخط :
مراکز خدمات مشتری در اکثربنگاههای اقتصادی به یک مرکز سودآوری تبدیل شده اند وجای خود را در حد یک امر ضروری در سازمان بازکرده اند . امروزه انجام خدمات بازاریابی بدون مراکز تماس مشتریان امری غیر قابل چشم پوشی است. شرکتها در هر اندازه و هر نوع فعالیت ، با داشتن مراکز تماس می توانند بهترین تلاش را در صحنه های رقابت تخصصی انجام دهند . یک مرکز تماس با طراحی خوب می تواند سازمان را توانایی های مختلفی از جمله موارد زیر را برای سازمان به ارمغان بیاورد :
· رشد رازداری و حفظ مشتری و اعتماد سازی نسبت به مجموعه سازمان.
· افزایش قابلیت رقابت از طریق بکارگیری مزایای تکنولوژی ها.
· بهره وری پرسنل از طریق پیوسته کردن فرآیندهای کسب و کار .


برگرفته از سایت:crm.blogfa.com
جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

اندیشه های تام پیترز(۲)

به موفقیتها و شکستها در کار و زندگی چگونه باید نگاه کرد؟
- شکستها نمک زندگی نیستند، خود زندگی هستند. شکست تنها راه کسب موفقیت است. نباید به راحتی از کنار آنها گذشت. باید آنها را تشویق کرد. هرچه بزرگتر بیشتر. تنها شکستهای بـــــــزرگ به موفقیتهای بزرگ می انجامد. به تعبیر برخی بزرگان، به شکستهای عالی جایــزه بدهید و موفقیتهای پیش پاافتاده را جریمه کنید

درمورد تشویق و تنبیه چه؟ برخی روانشناسان از قدرت تقویت مثبت و تخریب تقویت منفی یعنی تنبیه سخن می گویند زیرا معتقدند افراد را از کار بد باز نمی دارد بلکه آنها را تشویق می کند که آن را پنهان سازند. نظر شما چیست؟
- کاملاً موافقم. اما باید درنظر داشت که تنبیه یک نوع هنر واقعی است. قانون کلی در این مورد چنین است: تقدیر در جمع و تنبیه در خلوت.

شـــــایـد چون تنبیه در جمع به تحقیر فرد می انجامد پسندیده نیست. چگونه می توان در این زمینه عمل کرد؟
- تحقیر افراد بسیار آسان است. تنها راهی که می توان افراد را تحقیر نکرد مراقب بودن است. کلید چاره، جدی گرفتن موارد حقیر وکوچک است. حتی در نوشتن صحیح نام افراد باید دقت کرد.

شما در کتابهایتان توصیه کرده اید که برای این منظور یادداشتهای تشکر فراموش نشود. منظورتان چیست؟
- مدیــــــری داشتم که سالها پیش با او کار می کردم. او همواره یادداشتهای کوتاه یک یا دو جمله ای تشکر به کارکنانش می نوشت: فلانی! آن ایده بسیار خوبی بود که داشتی. امیدوارم آن را دنبال کنی. مرا درجریان نتیجه کار قرارده. افراد مهربانی را فراموش نمی کنند. تجربه به من می گوید که این ابزار ساده، بسیار قدرتمند است. یک تماس تلفنی نیز خوب است.
می توان آن را انجام داد چون برداشتن گوشی بسیار ساده است اما نوشتن یادداشت متشکرم یک سطح تاثیر بالاتر و پایدارتری را برجای می گذارد. گفته اند که یک واژه مهربانانه قدرتمندترین چیزی است که وجود دارد. بی نظیرترین هدیه، تشکر است.

شمــــا بر احترام به دیگران و اخلاق در کسب و کار بسیار تکیه و تاکید داشته اید. جایگاه اخلاق کجاست؟
- اخلاق امری تشریفاتی نیست. همه ما را در تمام طول زمان دربرگرفته است. استانداردهای والای اخلاقی برای کسب و کار و سایر موارد در زمینه برخورد احترام آمیز با افراد ضروری است. به نظر من این احترام، احترام به عقیده شخص و سابقه و شخصیت اوست. اختلاف باید محترم شمرده شود. باید دغدغه مسائل اخلاقی را داشت تا به ثروت جهان دست یافت. حداقل این دغدغه آن است که ما به مواضع اخلاقی خود و سازمانی که در آن هستیم توجه کنیم. این شروع خوبی است. همه احترام و قدردانی را دوست دارند. هرکس مرکز دنیای خودش است. هرکس ستاره فیلم خودش است. ایده ها و ایده آلهای هرکس برایش ارزشمند است. بگذارید ستاره آنها نیز بدرخشد. در این صورت بدین خاطر شما را دوست خواهند داشت. هرکس که ایده شما را می خرد جز این نیست که با ایده خودش عوض کرده است. اگر شما نمی توانید قدردانی دیگران را به دست آورید، حداقل از خودتان قدردانی کنید

یکی از راههای کسب موفقیت از دیدگاه شما توجه به قدرت ضمیر است. این چه نوع قدرتی است؟
- معلمی متن گفت و گوی پیشنهــــادی دانش آموزان را تصحیح می کرد. نکته ای توجه مرا به خودش جلب کرد. بیشتر جاهایی که او یادداشتی گذاشته بود چنین شروع می شد: من پیشنهاد می کنم که شما چنین کنید... مسئله من چه بود؟ بسیار ساده است. من در اینجا فاعل است و عاقل یعنی گوینده حقیقت و دانش آموز موضوع است و مفعول یعنی پذیرای عقل. نباید چنین باشد. من اگر بخواهم آن متـــــــن را یادداشت گذاری کنم چنین می نویسم: ما اغلب چنین می کنیم... . براساس تجربه طولانی، من پیشنهاد می کنم که این امر، اساس طبیعت ارتباط تعاملی بین مربی و دانش آموز است. اکنون معلم و دانش آموز در یک سرمایه گذاری مشترک درجهت تعالی شرکت می کنند.

شما همواره نسبت به واحد توسعه منابع انسانی (HRD) بدبین هستید و بد می گوئید. آنها را دیوانسالارانی می دانیدکه روحیه بخش و الهـــام بخش نیستند. واحد ایده آل توسعه منابع انسانی ازنظر شما کدام است؟
- اینکه تقریباً هیچکس در واحد نماند. همه کارکنان باید بیرون بروند و با مشتریان باشند مانند واحدها و مراکز عملیاتی. برخی حتی ماهها در محل واحد نباشند. اگر من به صحبت با یک معاون توسعه منابع انسانی بنشینم تنها خواسته من این است: به من بگو چه کار عالی انجام داده ای؟ این معیار برای بخشهای فروش، مالی یا سیستم های اطلاعاتی نیز صادق است.

کارکنان یک سازمان چه ویژگیهایی باید داشته باشند تا موفقیت سازمان تضمین شود؟
- خطرپذیری نه گوشه راحتی گزیدن، اشتباه کردن نه اجتناب از آن، خودجوش بودن نه انتظار برای رسیدن دستور، انرژی گذاشتن روی راه حلها نه احساسات، حرکت به سمت کیفیت فراگیر، شکستن و منهدم کردن و نابودکردن به عنوان اولین مرحله فرایند خلاقیت، تمرکز بر فرصتها نه مسائل و مشکلات، مسئولیت پذیری درحل مسائل، تلاش سهل نه سخت، لبخند و داشتن تفریح.

بخشی از نیروی کار که اخیراً بسیار سریع رشد کرده کارکنان موقت هستند. همزمان با استفاده وسیع از آنها مشکلاتی نیز به بار آمده است. چگونه می توان فرهنگ سازمانی و وفاداری به سازمان را در کسانی که تنها مدت کوتاهی با شما هستند زنده نگه داشت؟
- پاسخ آن است که هرگز با کارکنان موقت مثل کارکنان موقت رفتار نکنید با کارکنان موقت به گونه ای رفتار کنید که گویی کارکنان دائم هستند. به آنان خوشامد بگویید، احترام بگذارید و اعتماد کنید. مسئولیت واقعی بدهید و آنها را در سطح استانداردهای بالا نگه دارید. این رمز موفقیت در سازمانهایی نظیر دیسنی است. در آنجا، سیستم آموزش و پاداش دهی کارکنان 90 روزه ، درست مثل عضو 20 ساله آن تیم است.

بیشتر کارخانجات تولیدی سه شیفت هستند و در شیفت شب مشکلاتی در زمینه انجام کار و بهره وری دارند. پیشنهاد شما چیست؟
- من احساس می کنم مسئله اصلی آن است که شیفت شب احساس می کند رها شده است. آنها هرگز مدیریت ارشد را نمی بینند. ممکن است سال تا ســـــال هم نبینند آنها احساس می کنند در محیطی ایزوله که هیچکس نیست عملیات انجام می دهند. در ساخت فیلم، وقتی دوربینهای مخصوص طی روز صحنه هایی از شب را فیلم می گیرند آن را روز برای شب نام می گذارند. آنچه این شرکتها نیاز دارند درست عکس آن است: شب برای روز یعنی باید ابزاری به کاربرد که شیفت سوم مانند شیفت اول کارکند. باید از بالا شروع کرد. آیا مدیر ارشد در شیفت شب با نظم و توالی خاصی سرکشی می کند. می توان 10 درصد افراد واحدهای پرسنلی و مالی را نیز در شیفت شب گذاشت. تزریق هیجان مثل جشن، وقایع خاص و غذاهای مخصوص نیز می تواند موثر باشد.

جایگاه مشتری والاتر است یا کارکنان؟
- مشتری را باید در جایگاه خودش قرار داد. مشتری دوم است. جمله جالبی است. پس چه کسی اول است؟ کارکنان. اگر شما هوشمند باشید و بخواهید مشتری را اول قرار دهید باید کارکنان را درصدر قرار دهید.

شما ایده مطلع نگه داشتن مشتری را مطرح کرده اید. منظور از آن چیست؟
- اولین عنصر یک خدمت رسانی خوب، مطلع نگه داشتن مشتری است. باید تأخیرها و مسائل را به او توضیح داد. ممکن است پاسخ همه سوالها وجود نداشته باشد. فقط باید تلاش کرد تا همه موارد به صورت باز مطرح شود. البته اجرای ایده مطلع نگه داشتن افراد چه مشتری یا تامین کننده یا کارکنان سخت است. ازطریق دادن اطلاعات و توضیحات می توان کنترل کار را به دست گرفت. وقتی افراد در تاریکی نگاه داشتــه می شوند و یا به صورت نامنظم مطلع می شوند بسیاری از فرصتها از دست می رود.

چگونه می توان مشتریان را جذب کرد، با کیفیت یا قیمت یا...
- 70 درصد مشتریانی که روی برمی تابند به دلیل قیمت یا کیفیت نیست بلکه به دلیل فقدان تماس یا توجه فردی است. یعنی وجه انسانی کسب و کار را که از سوی تولیدکننده محصول یا ارائه دهنده خدمت می بینند دوست ندارند.
افراد می توانند بوی عاطفه، تعهد و انرژی را از فرسنگها دور احساس کنند. اخیراً من یک نوشابه میوه ای خریدم. وقتی به تاریخ انقضای آن دقت کردم دیدم نوشته شده: تا فلان تاریخ بنوشید و لذت ببرید چرا لذت بردن جای انقضا را گرفته است. چه فرقی دارد؟ ساده است. این یک احساس انسانی است درمورد تماس با مشتری و یک نماد و نشانه قوی از خدمت و کیفیت فوق العاده. جمله لذت ببرید لبخند به صورت من آورد و این احساس خوب می تواند صدها دلار ارزش داشته باشد.

بدین ترتیب نقش و گستره حوزه خدمات بسیار وسیع شده است.
- همین طور است. آیا باور می کنید 96 درصد افراد کار خدماتی انجام می دهند. 79 درصد از ما در بخش دفاتر خدماتی نظیر حمل و نقل، خرده فروشی، تفریحات و خدمت رسانی حرفه ای کار می کنیم. 90 درصد از 19 درصد کارکنان سازمانهای به اصطلاح ساخت و تولید کار خدماتی نظیر طراحی، مهندسی، مالی، بازاریابی، فروش، توزیع و... انجام می دهند. سرمایه گذاری مالی برای هریک از کارکنان بخش خدمات بیش از بخش ساخت است و ارزش افزوده هریک از آنان در هر دو بخش مساوی است. دو اقتصاد برتر یعنی آمریکا و سنگاپور متکی بر بهره وری حوزه خدمات و موازنه مثبت تجارت خدمات هستند. پس چرا باید از خدمات بد بگوییم؟

شما دوران مرگ فاصله ها را اعلام کرده اید. مرگ فاصله یعنی چه؟
- مسافتها از بین رفته اند. شما از دهکده جهانی شنیده اید. من می گویم دهکده خیلی بزرگ است، بلوک جهانی و شاید بهتر باشد بگوییم: مرکز خرید جهانی. به تعبیر مجله اکونومیست، هزینه برقراری تماس از لندن تا نیویورک واقعاً به اندازه یک خانه تا خانه بغلی است. این یعنی مرگ فاصله.

و همین شاید مهمترین نیروی اقتصادی است که جامعــــه را در نیم قرن آینده شکل می دهد. وقتی من می خواهم یک همکار انتخاب کنم به راحتی می توانم در هند به دنبال آن بگردم، همانگونه که در همسایگی ام. مرگ فاصله یعنی ما همه همسایه ایم. مرگ فاصله یعنی عصر مغزافزار. یعنی همه ارزشها از مغزافزار است. هم اکنون ارزش سهام شرکتهای کوکاکولا، مایکروسافت، مرک، اینتل، دیسنی و... بسیار بیشتر از فورد، جنرال موتورز و... است. آنان بازیگران ناب در عرصه مغزافزار هستند. در عصر دانایی، آنها که فکر خود را کاملاً توسعه نمی دهند ضرر خواهندکرد. مرگ فاصله یعنی رهبری جوانان، چون جوان زودتر با فناوری مأنوس می شود. مرگ فاصله یعنی نوآور باش یا بمیر
برخی می گویند ما نیاز به همخوانی زنجیره تامین داریم.
- من می گویم ما نیاز به نوآوری زنجیره تامین داریم.
برخی موازنه خوش را می پسندند.
- من می گویم تنش خلاق.
برخی سهم بازار را می خواهند.
- من می گویم خلق بازار.
برخی واژه هایی همچون سکون، ثبات و هست را دوست دارند.
- من واژه هایی همچون تلاطم، فرصت و امکان را می پسندم.

شما به جای یادگیری به فراموشی تکیه می کنید و نسبتی بین آن و نوآوری قائل هستید. جریان چیست؟
- نوآوری یعنی پاک کردن شیفتگی و وابستگی. یعنی فراموش کردن. فراموش کردن - نه یادگیری - بهترین هنر است. شما نمی توانید بدون یک پاک کن زندگی کنید. فراموش کردن از یادگیری سخت تر است. نوآوری یعنی فراموش کردن سازمان یافته، فراموشکاری راهبردی.

یادگیری چیزهای نو، خود به خود چیزهای کهنه را بیرون می کند. پس نیازی به فراموشکاری نیست. باید به دنبال یادگیری بود.
- این حقیقت ندارد. شرکت IBM از رایانه های بزرگ به رایانه های کوچک و سپس رایانه های شخصی رسید اما ذهنیت رایانه های بزرگ از بین نرفت، ادامه یافت و مشکلات به بار آورد. خودروسازان آمریکایی هنوز رویکردشان به خودروهای بزرگ را فراموش نکرده اند.

فناوری می تواند وجه مخرب نیز داشته باشد. چه می توان کرد که از فناوریهای نوین درجهت عملکرد بهتر سازمانها استفاده کرد؟
- مهترین چیزی که می توانم بگویم این است که نمی دانم و هیچکس نمی داند. به همین جهت است که من نام کتاب اخیر خود را بـــــازآفرینی قدرت تخیل گذاشته ام. من نمی دانم دنیا چگونه خواهدبود، جایی که حقیقتاً گردن 98 درصد مدیریت میانی از دنیای نظامی گرفته تا سازمانها زده خواهدشد.

نقطه اصلی فناوریها، بهینه کردن بازدهی است. همانگونه که پیتردراکر گفته ما هنوز به دنبال کپرنیک سازمانهای نوین هستیم.

موضوع سازمانهای مجازی به کجا می انجامد؟
- این یک مسئله واقعی است. چتر بزرگی که تمام راههای جدید را برای بشریت در زمینه کار با یکدیگر طی زمان و مکان دربر می گیرد. مدیریت و کسب و کار مدتهای طولانی عموماً راجع به کنترل، شرح مشاغل، نمودارهای سازمانی و برجهای مقر فرماندهی بود. سازمان مجازی دانشکده ای است که بسیاری نظرات در آن آمیخته و درهم تنیده شده است.

عده ای به دنبال فوق لیسانس های هاروارد می گردند
- من دنبال دکتراهای بدون مدرک از مدرسه ضربه های سخت (HARD KNOCK) هستم.

عده ای معتقدند 80 ساعت کار در هفته آدمی را خواهد کشت
- هفتـــه ای 35 ساعت کار کن. چینی ها ترا می کشند

چرا؟
- اگر روند رشد جاری چین ادامه یابد تا سال 2012 چین می تواند بزرگترین اقتصاد دنیا شود. در این صورت به تعبیر مجله اکونومیست، این بزرگترین تغییر از زمان انقلاب صنعتی خواهدبود. رشد انفجاری چین از سال 1978 آغاز شده و رشد متوسط 9 درصد در سال را تجربه کرده است. چیزی که ژاپن پس از جنگ جهانی دوم به آن نرسیده بود. در سال 2002 اقتصاد چین هشت برابر بزرگتر شده بود. کار با آزادسازی 800 میلیون کشاورز چینی از کنترل های مرکزی ازجمله کنترل قیمت آغاز شد. در سال 1978، 1/5 میلیون شرکت صنعتی با کارکنانی در حدود 28 میلیون نفر وجود داشت، درحالی که در سال 1994 این رقم به 19 میلیون شرکت شهری و روستایی با کارکنان 96 میلیونی رسید.

حرکت سریع بازشدن درها به روی تجارت و جذب سرمایه خارجی نیز با پدیدآوردن چندین منطقه اقتصادی ویژه آغاز شد. از سال 1980 ارزش تجارت چین سالانــه 12 درصد رشد کرد و 20 هزار سرمایه گذار مشترک، 22 میلیارد دلار سرمایه گذاری کردند. وقتی چین بیدار شود دنیا تکان خواهدخورد.

شما به میلیونها نفر گفته اید چگونه دارای ثروت شوند. روش خود شما چگونه است؟
- عمل از روی درک. من دانشگاه نیستم. من در دنیای واقعی زندگی می کنم که پول نقد وجود دارد. حفر کن در این معدن سود نهفته است.

دوست دارید دنیای بعد از شما چگونه باشد؟
- من ثـــــــروتمند خوب و فقیر خوب را می خواهم. ثروتمند خوب مثل من سود خواهدکرد و فقیر خوب مثل شما، هرچه را ما می فروشیم خواهدخرید و سر به راه و مطیع باقی خواهد ماند

در پایان، چه پیامی دارید؟
- اگرزندگی من پیام من است، پس تو امروز چه می کنی که پیامت روشن و گویا باشد. پیام تو چیست؟ باید در انتهای روز، هر روز و برای همیشه این پیام را یعنی زندگی را بازخوانی کرد.

منابع:
1 - TOM PETERS, “THE PURSUIT OF WOW”. USA, 1994.
2 - TOM PETERS, “ THE CIRCLE OF INNOVATION”, USA/1997.
3 - WWW. TOMPETERS.COM
4 - TOM PETERS. “TOM’S RE-IMAGINE MANIFESTO”. 2004.
5 - TOM PETERS. “TOM PETERS 100 WAYS TO SUCCEED/MAKE MONEY”.
6 - مدیران برجسته سخن می گویند، مقدمه تام پیترز، ترجمه محمدابراهیم محجوب، نشر فرا، 1382.

منبع: مجله تدبیر

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

اندیشه های تام پیترز(۱)

ترجمه و تدوین: مسعود بینش
Mas_binesh@hotmail.com

تام پیترز (TOM PETERS) در سال 1942 در بالتیمور آمریکا به دنیا آمد. تـــــا مقطع فوق لیسانس مهندسی راه و ساختمان دردانشگاه کرنل تحصیل کرد و فوق لیسانس و دکترای مدیریت را در استنفورد به اتمام رساند. پس از چند سال خدمت در ارتش، از 1974 تا 1981 در شرکت مک کینزی مشغول به کار شد.

پس از آن شرکت را ترک کرد تا مستقل کار کند. از آن پس او به مشاوره، سخنرانی و نویسندگی در حوزه مدیریت پرداخته است. آنچه تام پیترز را متمایز می سازد آن است که او در یک چارچوب مشخص محصور نمی شود. علاقه و اشتیاق اوعبارت است از هیجان، بازآفرینی، نابودی، آزادی نیروی کار، خلاقیت، کارآفرینی، توجه به نقش طراحی در تولید و خدمات، آموزش برای عصر خلاقیت و بازآفرینـــــی قدرت تخیل. او پرکار است و کم خواب. هرجــــا فرصتی می بیند حرکت می کند. از هر جایی ایده می گیرد و آنها را به چیزهایی تبدیل می کند که دیگران نمی توانند، همواره در جستجوی چیزهای بهتر است.

تام پیترز سخنران برجسته ای است. او سالـــی 100 کنفرانس ملی و بین المللی ارائه می دهد. سخنرانی های انرژی آفرین و رودرروی او معروف است. او سخنرانی است که حضــــــار را هیجان زده می کند، آنها را می خنداند و درعین حال به چالش می کشد. او همواره با جملات کوتاه و پرسش انگیز و کوبنده، سوال می آفریند. تام پیترز عصر حاضر را زمانه دعوای بی قاعده می داند. مجله فورچون در مقایسه او و پیتر دراکر می نویسد: ما در دنیای تام پیترز زندگی می کنیم. پیتر دراکر بیشتر نوشته است و ایده هایش طی مدت زمان طولانی مطرح بوده است اما این تام پیترز است که به عنوان یک مشاور، نویسنده و سخنران، با ایده هایش و سبک برخوردش، تفکر جدید مدیریت را شکل داده است. او معلم معلمان مدیریت است. وارن بنیس تنها کسی که هم او و هم دراکر را شخصاً می شناسد می گوید، اگر پیتر دراکر مدیریت نوین را ابداع کرده، تام پیترز به آن رونق داده است. مجله بیزینس ویک به دلیل داشتن نظرات غیرمعمول، او را چنین شرح داده است: بهترین دوست کسب و کار و بدترین کابوس شبانه.

تام پیترز خود را سرآمد بی نظمی، قهرمان شکستهـــای جسورانه، استاد شور و اشتیاق، رک گوی حرفه ای، سردسته مشوقین شرکتها و دوستدار بازار تــــــوصیف می کند. مجله لس آنجلس تایمز او را پدر سازمانهای فرامدرن نامیده است.

نه تنها زبان که قلم او نیز متفاوت است. وقتی به او گفته می شود زبان شما سخت و طاقت فرساست در پاسخ می گوید زمانه سخت و طاقت فرساست. کتابهای تام پیترز همواره جزء پرفروش ترین کتابهای مدیریتی بوده است.
کتاب در جستجوی تعالی که در سال 1982 منتشر شد اولیـــــــــن و موفقیت آمیزترین کتاب او بود. این کتاب را یکی از سه کتاب برتر قرن در زمینه کسب و کار دانسته اند. علاوه بر کتابهای متعدد، صدها مقاله از او نیز در روزنامه ها و مجلات مختلف عمومی و علمی منتشر شده است. تام پیترز به عنوان تاثیرگذارترین متفکر کسب و کار در زمان ما چگونگی تعالی سازمانی را در عصر پرخطر توضیح می دهد، به وادی رازآلود نوآوری و خلاقیت گام می نهد و بازآفرینی قدرت تخیل را ضرورت حرکت در این وادی می داند.
روزنامه ها و مجلات بسیاری شما را مربی و مراد می نامند...
تام پیترز: نه، نه، هـــزاران بار نه. من تنها مشاهده گر و جستجوگری هستم که تلاش دارم مردم را هیجان زده کند. هنوز تعداد زیادی افراد در جستجوی پاسخ پرسشهای خود به سمینارهای من می آیند. از آمدنشان متشکرم ولی پاسخی وجود ندارد. در بهترین حالت تنها حدسهایی درباره پاسخ پرسشها وجود دارد.

در این دنیایی که به تعبیر خود شما آشفته و پرآشوب است چه شخصیتهایی موردعلاقه شماست؟

- من استیوجابز را دوست دارم و بیل گیتس و اندی گرو را. من آنها را دوست دارم که میلیاردها دلار ثروت می آفرینند و نیز آنها که کمتر شناخته شده اند و میلیاردها دلار از دست داده اند اما عمیقاً در زمانه ای که همه چیز به شدت درحال تغییر است درگیر شده اند و در نزاع و اقدام هستند.

جک ولش چطور؟ شما درباره او گفته اید که شاید در طول صدسال گذشته کمتر کسی توانسته باشد در اداره بنگاهش به اندازه او کامیاب باشد. راز کامیابی او به نظر شما چیست؟

- رازی درمیان نیست. فقط باید تا می توانی درحد شیفتگی برای شکوفایی مغزهای موجود در بنگاهت مایه بگذاری. همین.

آیا این پیام همه این مدیران برجسته است. راستی پیام و پند همه آنان چیست؟
- تمرکز در حد شیفتگی، روی چند اصل پایه، سازگار با بافت هر بنگاه خاص. یعنی اینکه:
- به مشتری گوش دهید؛
- از دفتر کار خود بیرون بزنید؛
- وقت خود را کنترل کنید؛
- نسبت به مغزها شیفتگی داشته باشید؛
- یک هدف روشن، ساده، شورانگیز و نیروبخش تعیین کنید؛
- به تعبیر گری همل، آرمان آفرینی کنید نه کارآفرینی.

رهبری بویژه رهبری یک سازمان از دیدگاه شما در چه جایگاهی قرار دارد؟
- رهبری بسیار دشوار و بسیار آسان است. مهارت شماره یک رهبری توانایی توسعه دیگران است. این ایده جدیدی نیست. یک رهبر باید تقویم کاری اش را نگاه کند، چه مقدار وقت در توجه مستقیم به توسعه افراد اختصاص داده است.

ویژگیهای بهترین رئیس درنگاه شما چیست؟
- من باور ندارم که بهترین رئیس، معشوقها هستند. بهترین رئیس ازنظر من خشن ترین رئیس است. بهترین رهبران، سازمان و کارکنان خود را به جایگاهی راه می برند که قبلاً در آن جایگاه نبودند و هرگز تصور نمی کردند به آن برسند. استیوجابز و مایکل جوردن استانداردهای بالایی برای خود درنظر گرفته اند و به مانعی در رسیدن به اهداف باور ندارند. من بسیار از آنها یاد گرفته ام. رئیس کامل آن است که نسبت به تفاوتهای فردی آگاهی دارد و واقعاً می داند که هرکس را چگونه راهبری کند تا بالاترین عملکرد خود را ارائه دهد. بدون وجود چنین پیشتـــــازانی ما هیچگاه راه به جایی نمی بریم. بهترین رئیسان می فهمند که افراد در صحنه چه تلاشی انجام می دهند.

آنها تشریک مساعی می کنند، به گفت و گو می نشینند و عظمت می آفرینند.

و بدترین رئیسان؟
- آنانی هستندکه پشت منشی و معاونان پنهان می شوند. از تماس رودررو احتراز می جویند و تنها به سخنرانیهای ویدئویی دست می زنند. گرچه دوران پست الکترونیک و ملاقاتهای مجازی است اما حضور فیزیکی در محل و نشان دادن اهمیت موضوع، حقیقتاً ابزار بسیار قوی در موفقیت است. من گفته ودی آلن را دوست دارم که 80 درصد موفقیت به نحوه ارائه بستگی دارد.

شما شخصیتی عمل گرا و واقع بین هستید و معتقدید نباید در بند چشم انداز و اهداف ماند درجایی که فرصتهایی پیش رو پدید می آید. لطفاً توضیح دهید.
- اهداف غالباً احمقانه هستند. امروز را دریاب داشتن یک چشم انداز، ایده بدی نیست بلکه بسیار خوب است. انگیزه می آفریند و دیگران را به حرکت وامی دارد. فقط باید مطمئن شد که چشم انداز، متفاوت و چالش انگیز است. اما اگر پنجره ای به فرصت باز شد نباید به دلیل آنکه با برنامه بلندمدت ما همخوان نیست آن را بست. چنین پاسخ خشکی، چشم اندازها را به ورطه گمراهی می برد.

چگونه می توان نسبت به یک سازمان ارزیابی درستی به دست داد. از راه عمل آن سازمان یا دستورالعمل؟
- من ترجیح می دهم همه چیز را راجع به یک شرکت بخوانم جز خط مشی و دستورالعملها و رویه های آنها را. معمولاً دستورالعملها مجموعه از انجام ندهیدهاست که حرکت را متوقف می کند و نوآوری و خلاقیت را از بین می بــــرد. وقتی من یک دستورالعمل قطور می بینم می فهمم که با یک شرکت کند طرف هستم. باید قلم سرخی برداشت و در برابر هر نکنید و هر قاعده و هر جمله پرسید: آیا این نیاز است؟ آیا این به شرکت من در دنیای رقابتی کمک می کند؟ اگر جواب منفی است آن را خط بزنید و دور بیندازید. اصلاً بهتر آن است که این دستورالعملها را با یک دستورالعمل انجام دهید عوض کنید.

چه نسبتی بین اندازه سازمان و موفقیت سازمان وجود دارد؟ آیا واقعاً به نظر شما کوچک زیباست؟
- درحالی که کوچک - برخلاف گفته شوماخر - لزوماً زیبا نیست، خیلی بزرگ نیز اغلب خیلی زشت است، در زمانه ای که مزیت در سرعت است. از شما چه پنهان من هنوز کتاب کوچک زیباست را نخوانده ام. علاقه من نبوده است. من مدتها طرفدار توانمندی شرکتهای بزرگ بودم. شاید بحث شرکتهای کوچک ابتدا در دهه 70 در شرکت قطعه سازی دانا مطرح گردید که مؤسس آن علاقه مند بود شرکتش کوچک باشد. شرکت الکتریکی امرسون نیز چنین بود. مؤسس آن علاقه مند به حفظ انرژی بالا بود لذا اندازه کوچک را دوست داشت. البته من بتــــــــدریج به کسب وکارهای متوسط و اندازه متوسط شرکتها علاقه مند شدم. این مسئله در اواخر دهه 80 روی داد که مثالهای بسیاری از شرکتهای موفق وجود داشت. بسیاری از شرکتهای بزرگ خود را به واحدهای تا 100 نفره تقسیم کردند.

مرز این کار کجاست؟ برخی 50 و برخی 600 گفته اند یعنی بین 50 تا 600 نفر.
- عده ای معتقدند که مدیران واحدهای کوچک باید به اسم، همه کارکنان و مشتریان اصلی خود را بشناسند. عده ای نیز معتقدند در واحدهایی در این حدود، شما واقعاً خود را جزیی از آن احساس می کنید و می بینید که اگر غایب باشید خلاء وجودی شما را همه احساس می کنند. این امر برای یک اجتماع سازمانی مهم است. البته تحقیقات بیشتری عدد جادویی 150 را نشان می دهد. جامعه شناسان از دهه 50 پی برده بودند که یک آستانه بحران در محدوده 150 تا 200 وجود دارد، یعنی بیش از این حد، مشکلات بروز می کند. کشفیات باستان شناسی نیز نشان داده است که دهکده های دوران نوسنگی یعنی 6000 سال قبل از میلاد مسیح، نوعاً شامل 120 تا 150 نفر بوده است. آنها دریافته بودند که وقتی تعداد نفرات از 150 نفر فراتر رود نمی توانند رفتار اعضا را کنترل کنند. اکنون نیز در عصر تولید انبوه و عصر فراتخصصی، ایده 150 نفر برای یک واحد یا یک گروه درست می نماید.

سازمانها همواره با تضاد و ناهمخوانی منافع فــردی و اهداف سازمانی روبرو هستند. چگونه می توان استعدادها و علایق شخصی را با راهبردهای سازمان هم جهت ساخت؟
- اول اینکه هر کار و فعالیتی را به صورت پروژه های سازماندهی کرد و به اعضا اجازه داد تا خود را در این پروژه ها درگیر کنند. این سبک ذاتی شرکتهای حرفه ای خدماتی و شرکتهای بزرگ است. برای شرکتی که کار خود را به صورت پروژه ای انجام می دهد محدودیتی در اندازه وجود ندارد. هر روز بر دامنــه شرکتهای سنتی که از این شیوه استفاده می کنند افزوده می شود.

دوم اینکه به افراد اجازه داد شود کارراهه شغلی را خود انتخاب کنند. اجازه دادن و تشویق کردن باعث می شود هرکس جایی برود که علاقه و اشتیاق دارد. من می خواهم به سخن پیتر دراکر که بر اهمیت کارکنان فرهیخته تاکید دارد چیزی بیفزایم و آن اینکه کنجکاوی و اشتیاق بسیار مهمتر از فرهیختگی و دانایی است. این را یک بار انیشتین نیز گفته بود: کارکنان کنجکاو و علاقه مند و مشتاق.

ایده 1000 نفر 1000 کارراهه شغلی که مطرح شده آیا همان ایده خودمدیریتی است؟
- وارن بنیس تعبیر خوبی دارد. او می گوید: بهترین کاری که یک رهبر می تواند برای یک گروه بزرگ انجام دهد آن است که به اعضا اجازه دهد تا عظمت خود را کشف کنند. عظمت گروه وقتی به دست می آید که هرکس درگروه، از رهبر تا اعضا، آزاد باشد تا بهترین تلاش خود را صورت دهد. می دانیدکه عصر تولید انبوه خیلی سریع به سرآمد. اقتصاد امروز مبتنی بر دانایی، قدرت تخیل، هوشمندی و استعداد است. چه می شد اگر می توانستیم یاد بگیریم که چگونه استعدادهای مختلف و غنی افراد یک مجموعه را تماماً مورداستفاده قرار دهیم. ایده 1000 نفر 1000 کارراهه شغلی از اینجاست.

پیتر دراکرنیز در سال 1992 نظیر این مطلب را در مقاله ای نوشت: ارتباط بین کارکنان فرهیخته و سازمانهایشان یک پدیده کاملاً جدید است. دردنیایی که موفقیت بستگی دارد به قدرت مغزی و هوشمندی، رشد خودمدیریتی افراد مسئله مهمی است و سازمانهــای خردورز سعی در پدیدآوردن زمینه های رشد فردی دارند.

ایده آل شما تیم های چابک و هوشمند و پاسخگو و عدم تمرکز قدرت است. در دنیای کسب و کار، چگونه می توان قدرت چابکی و ساختار سازمانی چابک را برای حرکت راهبردی سامان داد؟
- همانگونه که در کتابهایم گفته ام من توجه زیادی به شـــرکتهایی ندارم که از گردونه کسب و کار خارج می شوند. توجه عمده من به کشورهاست. حقیقت آن است که برای دستیابی به تعالی، شما باید محکم و باثبات و با پشتکار باشید. این بدان معناست که شرکتها باید ابتدا فعال، پرانرژی، جدی و کارآفرین باشند. پول بعد از آن خواهد آمد

یک سوال غیرمعمول. اگر وزیر خزانه داری بودید چه می کردید؟
- من فقط به دنبال مقدار زیادی انرژی در اقتصاد خواهم بود. دیگر برایم مهم نیست چه کسی می میرد؟آیا مایکـــــروسافت یا جنرال الکتریک وجود دارد یا نه؟این نقطه نظر من به عنوان یک اقتصاددان است. تا زمانی که این شرکتها کار بزرگ انجام می دهند و نقش فوق العاده خود را ایفا می کنند زنده اند. پس از آن زمانشان به سر می آید و باید اجازه داد بمیرند.
اگر فرض کنید به برخی دلایل عجیب، مایکروسافت فردا صبح وجود نداشته باشد، واقعیت آن است که افراد بسیار مستعدی که برای او کار می کرده اند ممکن است شغل جدید بهتری بیابند. این است که تفاوت نمـــی کند.
نقش خلاقیت و نوآوری فردی و سازمانی در این میان چیست؟
- خلاقیت آدمی منبع بی پایان اقتصاد است. نوآوری یک انتخاب نیست، ضرورت است. قلب کسب وکار، رشد و نوآوری است. نوآوری یعنی همه مامیکل آنژ هستیم. باید هر شغل را به یک کسب و کار تبدیل کرد و هر شاغل و مستخدم را به یک کسب و کارچی. یعنی یک واحد کسب و کار یک نفره. چگونه این اتفاق می افتد. با قدرت تخیل. هیچ عذری پذیرفته نیست در اینکه بزرگ نباشیم امروزه عصر سازمانهای مبتنی بر استعداد است. کارکنان یقه سفید آنگونه که ما می شناخته ایم مرده اند. دوران امنیت شغلی آنگونه که 3 یا 4 نسل اخیر می شناخته ایم به سر آمده است. این عصر، عصر کار در خانه است. اقتصاد فردا برپایه دانایی است. کارخانه فردا، خانه خواهدبود، برای کار فکری نه کار سنگین بلندکردن اشیاء. کار در کارخانه اغلب در قالب تیم های پروژه درجهت بهبود بهره وری، کیفیت، خدمت و فرایند انجام خواهدشد. استانداردهای طلایی نوین، یادگیری نوآوری، هوشمندی، خواستن و پذیرش تغییر دائم است.

فکرهای انعطاف پذیر مهمتر از ارتباطات انعطاف پذیر خواهندبود. چگونه می توان نوآوری کرد؟
- ساده است. با تمرکززدایی.
مشکل تمرکززدایی چیست؟
- اصلاً جواب نمی دهد. تمرکززدایی حقیقی معمولاً شدنی نیست.
راه حل چیست؟
- تمرکز زدایی نکنی نابود کنی نابودی یک سازمان آسانتر از تغییر آن است. باید بجای مدیریت عامل، مدیریت نابودکنندگی داشت. همانگونه که پیتر دراکر گفته «ما هنوز به دنبال کپرنیک سازمانهای نوین هستیم. فردا دنیایی به هم ریخته و آشفته خواهیم داشت که تخریب خلاق را دربردارد.

شما قائل به دو نوع سازمان از لحاظ نوآوری هستید. آنها کدام است؟
- در بازار آشفته، مهمترین مسئله در کسب و کار، نوآوری است و کلید نوآوری این است: چگونه می توانم بدانم، چه فکر می کنم... یا اول بپر بعد نگاه کن مشاهدات من نشان می دهد دو نوع شرکت وجود دارد: سازمانهای طــــرح گرا، سازمانهای نمونه گرا. سازمانهایی که فکر می کند، طـــــرح می ریزد و جــزئیات مشخصه های محصول را تعیین می کند. سازمانهایی که جرقه یک ایده را می گیرد. چیزهایی را بلافاصله سرهم و به سرعت آن را اصلاح می کند. شرکتهای HP و 3M فرهنگ نمونه سازی دارند. بسیار فرق است بین انجام دادن کاری برای بازار یا بودن جزئی از بازار. شرکتهایی که برای بازار کار می کنند به جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تولید طرحهای بازارپسند متکی هستند. شرکتهایی که جزئی از بازار هستند به دنبال کارکنان با تفکر غیرمعمول و کنجکاو و خلاق هستند و عرضه چیزهایی که قبلاً روی آنها کار نشده است.

شمــــــا منشا بسیاری حرکتها را یک رؤیا می دانید و اصولاً رؤیا را پدیدآورنده عملکردهای بزرگ معرفی می کنید. چگونه چنین چیزی ممکن است؟
- عملکردهای بزرگ و عالی نتیجه یک رؤیا هستند. آنها با یک رؤیا شروع می شوند و استمرار می یابند. برای فرایند تعریف مجدد یک کسب و کار، یک رؤیا ضروری است. برای یک دوره آموزشی و... هر چیز دیگر. من بر این باورم که هر عملکرد یا پروژه ای که متکی بر یک رؤیا نباشد برجسته نخواهدبود و به یاد نخواهد ماند. ممکن است بازدهی وجود داشته باشد، مفید باشــد و... اما بدون یک رؤیا نمـــی توان دنیــا را تکان داد. من سالی 75 سخنرانی می کنم. همه آنها با یک رؤیا شروع می شود و با یک رؤیا ختم می شود. من چنین شروع می کنم که خود را در یک سالن کنفرانس تصور می کنم که مقابلم 60 یا 6000 نفر نشسته اند. وقتی کارم تمام می شود از خود می پرسم آیا مطلبی که ارائه کردم درخور رؤیایم بود؟

شما از جامعه رؤیایی نیز سخن گفته اید. این چه جامعه ای است؟
- خورشید جامعه اطلاعاتی رو به غروب است حتی قبل از اینکه ما - خود و سازمانهایمان - را کاملاً با نیازهای آن تطبیق دهیم. ما در گذشته های دور به عنوان شکارچی زنـــدگی کرده ایم و دهقان، در کارخانه کار کرده ایم و اکنون در یک جامعه مبتنی بر اطلاعات زندگی می کنیم که سکه رایج آن رایانه است. ما مواجه با نوع پنجم جامعه هستیم: جامعه رؤیایی. محصولات آینده باید نیازهای دل ما را پاسخ دهند نه فقط عقل ما را. اکنون زمانی است که باید به محصولات و خدمات خود ارزش عاطفی بیفزاییم.

در کار و شغل چگونه می توان رؤیا داشت؟
- به نظر من تفاوت بین متوسط و عالی در هرشغل، داشتن تصور و رؤیا و دنبال کردن آن به منظور بازآفرینی مستمر و روزانه کار خود است. این خصلت در هنرمندان بزرگ وجود دارد که در هر اجرا فرصت تازه ای برای کسب تجربه در برخورد با یک رویکرد نو می یابند. آنها هر روز یک بازی نو را شروع می کنند و درمی یابند که چگونه باید آن را در آن روز اجرا کنند.

تغییرات نو به نو ثبات را از بین می برد. آیا بشر به ثبات نیاز ندارد؟
- تغییر دردناک است، باید افراد را کمک کرد تا با آن مواجه شوند. البته ما همه به ثبات در زندگی نیاز داریم. مدیران عاقل وقت زیادی صرف می کنند تا به کارکنان کمک کنند در وسط دریای طوفانی تجاری، ثبات یابند. تحقیقات روانشناسی نشان می دهد که ما انسانها به همان اندازه که به ثبات نیاز داریم به انگیزه و تحریک نیز نیازمند هستیم. پس نباید بخش اول یعنی دردناک بودن تغییر ما را وادارد که نمی خواهیم یا نمی توانیم و بخش دیگر فراموش شود. باید تغییر را همچون تنفس، طبیعی تلقی کرد.

عده ای می گویند زمانه درحال تغییر است.
- من می گویم همه چیز قبلاً تغییر کرده است. فردا اولین روز انقلاب توست.
عده ای می گویند ما نیاز به تغییر داریم.
- من می گویم ما هم اینک به انقلاب نیاز داریم.
شما افراطی هستید.
- من واقع بین هستم.
عده ای به دنبال انگیزه هستند.
- ما یک رؤیا نیاز داریم، بلکه رؤیاها.
عده ای به دنبال افراد خوب هستند.
- ما استعـــــدادهای خارق العاده و عجیب می خواهیم.
عده ای می گویند بهبود مستمر.
- من می گویم جهش و بازآفرینی قدرت تخیل.
زبان شما سخت و طاقت فرساست...
- زمانه سخت و طاقت فرساست

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

چشم اندازهای دولت الکترونیک

نویسنده :روشنک جانجانی

متاسفانه به رغم وجود امکانات مختلف سخت افزاری و نرم افزاری در سازمان ها و ادارات دولتی، به علت عدم استفاده بهینه از آنها، فاصله بسیار زیاد و چشمگیری میان سطح دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشور و دیگر نقاط جهان وجود دارد. این فاصله خود به شاخصی برای شناسایی میزان عدم توسعه یافتگی کشور در سطح بین المللی تبدیل شده است. از سوی دیگر راهبردهای مصوب و کلان توسعه بلندمدت کشور مبنی بر کاهش بدنه دولت و واگذاری امور تصدی گری به بخش خصوصی و افزایش توان نظارتی و اعمال حاکمیت در بخش های مختلف نظام سیاسی- اداری، ضرورت استفاده از شیوه های جدید و فناوری های نوین را آشکار می سازد. برنامه کلی دولت در این زمینه تحت عنوان توسعه و کاربرد فناوری اطلاعات (تکفا) چند سالی است در دست اقدام و اجرا است. یکی از طرح های این برنامه تحقق دولت الکترونیک است.

دولت الکترونیک چیست

دولت الکترونیک تماماً راجع به موارد زیر است؛ سازمان های دولتی با یکدیگر همکاری پویا داشته باشند، از فناوری اطلاعات بهره گیری شود، ارائه و تامین خدمات بهتر برای افراد و سازمان هایی که با خدمات و اطلاعات دولتی سر و کار دارند.

عمده انتظارات؛ گسترش استاندارد و وحدت رویه در ارائه خدمات دولتی، ارائه موثرتر خدمات به مردم و جامعه، فراهم ساختن بستری مناسب برای همکاری سازمان های دولتی از طریق فناوری های جدید.

تحقق دولت الکترونیک چه مزایایی دارد

دولت الکترونیک خدمات بهتر و منسجم تری به ما به عنوان افراد جامعه ارائه کرده و محیط بهتری را برای ساختن اقتصاد مبتنی بر دانایی و رفاه و ایجاد ثروت پایدار تامین می کند. دولت الکترونیک کار مبادله و همکاری با دولت را تسهیل می کند و موجب ارائه خدمات ارزان تر می شود. امروزه ما انتظار داریم ارائه خدمات و اطلاعات در تمام ساعات شبانه روز و در محل کار، منزل، مدرسه و... به صورت بر خط (Online) وجود داشته باشد. ما با سرعت راه های جدید ارتباطات در تجارت و زندگی شخصی خود را پذیرفته ایم. دولت الکترونیک یعنی تغییر شیوه امور حاکمیتی و بهبود نظام مدیریت دولتی بر امور اجرایی کشور.

چگونه دولت الکترونیک طراحی می شود؟

دولت باید سه موضوع مهم زیر را که عامل های اصلی موفقیت اجرای دولت الکترونیک هستند، تعریف و تبیین کند. این موضوع ها عبارتند از چشم انداز، راهبرد و برنامه اجرایی. چشم انداز عبارت است از بهبود امور اجرایی دولت به منظور تهیه و تامین کارایی، اثربخشی، برابری و عدالت برای همگان.

اهداف دولت الکترونیک

  • خدمات بهتر؛ خدمات راحت تر و مطمئن تر با هزینه کمتر و ارزش و کیفیت برتر.
  • کارایی و اقتصادی بودن؛ اطلاعات و خدمات ارزان تر و بهتر برای مشتریان و پرداخت کنندگان مالیات.
  • بهبود شهرت؛ ایجاد و بهبود چهره و تصویری از ایران به عنوان کشوری جذاب برای اقامت و تجارت.
  • مشارکت هرچه بیشتر مردم در دولت و حکومت؛ آسان سازی مشارکت و اعلام نظر مردم در دولت و امور اجرایی.
  • هدایت و رهبری؛ پشتیبانی از جامعه مبتنی بر دانش و گسترش فرهنگ نوآوری در بدنه دولت.

راهبرد؛ انتقال فرآیندهای داخلی و خارجی، انجام امور به سمت مشتری گرایی که بر پایه فناوری های مبتنی بر شبکه و بهره گیری از فناوری ارتباطات امکان پذیر است.

معنا و مفهوم دولت الکترونیک برای مردم عادی چه خواهد بود

منظور از ایجاد دولت الکترونیک وحدت مردم است، نه تفرقه. برای مردم بهتر است نظرات خود را به دولت منتقل کنند زیرا خدمات بهتری به مردم توسط سازمان دهی دولتی ارائه می شود. خدمات بهتر و یکپارچه تری به مردم ارائه خواهد شد، زیرا سازمان های دولتی به طور موثرتری با یکدیگر تامل و همکاری خواهند داشت. آگاهی و اطلاعات مردم از قوانین و مقررات، آیین نامه ها، خط مشی ها و تنوع خدمات بیشتر خواهد شد. فرصت ها از دست نمی رود زیرا هیچ سازمان دولتی مسوولیت رهبری و هماهنگی دولت الکترونیک را به تنهایی بر دوش نخواهد داشت. مردم به سرعت به دو گروه دارای امکانات و فاقد امکانات بهره گیری از فناوری تقسیم خواهند شد. به دلایل مختلفی مردم ممکن است ترجیح دهند از خدمات دولت الکترونیک استفاده کنند. از آن جمله می توان به سختی یا هزینه بالای ملاقات و انجام حضوری خدمات مورد نظر یا به روز بودن نسبت به مدارک و تغییرات روال ها در مراجعات حضوری اشاره کرد. با تامین خدمات سریع تر و منعطف تر، دولت الکترونیک برای مردم به منزله تعامل با دستگاه های دولتی در زمان مناسب برای آنها و بدون مراجعه به نزدیک ترین اداره مربوط و ایستادن در صف های طولانی خواهد بود. استفاده از دولت الکترونیک برای ساکنان مناطق دورافتاده مزیت بسیار بزرگی است. همچنین مشارکت مردم در نظرخواهی های دولتی و رای دادن به صورت بر خط را ممکن می سازد. با توجه به دسترسی آسان تر به اطلاعات، مردم بهتر و بیشتر از امور مربوط به زندگی روزمره خود مطلع می شوند.

معنای دولت الکترونیک برای کارگاه های بزرگ و کوچک چیست؟ کارگاه ها کار با سازمان های دولتی را بسیار ساده تر و کم هزینه تر از وضعیت فعلی خواهند یافت. تاجران و مسوولان کارگاه ها می توانند از اطلاعات صحیح و مناسبی در مورد قوانین و مقررات و همچنین شیوه کار و مبادلات یکپارچه استفاده کنند. با تشویق استفاده از اینترنت، دولت الکترونیک به طور غیرمستقیم فرصت های زیادی (به ویژه برای کارگاه های کوچک) برای گسترش و تداوم فعالیت فراهم می آورد. منافع چشمگیری برای کارگاه ها با مشارکت دولت در ایجاد اقتصاد مبتنی بر اطلاعات حاصل می شود، زیرا اگرچه تمرکز ایجاد دولت الکترونیک بر ارائه خدمات دولتی به صورت بر خط است لیکن اثرات این عمل باعث ایجاد جنبش و حرکت در مورد خدمات تجاری ایران در اقتصاد جهانی شده و اثرات مثبتی در ارزیابی توانمندی کشورمان در این رابطه دارد.

بهبود خدمات عمومی

اطلاعات بهنگام از طریق سیستم های یکپارچه فناوری اطلاعات در زمینه های زیر به اشتراک گذارده می شوند؛ امور قضایی، نظارت بر شاخص های زیست محیطی، واکنش به حوادث غیرمترقبه، نظام حمل و نقل و ترابری، بهداشت و درمان، بهزیستی و رفاه، ایمنی و امنیت شهروندان.

معنای دولت الکترونیک برای کارکنان و سازمان های بخش دولتی چیست؟ ایجاد دولت الکترونیک اثرات قابل توجهی از نظر راهبردی، سازمانی و فرهنگی بر کارکنان بخش عمومی خواهد داشت.

آیا دولت الکترونیک به معنای از دست رفتن شغل برخی از افراد است؟ پیوستن به عصر اطلاعات به معنای تغییر در مهارت های مورد نیاز برخی مشاغل و در نتیجه رشد و کوچک شدن بعضی از سازمان ها و نهادهای دولتی و عمومی خواهد بود. روال و شیوه کار عده یی از کارکنان از حالت دستی به ارائه خدمات برخط تغییر خواهد کرد. رشد قابل توجهی در نقش افرادی که می توانند به استفاده کنندگان از خدمات دولتی (از طریق دولت الکترونیک) خدمت ارائه دهند، در مقابل نبود یا کمبود نیروهای ماهر به وجود خواهد آمد. واحد دولت الکترونیک هماهنگی لازم را در کوشش های هر یک از کارکنان در مورد بهره گیری از فرصت های به وجود آمده در دولت الکترونیک به عمل خواهد آورد.

دسترسی به دولت الکترونیک

کسانی که کامپیوتر ندارند چه باید بکنند؟ دولت الکترونیک به معنای جایگزین کردن روش های کامپیوتری با روش های فعلی کار و تماس با دولت نیست، بلکه ارائه گزینه یی جدید در کار و تماس با دولت است. مردم هنوز می توانند امور خود را از طریق مراجعه مستقیم، تماس تلفنی یا حتی فرستادن نامه انجام دهند. حتی اگر کسی علاقه یا توانایی استفاده از کامپیوتر را نداشته باشد، کسانی هستند که او را در این امر یاری کرده و خدمات بر خط مورد نیاز وی را تهیه و به او ارائه کنند. خدمات برخط (Online Services).

از آنجا که برخی خدمات دولتی نیاز به پرداخت هزینه های مربوط از طریق کارت های اعتباری و به صورت بر خط دارد، نبود مکانیسم این گونه پرداخت ها و عدم پذیرش وجه قانونی امضای الکترونیکی، در فرآیند رشد و تکامل خدمات برخط مانع به وجود آورده اند. از کل جایگاه های اینترنتی دولت های الکترونیک مورد بررسی قرار گرفته، فقط یک درصد آنها (درگاه دولت الکترونیک تایوان) کارت اعتباری و دو درصد (دولت های الکترونیک تایوان و ایرلند) امضای الکترونیکی را می پذیرند.

هزینه های ایجاد دولت الکترونیک

آشکار است که یکی از موانع اصلی در ایجاد و گسترش دولت الکترونیک در سطح جهان، هزینه توسعه زیربناها و ایجاد جایگاه اینترنتی است. برخی از جایگاه های اینترنتی مانند جایگاه های کشورهای کارائیب که به شدت مورد مراجعه گردشگران هستند، با پذیرش تبلیغات تجاری بخشی از هزینه ها را تامین می کنند. به عنوان یک گزینه برای کشورهای کوچک و فقیر می توان پروژه های کوچک دولت الکترونیک را در سطح مناطق تعریف کرده و اجازه داد آنها با گردآوری اعتبارات کوچک مناطق، بار هزینه های کلان را تا حد زیادی تعدیل کنند.

منبع www.aftab.ir

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

ایران و فناوری اطلاعات

تخصیص بودجه ۱۲۵۰ میلیارد ریالی (۱۶۰ میلیون دلار) در سال ۱۳۸۱ نشانه اهمیت و تأثیر بی‌چون و چرای این صنعت در آینده جهان می‌باشد، که از این بودجه ۷۵۰ میلیارد ریال آن برای تجهیزات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و شبکه جامع اطلاع‌رسانی بازرگانی و ۵۰۰ میلیارد ریال آن نیز برای اشتغال از طریق این صنعت می‌باشد.

بازار فناوری اطلاعات

اما باید دید که بازار فناوری اطلاعات در ایران تا چه اندازه گنجایش و توان پیشرفت را دارا می‌باشد؟ اگر چه ایران به‌دلیل تحریم‌ها و تحولات اقتصادی تا حد زیادی از این مقوله عقب افتاده و این امر تأثیر منفی زیادی را به بازار فناوری اطلاعات ایران تحمیل نموده است اما با این حال با تلاش دست‌اندرکاران این صنعت شاهد رشد سریع و چشمگیر آن هستیم. برآورد حجم بازار فناوری اطلاعات ایران کار چندان ساده‌ای نیست اما مطابق با شاخص‌های منتشر شده از سوی بعضی از سازمان‌ها، ارزش بازار فناوری اطلاعات ایران در آغاز هزاره سوم، بین یک تا یک‌و‌نیم میلیارد دلار تخمین زده می‌شود که این رقم سالانه، از رشد سالیانه قابل توجهی برخوردار است. توجه به این نکته که بازار فعلی فناوری اطلاعات در ایران در یکی از بهترین مقاطع خود برای سرمایه‌گذاری به‌سر می‌برد، بسیار مهم و حایز اهمیت است.

شرکت‌های کامپیوتری

بحث دیگر شرکتهای کامپیوتری حامی صنعت فناوری اطلاعات در ایران می‌باشند. تا پایان سال ۱۳۷۶ تعداد کل شرکت‌های کامپیوتری در ایران اعم از آن دسته از شرکت‌هایی که توسط شورای عالی انفورماتیک تأیید شده یا نشده بودند، به ۱۰۵۱ شرکت می‌رسید. از این میان تا خرداد سال ۱۳۷۹، ۴۸۴ شرکت از طرف شورای علی انفورماتیک ایران احراز صلاحیت شده بودند که از این میان ۷۸% سهم شهر تهران و تنها ۲۲% سهم سایر شهرستان‌ها می‌شد. که این خود نیز باعث بازنگری به منزله جذب تمامی سرمایه‌های فنی به سمت پایتخت و عقب‌افتادگی نسبی سایر شهرستان‌ها از نظر علمی نسبت به پایتخت می‌شود!

نکته‌ دیگر کسب استانداردهای جهانی برای ورود به بازار جهانی صنعت فناوری اطلاعات (IT) و رقابت با سایر کشورها صاحب صنعت در این زمینه نظیر آمریکا، اروپا، هند و … می‌باشد. تاکنون در یک طرح آغازین، هشت شرکت نرم‌افزاری موفق به دریافت گواهینامه‌های IT Tick،ISO ۹۰۰۱ شده‌اند و تعداد بیشتری از شرکت‌ها نیز به‌دنبال اخذ این گواهینامه‌ها می‌باشند.

نرم‌افزار

مقوله دیگر در زمینه این صنعت مقوله نرم‌افزار می‌باشد.

دولت ایران برای حمایت هرچه بیشتر از صنعت نرم‌افزار در داخل کشور اقداماتی صورت داده است که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • حمایت مالی از شرکت‌های تولیدکننده نرم‌افزار
  • ضمانت دولتی در قرارهای منعقده بین شرکت‌های ایرانی و خارجی
  • تصویب قانون مالکیت فکری برای کلیه نرم‌افزارهای تولید داخل توسط مجلس شورای اسلامی

ذکر این نکته که ارزش ۲۰۰ میلیون دلاری بازار نرم‌افزار ایران پتانسیل افزایش تا سقف ۵۰۰ میلیون دلار را دارا می‌باشد از آن جهت حایز اهمیت است که دولت با افزایش حمایت مادی و معنوی از این صنعت می‌تواند به پیشرفت صنعت فناوری اطلاعات (IT) کمک شایانی کرده باشد.

صادرات و واردات نرم‌افزار

اما پس از تولید یک نرم‌افزار بحث بازار فروش آن به‌میان می‌آید که مقوله واردات و صادرات نیز از همین دست می‌باشند. شرکت‌های نرم‌افزاری ایران برای افزایش سود حاصله، گسترش بازار نرم‌افزار، جلب سرمایه‌ها و بالا بردن سطح کیفی تولیدات خود نیاز به همکاری و تبادل اطلاعات با شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری در جهان را دارا می‌باشند. و این موضوع باعث افزایش مبلغ مجوزهای واردات نرم‌افزار از یک میلیون دلار در سال ۱۳۷۵ به پنج میلیون دلار در سال ۱۳۷۸ می‌باشد. از طرفی شرکت‌های نرم‌افزار ایرانی از محصولات نرم‌افزاری تولید شده در سال ۱۳۷۵ که بالغ بر ۷۱۰ محصول بوده‌اند، ۷۰ محصول آن‌را به ارزش تقریبی یک میلیون دلار صادر کردند که نمودار زیر توزیع موضوعی این نرم‌افزارها را نشان می‌دهد.

نمودار

زمینه‌های توسعه نرم‌افزار در ایران را می‌توان به صورت زیر نام برد:

  • آموزش
  • اداری، مالی، صنعتی
  • پزشکی
  • بانکداری
  • بیمه
  • حمل و نقل
  • طراحی و مهندسی
  • فرهنگی
  • قضایی
  • سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی (GIS)
  • هنر و تبلیغات
  • دفاعی
  • خدمات نشر رومیزی

سخت افزار:

پس از جنگ و در زمان بازسازی کشور تمام توجهات به سوی تولید داخلی و پیشرفت و توسعه دادن و به اصطلاح رسیدن به خودکفایی کشیده شد، که در نتیجه این فکر حمایت های دولت از تولید داخلی افزایش یافت و تولیدکنندگان داخلی با تصویب قانون حمایت از تولید کننده که طبق آن محصولات تولید شده در خارج اجازه ورود به داخل کشور را نمی یافتند، برای ادامه این راه تشویق شدند. همچنین دولت با در نظر گرفتن یارانه های متعددی از جمله اختصاص ارز با نرخ پایین، تولیدکنندگان را یاری کرد. اما متأسفانه حمایتی این چنین جدی از تولیدکنندگان داخلی عوارض جانبی نیز به همراه داشت. اما تولید داخلی کفاف تقاضای بازار را نمی داد و به قولی عرضه و تقاضای بازار با هم پیش نمی رفتند و همین موضوع کافی بود تا قاچاق اجناس خارجی به کشور آغاز شده و هر روز نیز افزایش یابد. و این در حالی است که جنس خارجی با قیمت بسیار کمتر و تنوع بیشتر از جنس داخلی به بازار عرضه می شد و این نتیجه ای جز ورشکست شدن تولیدکنندگان داخلی نداشت. دولت برای مقابله با این معضل، موانع عینی تعرفه ای را از میان برداشت.

به این ترتیب تنها حمایتی که هم اکنون دولت از تولیدکنندگان داخلی به عمل می‌آورد اخذ تعرفه‌های بالاتر برای کالای ساخته شده از کشور است و دولت امیدوار است که بتواند با این ترفند از ورود کالای قاچاق به داخل کشور جلوگیری کند که تا حدودی نیز موفق بوده است. بیشتر محصولات فوق از کشورهایی چون کره، آلمان، فرانسه و ژاپن به ایران وارد می شوند و شرکت های سوئدی نیز در حوزه تأمین تجهیزات شبکه سازی و ارتباطات راه دور ایران فعالیت قابل ملاحظه و چشمگیری دارند. اگر چه اکنون ورود انواع رایانه به داخل کشور مجاز است، اما به دلایلی که بحث شد رایانه های با مارک تجاری در بازار بسیار نایاب است. از طرفی امروز تولید داخلی به طور کامل تقاضای بازار را جواب می دهند. به عنوان مثال می توان به نمایشگرها اشاره کرد. در ایران حدود ۱۰ شرکت تولید کننده نمایشگر وجود دارد که نمایشگرهای CRT را با استاندارد جهانی TCO , MPRIIرا تولید می کنند. این تولید کنندگان مارک های مشهور نمایشگر را تولید کرده و به این ترتیب کل نیاز بازار را تأمین می کنند. طبق آمارهای رسمی در سال ۱۳۷۹ حدود چهار هزار نمایشگر تولید شده است. اما متأسفانه هنوز قطعاتی مانند CPUs, DRIVERs, RAMs هنوز به صورت قاچاق به کشور وارد می شود.

نکته قابل توجه ارزش بازار رایانه های شخصی و لوازم جانبی آن است. طبق آمارها در سال ۱۳۸۰ ، فروش چهارصد هزار دستگاه رایانه شخصی ارزش را به رقمی معادل ۵۰۰ تا ۷۰۰میلیون دلار رسانده که مطابق دهه گذشته افزایش ۲۰ درصدی آن پیش بینی می شود.ترکیب بازار مصرف رایانه‌های شخصی در ایران به صورت زیر است:

دولت که سهمی نزدیک به %۷۰ را در بر می‌گیرد که خود شامل:

  • سازمانهای دولتی و وزارتخانه ها،
  • نیروهای انتظامی،
  • بانک ها و شرکت های بیمه،
  • کارخانه های بزرگ تولیدی می‌باشد
  • بنگاه ها و مؤسسات کاری متوسط و کوچک که %۱۵ بازار را در بر می‌گیرد
  • خانه ها که %۱۵ بازار را در می‌‌گیرد.

نکته قابل توجه در این بخش نفوذ سریع کامپیوترهای شخصی به خانه ها در عین ساکن ماندن رشد در بخش های دولتی و بخش های کوچک تجاری است که حدود %۲ بوده و پیش بینی ها نشان می‌دهد که این رقم در آینده نزدیک افزایش خواهد یافت.

شبکه:

در این بخش به توضیح در باره مطالبی مانند ارتباطات خطوط تلفن، سیستم تلفن همراه، زیر ساخت ارتباطی، شبکه ملی دیتا می پردازیم.

ارتباطات خطوط تلفن:

در ایران تنها شرکت ارایه کنندگان خدمات تلفن، مخابرات ایران می باشد. ظرفیت شبکه مخابرات کشور در سال ۱۳۷۴ بالغ بر ۵ میلیون خط بوده است که این رقم تا پایان تیرماه ۱۳۷۹ به ۹.۸ میلیون خط تلفن ثابت رسیده است. به این ترتیب ضریب نفوذ تلفن ثابت در ایران برای هر ۱۰۰ نفر جمعیت ۱۳.۸ برآورد می شود.این ضریب در سال ۱۳۸۰ به ۱۴ رسیده است. برطبق برنامه های موجود تعداد تلفن های ثابت در ایران تا سال ۱۳۸۴ به ۲۰ میلیون خط خواهد رسید.

سیستم های تلفن های همراه:

سیستم تلفن همراه در ایران از نسل دوم و از سیستم GSM استفاده می کند. بر اساس آمار موجود تعداد تلفن همراه واگذاری شده در ایران از سوی شرکت مخابرات در ایران تا پایان سال ۱۳۸۰ حدود ۱۸ میلیون خط بوده است. بنابراین ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۵ درصد است. شرکت مخابرات قصد دارد تا با همکاری بخش خصوصی در ۳ سال آینده ۱۰ میلیون خط دایر نماید و همچنین در بهبود کیفیت این خطوط نیز برنامه هایی در دست اجراست.

منبع www.aftab.ir

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

امنیت در فناوری اطلاعات

نویسنده :مهندس حامد خیابانی

استفاده از رایانه در کسب و کار از زمانی متحول و فراگیر شد که دسترسی به اطلاعات با سرعت بالا و هزینه کم امکان پذیر گردید. این تحول به شرکتهایی که در گذشته از رایانه برای واژه پردازی و یا ذخیره اطلاعات استفاده می کردند، اجازه داد که رایانه های خود را به صورت شبکه درآورند و آن شبکه را به اینترنت متصل کنند. نیروهای رقابتی و شرایط سریع کسب و کار، سازمانها را مجبور ساخته است که برای بقا، شبکه های خود را به روی دیگران باز کنند و تا جایی که ممکن است از راه کارهای الکترونیک برای کسب و کار استفاده کنند درحالی که این تحولات منافع بسیاری در گسترش تجارت امکان کار در خارج از اداره و حمایت نیروهای فروش در خارج از شرکت را برای بسیاری از شرکتها ایجاد می کند. متاسفانه خطراتی مانند ویروس‌های رایانه ای و خرابکاریهای رایانه‌ای را نیز به همراه خود می آورد.

به طورمعمول اخبار روز شامل گزارشهایی درباره آخرین کرمها و ویروسهای رایانه‌ای و خرابکاریهای روزافزون رایانه در شرکتها وسازمانهای مختلف است. اینگونه اخبار ممکن است مدیر یک شرکت را بر آن دارد که بگوید استفاده از اینترنت در تجارت به خطراتش نمی‌ارزد. درحالی که خطرات جدی و واقعی، هنگامی که شناخته شوند می توان با آنها برخورد مناسب داشت و جلو بروز آنها را به میزان قابل ملاحظه ای گرفت. استفاده روزافزون از اینترنت توسط شرکتهای کوچک و متوسط، لزوم آگاهی و یادگیری بیشتر درموردامنیت اطلاعات در سیستم‌های رایانه ای را برای مدیران این شرکتها ایجاب می‌کند. در اینجا هدف ما ارائه اطلاعاتی است که بتواند به شرکتها کمک کند تا ضمن استفاده از اینترنت و شبکه‌های رایانه ای در برابر خطرات ناشی از ویروسها و خرابکاریهای رایانه‌ای نیز از خود محافظت کنند.

امنیت اطلاعات

به طورکلی امنیت اطلاعات در سه اصل زیر خلاصه می شود:

  • محرمانه بودن: بدین معنی که فقط افراد مجاز حق دسترسی به اطلاعات را داشته باشند.
  • صحت و استحکام: بدین معنی که اطلاعات دست نخورده بماند و تغییر در آنها فقط توسط افراد مجاز در صورت لزوم به صورت درست و قابل پیگیری انجام شود.
  • دردسترس بودن: بدین معنی که اطلاعات درموقع نیاز به صورت قابل استفاده دردسترس قرار گیرد.

تهدیدها

تهدیدهای امنیتی مربوط به اطلاعات رایانه ای و یا به عبارتی حملات رایانه‌ای شامل مواردی می شود که حداقل یکی از اصول سه گانه امنیت را مخدوش سازد. هدف از یک حمله رایانه ای در کنترل گرفتن یک یا چند رایانه به منظور از کارانداختن، مخدوش کردن یا سوءاستفاده از اطلاعات موجود در آنها ویا به کارگیری آنها برای خرابکاری در رایانه‌های دیگر است.

کسانی که به این حملات دست می‌زنند یا به اصطلاح خرابکارها معمولا" سه دسته هستند:

  • افراد آماتور که اغلب اطلاعات دقیقی از نحوه کار سیستم های عامل و فناوری اطلاعات نداشته و صرفا" برای تفریح از برنامه‌ها و ابزارهای از پیش تهیه شده برای دسترسی به رایانه‌های محافظت نشده استفاده می‌کنند این افراد را SCRIPT KIDDIES یا SREKCARC می‌نامند.
  • خرابکاران حرفه ای که معمولا" در ازای دریافت پول اطلاعات ذیقیمت شرکتها را دراختیار رقبای آنها یا گروههای ذینفع قرار می‌دهند و یا در سیستم شرکتهای رقیب خرابکاری می‌کنند. این افراد در امور فناوری اطلاعات وارد بوده واز آسیب‌پذیریهای سیستم های عامل و برنامه‌های مورداستفاده مطلع بوده و قادرند ردپای خود را ناپدید سازند. این افراد را در اصطلاح هکرها (HACKERS) می‌گویند.
  • کارکنان فعلی شرکتها و یا کارکنان سابق آنها که به نحوی از شرکت مذکور نارضایتی داشته و به قصد انتقامجویی و یا صدمه زدن در سیستم‌های اطلاعاتی شرکت با استفاده از دانش و اطلاعات خود از سیستم‌های موردنظر به خرابکاری دست می زنند.

حملات رایانه ای معمولا" در سه مرحله انجام می شود:

  1. مرحله اول – شناسایی و جمع آوری اطلاعات درمورد رایانه هدف؛
  2. مرحله دوم – یافتن نقاط آسیب پذیر و راههای واردشدن به سیستم به عنوان یک کاربر مجاز؛
  3. مرحله سوم – درصورت امکانپذیر نبودن مرحله دوم تلاش برای دسترسی به رایانه هدف از طریق دیگر و بدون استفاده از مشخصات کاربران مجاز انجام می پذیرد.

انواع تهدیدهای رایانه ای

تهدیدهای رایانه ای به صورت زیر دسته‌بندی می شوند:

  1. ویروسها و کرمها – اینها برنامه‌های کوچکی هستند که ازطریق پست الکترونیک و یا نرم افزارهای آلوده به این ویروسها وارد یک رایانه شده و در آنجا به صدمه زدن و خرابکاری در برنامه ها و یا اطلاعات رایانه مذکور می پردازند.
  2. اسب تروا (TROJAN HORSE) – برنامه‌هایی هستند که ظاهرا" ماهیت خرابکاری نداشته به صورت برنامه‌های بازی و یا کمکی وارد سیستم شده و سپس در خفا به کارهای غیرمجاز و کنترل رایانه و سرقت اطلاعات محرمانه و یا شخصی کاربر می‌پردازند.
  3. از کارانداختن (DENIAL OF SERVICE) – این عمل با ایجاد تعداد زیادی تقاضای سرویس از یک سیستم انجام شده و درنتیجه سیستم مذکور کارایی خود را از دست داده و یا از کار می افتد. درنتیجه سیستم نمی تواند خدمات لازم را به مشتریان واقعی خود ارائه کند. نظیر مشغول کردن یک تلفن.
  4. شنود اطلاعات – در این مورد در مسیر ارتباطات ازطرق گوناگون اطلاعات مبادله شده سرقت و یا شنود می شوند.
  5. وب سایت های تقلبی (PHISHING) – در این مورد یک وب سایت تقلبی با شکل و قیافه و امکانات کاملا" مشابه به یک وب سایت واقعی طراحی و دراختیار کاربران قرار می‌گیرد و بدین‌وسیله اطلاعات شخصی و محرمانه کاربران را به سرقت می برند.

محافظت

برای محافظت از سیستم‌های اطلاعاتی رایانه‌ای شناسایی قسمتهای مختلف سیستم و آسیب پذیریهای موجود در آن ضروری است. پس از شناسایی و رفع آسیب پذیریهای سیستم باید مرتباً مواظب بود که آسیب پذیریهای جدید به وجود نیاید و به طور متناوب سیستم را بررسی کرد تا از امنیت آن مطمئن شد درحالی که هیچگاه نمی‌توان صددرصد از امنیت یک سیستم مطمئن بود ولی با اقدامات زیر می توان تا حد بسیار بالایی امنیت وحفاظت از یک سیستم را فراهم ساخت:

1- تهیه نقشه و راهنمای سیستم: این کار شامل شناسایی رایانه ها و شبکه‌های متصل و غیرمتصل به اینترنت و به خط تلفن و یا بی سیم، نرم افزارها و سیستم های عامل مورداستفاده نرم افزارهای ضدویروس و محافظ و اطلاعات و برنامه های حساس تجاری خواهدشد؛

2- تهیه سیاست امنیتی: این کار شامل تعریف سیاستهای مربوط به استفاده از رایانه‌‌ها توسط کارکنان و روشهای مورداستفاده در امنیت و حفاظت اطلاعات است. این سیاست چارچوبی را برای حفاظت از شبکه‌های رایانه‌ای و منابع اطلاعاتی موجود در آنها تعیین می‌کند. این سیاست باید به سادگی برای مدیران و کارکنان قابل درک بوده و تمامی نکات و موارد مربوط به امنیت را دربرگیرد. ازجمله مطالب مهم این سیاست عبارتند از:

تعریف استفاده مجاز، چگونگی احراز هویت و انتخاب کلمه رمز، مسئولیت به روز کردن نرم افزارهای موجود در هر رایانه اقدامات لازم درهنگام بروز یک حمله و یا ویروس رایانه ای و مسئولیتهای افراد دراین مورد.

معمولاً سیاست امنیتی در دو شکل تهیه می‌گردد. یکی به صورت ساده وکلی که برای عموم کارکنان قابل استفاده باشد و دیگری با جزئیات بیشتر که معمولاً محرمانه است و برای استفاده مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و امنیت است.

3- محکم کاری در نرم افزارهای مورداستفاده: این قسمت شامل شناسایی نرم افزارهای موجود در سیستم و به روز کردن آنهاست. زیرا معمولا" آخرین مدل یک نرم افزار آسیب پذیریهای کمتری نسبت به مدلهای قدیمی تر آن دارد. ازجمله کارهای دیگر دراین قسمت حذف برنامه های آزمایشی و نمونه و برنامه‌هایی که ازنظر امنیتی مطمئن نیستند از سیستم های مورداستفاده است.

4- کاهش تعداد نقاط دسترسی و کنترل نقاط باقیمانده: این مرحله شامل بررسی نقشه سیستم و شناسایی نقاط اتصال به اینترنت و دسترسی از راه دور به منظور کاهش نقاط دسترسی به حداقل ممکن و کنترل نقاط باقیمانده ازنظر دسترسی و ورود و خروج اطلاعات است.

5- شناسایی نقاط ورود پنهان: شناسایی و حذف مودم ها و نقاط دسترسی غیرمعمول که احتمالا" از نظرها پنهان می ماند ولی بعضی از کارکنان آنها را مورداستفاده قرار می دهند.

6- نصب دیواره آتش (FIREWALL): این سیستم برای جداسازی و محافظت سیستم داخلی از اینترنت و همچنین کنترل دسترسی به سایت های اینترنتی به خصوص سایت‌های غیرمربوط به کار نصب می گردد. در مواردی می‌توان رایانه‌های مشخصی را جهت استفاده از اینترنت اختصاص داد. درصورت نیاز تغییر پورت های اتصال و آموزش کارکنان درمورد راههای درست دسترسی حائزاهمیت است.

7- نصب سیستم‌های تشخیص و جلوگیری از ورود غیرمجاز (INTRUSION DETECTION AND PREVENTION SYSTEMS): این سیستم‌ها به مانند دزدگیر عمل کرده و ورود و دسترسی غیرمجاز به سیستم را ثبت و اطلاع می‌دهد و یا از انجام آن جلوگیری می‌کند. حتی در مواردی که عبور غیرمجاز از دیواره آتش انجام پذیرد با استفاده از این سیستم می توان آن را شناسایی و از بروز مجدد آن جلوگیری کرد. همچنین با بررسی به موقع لیست ثبت شده توسط سیستم IDP وشناسایی تلاشهای انجام شده برای دسترسی غیرمجاز به سیستم می‌توان از خطرات آتی جلوگیری کرد.

8- نصب نرم‌افزارهای ضدویروس: نصب نرم افزارهای ضدویروس در دروازه های ورودی سیستم و در رایانه‌ها برای شناسایی و جلوگیری از ورود ویروس های رایانه های به سیستم و احیاناً مرمت سیستم های آلوده به ویروس ضروری است. این نرم افزارها باید مرتباً به روز درآیند تا همواره از آخرین اطلاعات مربوط به ویروس‌های رایانه‌ای استفاده گردد.

9- بررسی متناوب عملکرد سیستم و رفع اشکالات آن: این بررسی ها به مدیریت این امکان را می دهد تا با درنظر گرفتن خطرات امنیتی موجود و نیاز به انجام عملیات تجاری، ضمن رفع اشکالات شناخته شده سیاست و برنامه امنیتی متناسب و متوازنی را اتخاذ کند.

10- آموزش کارکنان: کارکنان باید باتوجه به نیاز آنها در سطوح مختلف درباره مسائل امنیتی و حفاظت از اطلاعات رایانه ای آموزش دیده و آگاهی های لازم را پیدا کنند. ازجمله آموزش سیاست امنیتی شرکت از ضروریات است.

استانداردهای بین المللی برای امنیت اطلاعات

دررابطه با امنیت اطلاعات و داده ها و حفاظت از اطلاعات حساس، استاندارد انگلیسی BS۷۷۹۹ به وجود آمده که بعداً به صورت استاندارد بین المللی ISO۱۷۷۹۹ درآمد. این استانداردها ایجاد ۱۰ کنترل کلیدی را ملزم ساخته که عبارتنداز:

  1. تهیه یک سیاست امنیتی مدون؛
  2. مشخص کردن مسئولیتهای امنیتی در سازمان؛
  3. آموزش درموارد امنیت اطلاعات؛
  4. گزارش به موقع تهدیدات امنیتی و نحوه برخورد با آنها؛
  5. جلوگیری و کنترل ویروس‌های رایانه‌ای؛
  6. برنامه ادامه تجارت درصورت بروز خطرات امنیتی؛
  7. کنترل تکثیر و کپی کردن نرم‌افزارهای دارای حقوق محفوظ؛
  8. ایجاد فرایند مناسب برای مدیریت ثبت اطلاعات حساس؛
  9. حفاظت از اطلاعات شخصی و خصوصی افراد؛
  10. بررسی متناوب پیروی از استانداردها.

این ۱۰ کنترل، اطلاعات الکترونیک و غیرالکترونیک و همچنین نحوه ذخیره الکترونیک و فیزیکی آنها را شامل می‌شود.

باتوجه به اینکه مقوله امنیت اطلاعات و بخصوص مطابقت با یک استاندارد قابل قبول بین المللی هم ازنظر شرکتها و تولیدکنندگان و هم ازنظر مشتریان و خریداران خدمات این شرکتها حائزاهمیت است و بادرنظر گرفتن اینکه رعایت استانداردهای امنیتی شرکتها را در زمینه مسئولیتهای قانونی آنها حمایت می‌کند توجه به استانداردهای بین‌المللی امنیت اطلاعات و پیروی از آنها در بازار جهانی امروز از اهمیت بیشتری برخوردار گشته است.

نتیجه گیری

اینترنت و شبکه های رایانه ای موجود در سازمانها و شرکتها قابلیت جستجو و مبادله اطلاعات را به صورت بی‌سابقه امکان‌پذیر ساخته است. به وجود آمدن تجارت الکترونیک شرکتهایی را که حتی در گذشته تصور آن را هم نمی کردند قادر ساخته است که به عرضه خدمات و کالاهای خود در سطح جهانی بپردازند.

درحالی که چنین ابزار قدرتمندی در امر تجارت، انقلابی ایجاد کرده است نیاز به داشتن رایانه های امن و دسترسی امن به اینترنت را نیز الزام آور ساخته است. یک شرکت کوچک یا متوسط در مقایسه با یک شرکت بزرگ که سرمایه زیادی را درجهت امن کردن سیستم های رایانه ای خود به کار برده است ممکن است برای یک خرابکار اطلاعاتی هدفی به مراتب ساده تر و بهتر باشد. به عنوان یک مدیر شما باید از چند وچون خطراتی که دسترسی به اینترنت و شبکه رایانه ای شما را تهدید می کند اطلاع داشته باشید. شما نیازمند این هستید که وقتی را به مقوله امنیت اختصاص دهید زیرا ایجاد یک سیستم امن رایانه ای نیازمند صرف وقت و منابع لازم است. دقت کافی توسط مدیریت وکارشناسان فناوری اطلاعات در زمینه امنیت اطلاعات و ایجاد محیط امن رایانه ای به شما امکان می دهد تا از منافع بسیاری که اینترنت و شبکه های رایانه‌ای برای تجارت شما ایجاد می کند بهره‌مند گردید. آگاهی کامل از انواع تهدیدات وچگونگی مقابله با آنها خطرات ناشی از تهدیدات را به مرور کمتر خواهدکرد. درک مسائل امنیتی توسط مدیران و حضور موثر آنها در ایجاد و اجرای یک برنامه امنیت اطلاعات کارامد و متناسب با نیازهای سازمان و با رعایت استانداردهای موجود ضروری است.

منبع :www.aftab.ir

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

مروری بر رفتارشناسی هکرها در دنیای سایبر

طبقه بندی موضوعی : مباحث عمومی فناوری اطلاعات
نویسنده : امیر حسین شریفی
ناشر : مهندسی شبکه همکاران سیستم (مشورت)
در گذشته اخبار بسیار زیادی درباره هک شدن سایت های مختلف شنیده می شد که در آن یک مهاجم با استفاده از روش های بعضاً ابتدایی صفحه اول یک سایت را دستکاری می کرد. هدف عمده این دسته از مهاجمان شهرت و اعتبار بود که از این طریق در صدد جذب آن بودند.

در آن زمان یکی از اموری که باعث می شد اینگونه هکرها در کار خود جدی تر شوند اطلاع رسانی سایت های خبری درباره آنها بود و همین موضوع باعث برافروخته تر شدن آتش شهرت طلبی آنها می گشت و آنها را در اهداف خود جدی تر می کرد.

 

 

 

 

همین حالا شروع کنید!

بعد از گذشت یک دوره تقریباً دو ساله خواسته های مهاجمان تغییر کرد و خواسته های شهرت طلبی به خواسته های اقتصادی و بعضاً سیاسی تبدیل شد. یکی از تبعات این رویکرد باز شدن سایت های خرید و فروش اکسپلویت ها بود. هدف این دسته از سایت های خرید و فروش حفره های پیدا شده توسط محققان امنیتی است. شاید باورکردنی نباشد که ارقامی که برای هر کد اکسپلویت پرداخت می شود تا 20000 دلار نیز بوده است. هر چند در دنیای زیرزمینی هکرها ارقام پیشنهادی بالاتر نیز پیدا خواهید کرد.

کافی است در زمینه فروش کدهای مخرب یک سوال ساده از دکتر گوگل بپرسید تا لینک های فراوانی از

سایت های معروف و غیر معروف و بعضاً زیر زمینی برای شما به نمایش بگذارد.

ZeroDay_.JPG

بسیار خب، برنامه نویس های حرفه ای می توانند از همین الان کار خود را شروع کنند، البته قبل از شروع باید یک سری تخصص های مربوط به این تجارت را داشته باشید و تمرینات زیادی انجام دهید. اما بعد از این سختی ها شما هم می توانید در بازار خرید و فروش کدهای مخرب (اکپسلویت ها) وارد شوید و شانس خود را آزمایش کنید و در کنار کار اصلی خود به سرگرمی آنالیز نرم افزارها بپردازید و پول های هنگفتی را از این طریق به جیب بزنید.

با پیشنهاد این مبالغ هنگفت بسیاری از کارشناسان و محققان امنیتی به سمت اینگونه تحقیقات گسیل شدند و هنوز هم این تجارت به قوت خود باقیست و همه می توانند در آن شرکت کنند.

 

هرزنامه ها؛ خانمان برانداز اما پردرآمد!

اما دنیای هکرهای بداندیش به گونه ای دیگر رقم خورد. آنها از کدهای خود در صدد تجهیز شبکه های Bot بر آمدند. حتما می دانید که شبکه های Bot لشگری از قربانی هایی هستند که به آنها زامبی گفته می شود. خود کلمه زامبی معنای جالبی دارد. زامبی به بدنی گفته می شود که یک روح دیگر در آن رسوخ کرده است و آن را تحت کنترل خود در آورده است.

کامپیوترهای زامبی نیز به سیستم هایی گفته می شود که توسط رییس خود و به صورت متمرکز کنترل می شود. در گذشه از زامبی ها فقط در جهت حملات DDoS استفاده می شد اما امروزه روش کاری فرق کرده است و هکرها ترجیح می دهند از لشگر زامبی های خود درآمد کسب کنند! حتما می پرسید چگونه؟

امروزه هرزنامه ها برای تمامی شبکه ها معضل بزرگی شده اند. دریافت روزانه ده ها هزار هرزنامه باعث شده است که مدیران شبکه در صدد صرف هزینه های زیادی برای خلاصی از آنها برآیند. بررسی ها نشان می دهد که بیش از نیمی از پهنای باند یک سرور ایمیل صرف پردازش هرزنامه ها می گردد. اگر بخواهیم این هزینه را در ایران بررسی کنیم شاید بتوان گفت شرکتهای متوسط به بالا به طور سالانه بیش از 5 میلیون تومان هزینه دریافت هرزنامه می پردازند و این فقط ضرر مالی حاصل از اشغال بیهوده پهنای باند است.

 اما تا به حال از خودتان پرسیده اید که چه آدم های بیکاری با چه روشی این همه ایمیل ارسال می کند؟ در گذشته این کار توسط برخی برنامه های ارسال هرزنامه و به صورت متمرکز انجام می شد که نیاز به یک پهنای باند زیاد جهت ارسال هرزنامه ها داشت. هرچند هکر ها این پهنای باند را از طریق برخی سرورهای هک شده تامین می کردند اما این سرور ها به سرعت شناسایی می شدند و در لیست سیاه ضد هرزنامه ها قرار می گرفتند.

Hacker-.JPG

اما هکر ها همیشه راههای جدیدی را پیدا می کنند که نشان دهنده نبوغ فکری آنهاست. امروزه هکرها فقط با چند دستور ساده ده ها هزار هرزنامه  را در کمتر از چند دقیقه ارسال می کنند! تعجب نکنید زیرا این بار لشگری از زامبی ها نیز آنها را برای رسیدن به این هدف کمک می کنند.

همه چیز به صورت خودکار برای آنها فراهم است. روش کار بسیار ساده است اما مقابله با آن بسیار سخت و ناممکن!

شناسایی اینگونه هرزنامه ها برای برنامه های ضد هرزنامه مشکل و ناممکن است زیرا که این بار ایمیل ها از سمت اشخاص حقیقی (زامبی ها) ارسال می گردد و همه چیز طبیعی و واضح است!

کرمهای آنها که به صورت موروثی رشد می کنند و تمام خصوصیات پدران خود را به ارث می برند قوی تر از روزهای قبل، در خدمت رییس، شبکه Bot را گسترش می دهند و روحهای بیشتری را تسخیر می کنند. رییس فقط پشت سیستم خود و یا هر سیستم دیگر به شبکه (احتمالا IRC ) متصل می شود و دستورات لازم را برای سربازان خود ارسال می کند. آنها نیز بدون چون و چرا گوش به فرمان رییس هستند.

همه چیز برای کسب درآمد چند میلیون دلاری مهیاست. فقط کافی است سفارش های بیشماری را جهت ارسال هرزنامه بگیرند و فقط با چند دستور ساده پولهای هنگفتی را به جیب بزنند!

 

وب سایت های آلوده، معضل جدی

بد نیست کمی هم به روش های جدید نفوذ به سیستم ها و بزرگ کردن شبکه های Bot بپردازیم.

راههای سنتی روش های نفوذ به سیستم ها و بزرگ کردن شبکه های Bot، ایجاد کرم های اینترنتی مختلف و موروثی می باشد که در بالا بخشی از آن ذکر شد.

اما هکر ها این بار نیز روش های جدیدی را به کار برده اند.

در گذشته وقتی یک سایت اینترنتی تحت کنترل یک هکر قرار می گرفت، با تغییر صفحه اول سایت و فقط جهت کسب شهرت آن را در بوق و کرنا می کرد که این سایت توسط گروه و یا شخص من هک شد. هر چند هنوز این فرهنگ در ایران پا برجاست اما در دنیای حرفه ای سایبر، با تغییر اهداف هکر ها اینگونه روش ها نیز منسوخ شده است و آنها ترجیح می دهند از بازدید کنندگان این سایت ها در جهت اهداف اقتصادی خود بهرمند شوند!

Hacker1.JPG

امروزه عمده کاربران برای جستو و مرور اینترنت از دو مرورگر IE متعلق به مایکروسافت و Firefox متعلق به موزیلا، استفاده می کنند. از این رو تیر تحقیقات هکر ها جهت یافتن حفره های امنیتی به سمت این دو مرورگر شلیک شده است. به گونه ای که ابزارهای خودکار زیادی برای یافتن کدهای مخرب در این دو مرورگر منتشر شده است و پدیده هایی همچون "یک ماه حفره در مرورگر... " به وجود آمدند.

بسیار خب، همه چیر مهیاست برای نفوذ و تجهیز شبکه های Bot با لشگری از سیستم های آسیب پذیر بی گناه! کافی است ابتدا یک سایت (یا یک سرور میزبان) تحت کنترل یک مهاجم قرار گیرد. هکر، کدهای مخرب خود را که اغلب ناشناس و به اصطلاح 0-day است را به طور گسترده در لابه لای سایت های اصلی اضافه می کند. کدهای مخرب بی سرو صدا و بدون هیچ پیغام خاصی روی سیستم های بازدیدکنندگان نصب می شوند و فاجعه ای را شروع می کنند.

کم کم وب سایت های آلوده در حال تبدیل شدن به یک معضل بزرگ برای مدیران شبکه ها و کاربران است. این مشکل آنقدر حاد است که محققان امنیتی اعتراف کردند که اینگونه حملات از پوشش رادارهای امنیتی آنها خارج شده اند و کنترل آنها در بعضی مواقع ناممکن است.

بنا بر تحقیقات برخی شرکت های امنیتی، بیش از 50 درصد کدهای مخربی که توسط هکرها در این سایت ها استفاده می شوند ناشناس است و آنتی ویروس ها توانایی شناسایی آنها را ندارند و این یعنی فاجعه!!

ابعاد این فاجعه زمانی بزرگ تر می شود که سایت های جستجو نیز به کمک هکر ها بیایند و کدهای مخرب آنها را در پشت سرور های خود پنهان کنند. بنا بر تحقیقاتی که توسط یک شرکت امنیتی صورت گرفته است نشان می دهد هفته ها و ماهها طول می کشد تا سایت ها و صفحات آلوده ای که در موتورهای جستجو ذخیره شده اند با نسخه های پاک و غیر الوده جایگزین شوند. این مشکلی است که در سال گذشته شرکت فینجان نیز به آن اشاره کرده بود و اسم آن را cache Poisoning گذاشته بود.

 

جنگ سرد دولت ها روی تارهای عنکبوت

اما دنیای سایبر فقط به هکرهایی ختم نمی شود که اهداف اقتصادی را دنبال می کنند. اجازه بدهید سری هم به دنیای سیاست بزنیم. جایی که میلیون ها دلار صرف می شود تا اطلاعات مختصری از دشمن جمع آوریگردد‍!

Hacker2.JPG

در خبرهای چند ماه قبل خواندیم که چگونه هکرهای چینی سیستم های پنتاگون را مورد حمله قرار دادند و اطلاعات محرمانه ای را به سرقت بردند. چند هفته بعد نیز برخی سیستم های دولت بریتانیا نیز مورد نفوذ قرار گرفت این بار هم چینی ها در این نفوذ دست داشتند. هر چند دولت چین دخالت خود را در این حملات به شدت انکار کرده است اما وقتی این حمله به سیستم های بانکی و دولتی کشور آلمان در زمان ملاقات مرکل و جیانگ زمین نیز سرایت کرد همگان باور کردند که جریانی در راه است!

شاید هکرهای چینی اولین کسی نباشند که قصد نفوذ به سیستم های دولتی رقبای خود را داشته باشند. دولت ایالات متحده و دولت بریتانیا هر کدام به صورت رسمی نیز اعلان کرده اند سایتهایی را جهت انجام امور جاسوسی از کشورهای دیگر ایجاد کرده اند. این سایتها در زمینه جاسوسی از طریق دنیای سایبر فعالیت می کنند.

با این روالی که کشورهای قدرتمند دنیا در پیش گرفته اند حتما در سال آینده شاهد جنگی سرد در پهنه کابلهای مسی و فیبر های نوری خواهیم بود. جنگی که امروز از آزمایشگاههای حساس وزارت دفاع امریکا شروع شده است، اما پایان آن نامشخص است!

در این میان ما در کجا قرار داریم؟ این سوالی است که همه باید به آن فکر کنیم.

جمعه 26 بهمن‌ماه سال 1386

مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار

احمد عیسی‌خانی
esakhani@mail.com
سید هادی میرقادری
Hadi_mirghaderi@yahoo.com

چکیده

مهندسی مجدد به معنی بازاندیشی بنیادین و طراحی مجدد ریشه‌ای فرایندها به منظور دستیابی به بهبود چشمگیر در معیارهای مهم عملکرد از قبیل هزینه، کیفیت، سرعت و خدمت است. این مفهوم توسط مایکل همر در سال 1990 معرفی گردید ومورد استقبال تمامی مدیران در سراسر دنیا قرار گرفت. این رهیافت نوین بهبودهای چشمگیری را در معیارهای عملکردی سازمانها نوید می‌داد اما در عمل، پیاده‌سازی آن با مشکلات متعدد روبه رو گردید و حدود 70 درصد پروژه‌های مهندسی مجدد بدون دستیابی به نتایج مورد انتظار، با شکست مواجه شدند.
این مقاله با بررسی تطبیقی عوامل موفقیت و شکست پروژه‌های مهندسی مجدد به تدوین و ارایه یک مدل تحلیلی- اجرایی مهندسی مجدد می‌پردازد.عناصر تشکیل دهنده این مدل عبارتند از: حمایت و تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تغییر، چشم‌انداز وجهت‌گیری استراتژیک، درک اصول و مفاهیم مهندسی مجدد، مدیریت پروژه، ترکیب تیم مهندسی مجدد، متدولوژی مدون، ، بهره‌گیری از فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و اجرا، و مشارکت کارکنان.
توجه یا بی توجهی به هر یک از عوامل پیش گفته می‌تواند به موفقیت یا شکست پروژه مهندسی مجدد منجر شود.

مقدمه
اکثر کتابها و مقالات علمی، سابقه مهندسی مجدد را دهه 1980 دانسته‌اند . در این دهه در بیشتر سازمانهای اقتصادی آمریکا یک نارضایتی فراگیر به علت عدم حصول ارزش افزوده بالا از فناوری اطلاعات حاکم شد. این شرکتها با اینکه سرمایه عظیمی برای توسعه فناوری اطلاعات صرف کرده بودند، اما این سرمایه‌گذاری تاثیر چندانی در افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد آنان نداشت.[1]
برای حل این مشکل نظریه‌های متفاوتی از سوی کارشناسان و متخصصان ارائه گردید که مهمترین آنها توسط مایکل همر بیان شد.
بر اساس این نظریه، سه نیرو به صورت جداگانه و نیز مشترک، شرکتهای امروزی را به گونه‌ای روزافزون به سرزمینی هدایت می‌کنند که به چشم مدیران و دست ‌اندرکاران آن هراس‌انگیز و ناآشنا می‌نماید. این سه نیرو عبارتند از: مشتریان، رقبا و تغییرات. که به 3C (CUSTOMER,COMPETITION, CHANGE) معروفند. در این دنیای دگرگون شده، اصول «تقسیم کار» وضع شده از سوی آدام اسمیت که محور سازماندهی شرکتها بود، دیگر کارساز نیست و لذا برای شرکتها سودمند و ضروری نیست تا کار خود را بر پایه این اصول سازمان دهند. ساختار وظیفه‌گرا در دنیای کسب‌وکار امروز غیرمؤثر بوده و منسوخ است. شرکتها بایستی اینک برگرد محور فرایندها سازماندهی شوند. [2]
به عقیده «همر» این نظریه(مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار) به اندازه اندیشه‌های آدام اسمیت در زمان خودش، انقلابی و دور از دسترس می‌نماید. مدیرانی که نظریه «سازمانهای فرایندگرا» را شناخته و پذیرفته اند، راه خود به سوی آینده‌ای پیروزمند را گشوده و همواره کرده‌اند وآنان که چنین نمی‌کنند، از کاروان عقب خواهند ماند.
از سال 1993 تفکر مهندسی مجدد فراگیر شد و در تمام دنیا مورد توجه مدیران قرار گرفت. در دوران کسب و کار فراصنعتی، شرکتها می‌باید بر پایه بهم پیوستن دوباره وظایف و برگرد محور فرایندهای یکپارچه سازماندهی شوند و مهندسی مجدد حداقل تا زمانی که اکثر سازمانها از مدل قدیمی آدام اسمیت و فردریک تیلور، به سازمانهای نوین تبدیل نشوند، به حیات خود ادامه خواهد داد.

تعریف مهندسی مجدد
در مورد تعریف مهندسی مجدد بین کارشناسان و متخصصان امر اتفاق نظر کامل وجود ندارد و تعاریف گوناگونی برای آن ارائه شده است، در زیر نمونه‌هایی از این تعاریف آمده است:
منگانلی و کلین:« طراحی مجدد ریشه‌ای و سریع فرایندهای استراتژیک و ارزش‌افزای کسب و کارــ و سیستم ها، سیاستها، و ساختارهای سازمانی پشتیبان آنها ــ به منظور بهینه سازی جریان کارها و افزایش بهره وری در یک سازمان.» [3]
اُبُلنسکی: « مجموعه کارهایی که یک سازمان برای تغییر فرایندها و کنترل های درونی خود انجام می دهد تا از ساختار سنتی عمودی و سلسله مراتبی، به ساختاری افقی، میان فعالیتی، مبتنی بر تیم و مسطح تبدیل شود که در آن، همه پردازشها برای جلب رضایت مشتریان صورت می گیرد.» [4]
پِپارد و رولاند: «مهندسی مجدد یک فلسفه بهبود است که هدفش دستیابی به بهبودهای مرحله‌ای در عملکرد به وسیله طراحی مجدد فرایندهاست و در این طراحی مجدد، سازمان می‌کوشد فعالیتهای ارزش‌افزا را به حداکثر و دیگر فعالیتها را به حداقل برساند. این رهیافت می تواند در سطح یک فرایند منفرد و یا در کل سازمان به کار گرفته شود.» [5]
مهندسی مجدد برای اولین بار توسط همر و چمپی با تعریف زیر به جهانیان معرفی شد:
«باز اندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه‌ای فرایندها‏، برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی، همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت.» [2]
چهار عنصر کلیدی تعریف فوق عبارتند از:
تفکر بنیادین: یعنی ترک پیش فرضهای پذیرفته شده در مورد کار، به فراموشی سپردن نحوه انجام کار در گذشته و پاسخ به این پرسش اساسی که شرکت «چه کاری» را باید انجام دهد و «چگونه».
طراحی ریشه‌ای: طراحی ریشه‌ای یعنی کاری را از بن و دوباره طراحی کردن. مهندسی مجدد برپاکردن شرکتی جدید و نو را در نظر دارد، نه بهسازی، اصلاح و بهبود وضع موجود.

نتایج شگفت انگیز: هدف مهندسی مجدد دستیابی به جهشی چشمگیر است. فقط هنگامی که یک انفجار و خانه تکانی در نظر باشد‏، باید به سراغ مهندسی مجدد رفت. مهندسی مجدد از بهبودهای جزئی و تدریجی اجتناب می کند و بهبودهای عظیم در ظرف کمتر از یکسال را باعث می شود.
فرآیند: مجموعه گامهایی است که یک یا چند درونداد را به کار گرفته و بروندادی می آفرینند که برای مشتری سودمند و خواستنی است.

قواعد مهندسی مجدد
اصول و قواعدی که همر و چمپی برای مهندسی مجدد ارائه کردند به شرح زیرند:[6]
1 ـ بر اساس نتایج سازماندهی کنید نه بر اساس فعالیتها؛
2 ـ آنهایی که از فرایند استفاده می‌کنند ارجح هستند نه خود فرایند؛
3 ـ آنهایی که تولید اطلاعات می‌کنند بیشتر مورد توجه باشند تا فرایند پردازش اطلاعات؛
4 ـ با منابعی که از لحاظ جغرافیایی پراکنده هستند به صورتی رفتار کنید که انگار ترکیبی از سازمانهای متمرکز و غیر متمرکز هستند؛
5 ـ فعالیتها را با نظمی طبیعی به هم بپیوندید و آنها را به صورت موازی انجام دهید؛
6 ـ اطلاعات را یک بار و آن هم از محل تولید آن بگیرید؛
7 ـ تا حد امکان شغلها را ترکیب کنید تا جایی که مدیران کارگشا و گروههای کارگشا پدید بیایند؛
8 ـ برای هر موقعیت، فرایند مناسب آن را پدید آورید؛
9 ـ کار را در جایی انجام دهید که منطقی است، بویژه تصمیم گیری، پردازش اطلاعات و بررسی کنترل را به عنوان بخشی از فرایند در نظر بگیرید.

مزایای مهندسی مجدد
مهندسی مجدد با فرایندی کردن ساختار کسب و کار و تمرکز بر رضایت مشتری فواید بسیاری را برای سازمان به ارمغان می آورد که بعضی از آنها عبارتند از:
1 - افزایش رضایت مشتری: از طریق کاهش زمان فرایند، بهبود کیفیت کالا / خدمت و کاهش قیمت محصول؛
2 - افزایش سود آوری: در نتیجه کاهش هزینه‌‌ها، افزایش کارایی منابع سازمان، بهبود روشها و فرایندهای انجام کار و حذف خواب سرمایه؛
3 - افزایش رضایت شغلی کارکنان: به واسطه کارتیمی ، دادن اختیارات بیشتر به کارکنان و غنی شدن شغل، حذف موانع وظیفه‌ای و حذف کنترل های غیر ضروری؛
4 - بهبود عملکرد مدیران: با واگذاری مسئولیت انجام وظایف عملیاتی به سطوح پائین تر، فرصت بیشتری برای پرداختن به مسائل استراتژیک سازمان برای مدیران حاصل می شود، دستیابی دقیق و سریع به اطلاعات برایشان امکانپذیر می گردد، با مسطح شدن سازمان پایین ترین لایه سازمان نزدیک شده و می توانند مسائل را از نزدیک لمس کنند.
این بهبودها وابسته به شرایط قبل از تغییر، کم یا زیاد خواهند بود و برآیند آنها تغییر و بهبود عظیمی در عملکرد سازمان خواهد بود و سازمان را در دستیابی به رسالتش یاری می دهد.

اگر چه فواید مهندسی مجدد روشن است. اما این به آن معنا نیست که راه دستیابی به آنها واضح و بدیهی باشد، بلکه متاثر از نیاز به تغییر ریشه‌ای، نیاز به تفکر مجدد در مورد کسب و کار، ممکن است ، متدولوژی خاصی را برای اجرای آن برگزینیم.

عوامل موفقیت وشکست پروژه‌های مهندسی مجدد
پیرو انتشار مفاهیم اساسی مهندسی مجدد توسط همر (1990) و داونپورت و شًرت (1990) بسیاری از سازمانها کسب منافع زیادی را از محل اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مهندسی مجدد گزارش کردند. با این حال علی رغم رشد چشمگیر مفاهیم مهندسی مجدد همه سازمانهایی که اجرای آن را شروع کردند به نتایج مورد نظر دست نیافتند. به طوری که همر و چمپی تخمین زده‌اند که حدود 70 درصد سازمانها به نتایج چشمگیر مورد انتظار نرسیدند. [7]
در بیشتر مطالعات و مقالات به تعریف چیستی (WHAT) مهندسی مجدد پرداخته شده است تا به چگونگی (HOW) اجرای آن. درحالی که خطر عدم موفقیت بیشتر در روش انجام کار یعنی چگونگی آن نهفته است. [4]
عوامل موفقیت مجموعه‌ای از آموزه‌های ناشی از اجرای مهندسی مجدد است[8] که به عنوان عوامل تسهیل کننده اجرایی مهندسی مجدد عمل می‌کنند.
تحقیقاتی درباره بررسی عوامل موفقیت و شکست اجرای مهندسی مجدد انجام شده است که در ادامه خلاصه‌ای از آنها ارائه می‌گردد.
بررسی مطالعات قبلی:
-اُبُلنسکی(1994) اکثر تجربه‌های ناموفق در فرایند مدیریت تغییر را ناشی از پنج گروه از دامهایی می‌داند که معمولاً در مسیر این کار قرار دارند:[4]
-1 درک نکردن کامل و جامع منطق تغییر توسط سازمان و کارکنان؛
-2 عدم برنامه‌ریزی جامع و دقیق برای تغییر؛
-3 نداشتن مدیریت صحیح و مطلوب بر پویاییهای انسانی؛
-4 استفاده نکردن صحیح از سیستم‌های مناسب کنترل و ارزیابی خود برنامه مهندسی مجدد در عمل؛
-5 بزرگتر بودن میزان درد تغییر نسبت به درد وضع موجود و منافع حاصل از ایجاد تغییر.
کاودل (1995) با بررسی پروژه‌های مهندسی مجدد انجام شده در 35 سازمان دولتی ایالات متحده، شش عامل کلیدی موفقیت را شناسایی و مشخصات آنها را مطابق جدول شماره یک ارائه کرد:[7]
گرینبرگ (1996) در تحقیق خود، هفت اشتباه رایج در پروژه‌های مهندسی مجدد را شناسایی کرد[8]:
1- تعریف مبهم از چیستی مهندسی مجدد؛
2- انتظارات غیرواقعی؛
3- منابع ناکافی؛
4- به درازا کشیده شدن پروژه(مهندسی مجدد باید در چهارچوب زمانی واقع‌گرایانه‌ای به نتایج ملموسی دست یابد.)؛
5- فقدان حمایت و پشتیبانی؛
6- تعریف نادرست حیطه پروژه (بسیار محدود و یا بسیار وسیع)؛


 

7- اتکاء بسیار زیاد (یا بسیار کم) بر فناوری اطلاعاتی نوین؛
8- فقدان یک متدولوژی موثر؛
سونگ و گیبسون (1998) با بررسی ادبیات موضوع و تحقیق در شرکتهای کره‌ای 20 عامل بحرانی موفقیت شناسایی و آنها را مطابق جدول شماره دو در چهار گروه دسته‌بندی کردند:[9]
المشاری و زئیری (1999) با مطالعه ادبیات موضوع ،عوامل موفقیت و شکست پروژه‌های مهندسی مجدد را در پنج طبقه دسته‌بندی کردند: [10]
1 - مدیریت تغییر در سیستم های مدیریت و فرهنگ؛
2 - شایستگی و حمایت مدیریت؛
3 - ساختار سازمانی؛
4 - برنامه‌ریزی و مدیریت پروژه؛
5 - زیرساختهای فناوری اطلاعات.
شکل شماره 1 جزئیات این طبقات را نشان می‌دهد:
شرکت Prosci بیش از 150 شرکت را طی یک دوره زمانی 24 ماهه ( 1999و 1998) مطالعه و زمینه‌های مشترکی را در پروژه‌های مهندسی مجدد آنها مشاهده کرد. این زمینه‌ها یا عوامل باعث موفقیت پروژه و دستیابی آن به نتایج مورد نظر می‌گردد و عبارتند از:[11]
1 - حمایت مدیریت ارشد(مشارکت قوی و مداوم)؛
2 - تنظیم استراتژی پروژه در راستای استراتژی شرکت؛
3 - برانگیختن سازمان مورد نظر جهت تغییر(با اهداف قابل‌سنجش)؛
4 - متدولوژی اثبات شده (که شامل یک فرایند تدوین چشم‌انداز باشد)؛
5 - مدیریت اثربخش تغییر(که تحول فرهنگی را پیگیری کند)؛
6 - مالکیت افراد صفی؛
7 - ترکیب تیم مهندسی مجدد.
دنیس (2003) بیان می‌دارد که مهندسی‌مجدد کلاسیک دارای حداقل سه عنصر اساسی است:[12]
1 - آرمان بلندپروازانه‌ (بهبود رادیکال نه تدریجی)؛


2 - تأکید بر «تفکر کاغذ سفید» که فرایندهای فعلی را نادیده می‌انگارد؛
3 - شروع از بالای سازمان و بهره‌گیری از تیم کوچکی از مدیران ارشد.
وی دلیل شکست پروژه‌های مهندسی مجدد را به این سه عنصر نسبت می‌دهد:
در برخی موارد تأکید بر تغییرات رادیکال به شکست منتهی شده است زیرا افراد کلمه «رادیکال» را به گونه متفاوتی تفسیر می‌کنند. لذا مهم است که مدیران به وضوح سطح تغییر مورد نظر خود را به افراد انتقال دهند. بسته به سطح تغییر مورد نظر، اندیشه‌ها و تصورات باید بسیار یا به اندازه کافی رادیکال باشند.
درمطالعه47سازمان‌موفق،زیرپانهادن‌تفکرکاغذسفید،یعنی مدل سازی فرایندهای فعلی به عنوان «بهترین‌شیوه» دستیابی به موفقیت شناخته شد. مدل سازی فرایندها، درک مشترکی از فرایندهای فعلی به دست می‌دهد و اطمینان می‌دهد که هیچ چیز از نظر پنهان نمانده ، سازمان را قادر به شناسایی و نگهداری بهترین اجزای فرایندها می‌سازد ، خط مبنایی مبتنی بر واقعیت ایجاد می‌کند تا بتوان فرایندهای جدید را با آن مقایسه کرد و پایه‌ای برای برنامه پیاده‌سازی می‌شود.
مشارکت ناکافی مدیران ارشد، میانی و کارگران یکی دیگر از عوامل شکست پروژه‌های مهندسی مجدد است. در رهیافت سنتی مهندسی مجدد، مدیران میانی نادیده انگاشته می‌شوند زیرا آنها فاقد بینش و اختیار جهت پیاده‌سازی مهندسی مجدد بوده و در فراندهای موجود سِمت دارند. این امر باعث می‌شود که آنان به تغییرات پایبند ومتعهد نبوده و پروژه با شکست مواجه شود.

مدل تحلیلی-‌اجرایی مهندسی مجدد
بر مبنای بررسی عوامل موفقیت و شکست پروژه‌های مهندسی مجدد اجرا شده، مدل تحلیلی – اجرایی مهندسی مجدد جهت اجرای موفقیت آمیز مهندسی مجدد ارائه می‌گردد (شکل شماره 2):
مدل پیش گفته ماحصل مطالعه تطبیقی تحقیقات انجام شده درباره عوامل موفقیت و شکست پروژه‌های مهندسی مجدد است. از آنجایی که این مدل نتیجه بررسی تحلیلی پروژه‌های اجرا شده مهندسی مجدد است و رهنمودهایی را جهت اجرای موفق مهندسی مجدد ارائه می‌کند به عنوان مدل تحلیلی- اجرایی نامگذاری شده است.
از میان عوامل بیان شده در تحقیقات قبلی 11 عامل اصلی به عنوان عوامل اصلی مهم و تأثیرگذار شناسایی و در مدل پیش گفته آمده است. هسته مرکزی موفقیت در پروژه‌های مهندسی مجدد، مدیریت مناسب فرایند تغییر است و حمایت و تعهد مدیریت ارشد همچون چتری فراگیر در تمامی مراحل به کارگیری موفقیت‌آمیز مهندسی مجدد نقشی اساسی دارد. حال به توضیح هریک از عناصر این مدل می‌پردازیم:
- حمایت و تعهد مدیریت ارشد: تغییر در فرایندهای اصلی کسب‌و‌کار عموماً بر روی فرایندها، فناوری، نقشهای کاری و فرهنگ محیط کار تأثیر می‌گذارد. تغییرات عمده در این زمینه‌ها، نیاز به منابع، پول و رهبری دارد. تغییر همزمان آنها یک کار فوق‌العاده است. اگر مدیریت ارشد حمایت قوی و مستمر را فراهم نکند و یا حداقل یکی از این عوامل(پول ، منابع و رهبری) در طول حیات پروژه وجود نداشته باشد، شانس موفقیت بسیار اندک خواهد بود.با اینکه در بسیاری از پروژه‌های مهندسی مجدد از کارکنان و مشاوران به عنوان یک عامل تغییر استفاده می شود ولی بدون حمایت وتعهد مدیریت ارشد تلاشهای اجرایی مفید و ثمربخش نخواهد بود. [8]
درصورتی که مدیریت ارشد ضرورت تغییر را احساس نکند و قانع نشود نمی‌تواند حمایت و پشتیبانی جدی به عمل آورد. با توجه به گستردگی دامنه تغییر در سازمان با اجرای مهندسی مجدد، وجود رهبری آگاه، متعهد، قوی و حامی می‌تواند اجرای موفقیت‌آمیز مهندسی مجدد را تضمین کند.
- مدیریت تغییر(عوامل فرهنگی): یکی از موانع عمده در اجرای موفقیت‌آمیز مهندسی مجدد مقاومتی است که از ابعاد مختلف در سازمان صورت می‌گیرد. تغییر یک رویداد نیست، مدیریت تغییر یک دیسیپلین اداره کردن تصمیمات به عنوان یک فرایند است با در نظر گرفتن اینکه ما انسان هستیم نه ماشین‌های قابل برنامه‌ریزی. بسیاری از پروژه‌های مهندسی مجدد تغییرات عمده ای از فرایندها و ساختارهای اصلی سازمان به وجود می‌آورند، در حالی که ممکن است به تمام نتایج مورد انتظار دست پیدا نکنند. بحث مدیریت تغییر بحث رهبری، ارتباطات مؤثر و صادقانه است. [8]
زمینه سازی برای پذیرش تغییرات وهمگام شدن در فرایند تغییر نیازمندمدیریت اثربخش است. در این زمینه به عوامل نرم (SOFT) در سازمان باید توجه داشت.
تحریک افراد و سازمان به پذیرش تغییر ،فرهنگ‌سازی ، آموزش،‏ توانمند سازی ، مشارکت کارکنان، مکانیسم های مناسب تشویق و پاداش، تقویت روحیه نوآوری‏، و برقراری ارتباطات اثربخش می تواند از عوامل تسهیل کننده فرآیند تغییر باشد.
- مدیریت تغییر(عوامل سیستمی و ساختاری): انجام تغییرات در فرایندهای اصلی کسب و کار بدون فراهم کردن سیستم ها و ساختارهای متناسب با آن امکان‌پذیر نیست. تغییر دیدگاه نسبت به مؤلفه‌های اساسی کسب و کار مستلزم طراحی سیستم ها و ساختارهایی است که اجرای تغییرات جدید را تسهیل و پشتیبانی کند. تعریف و طراحی مناسب مشاغل، بازنگری سیستم های انگیزشی، تغییر در نحوه سازماندهی و طراحی ساختار سازمانی که از مدیریت فرایندحمایت کند، می‌تواند فرایند اجرای مهندسی مجدد را با موفقیت همراه سازد.
- چشم‌انداز وجهت‌گیری استراتژیک: اهداف کلیدی مهندسی مجدد با اهداف کلیدی کسب‌و‌کار و جهت‌گیری استراتژیک سازمان باید پیوند زده شود. این ارتباط باید مانند ریسمانی از بالا به پایین سازمان بوده و هر فردی با جهت‌گیری کلی کسب‌و‌کار و تلاشهای مهندسی مجدد متصل شود. [8]
در جهت‌گیری استراتژیک به شایستگی‌های اصلی کسب و کار توجه شده وشاخصهای کلیدی عملکرد سازمان از دیدگاه مشتریان،کارکنان و ذینفعان تشریح شده و تمامی فعالیتهای مهندسی مجدد باید در راستای بهبود این شاخصها ‌باشد.
هم جهتی استراتژی مهندسی مجدد با استراتژی کلان کسب و کار ،وجود چشم‌انداز روشن ، شناخت مأموریت و رسالت سازمان ، شناخت محیط و فناوری و قابلیتهای سازمان می‌تواند زمینه‌ساز ایجاد دیدگاه کلان و استراتژیک گردد.
- درک اصول و مفاهیم مهندسی مجدد: به کارگیری موفقیت‌آمیز هر رهیافت نوینی منوط به شناخت و درک کامل و جامع همه ابعاد آن است. مهندسی مجدد به عنوان یک رهیافت جهت بهبود و ارتقای سطح عملکرد سازمانها ویژگیهای خاص خود را دارد. فرایندمحوری، تأکید بر روی نتایج، تغییرات اساسی و ریشه‌ای، تمرکز بر روی مشتریان و ... از جمله این ویژگیهاست.
- شناخت کافی از ماهیت و اصول مهندسی مجدد، داشتن انتظارات واقع‌بینانه، اهداف متعالی، و اطمینان از زمینه پذیرش تغییرات پیش شرط به کارگیری موفق مهندسی مجدد است.
- مدیریت پروژه: در مدیریت پروژه باید اهداف کلان را به یک مجموعه از اهداف عملیاتی روشن، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، نتیجه‌گرا، و دارای محدودیت زمانی تبدیل کرد. برنامه‌ریزی جامع و دقیق، تدوین اهداف عملکردی، وجود معیارهای سنجش دقیق و روشن در مدیریت پروژه از اهمیت خاصی برخوردار است.
در مدیریت پروژه مهندسی مجدد ساختار پروژه،جزئیات عملیات، منابع مالی و غیرمالی لازم، برنامه زمانبندی باید مشخص گردد. بهره‌گیری از تکنیک‌های برنامه‌ریزی و کنترل پروژه جهت سنجش و ارزیابی پیشرفت عملیات و ارزیابی نتایج کمک فراوانی در مدیریت اثربخش پروژه مهندسی مجدد می‌کند.
- ترکیب تیم مهندسی مجدد: ترکیب اعضای تیم مهندسی مجدد نقش مهمی در اجرای موفقیت‌آمیز پروژه‌های مهندسی مجدد دارد. ترکیب نامناسب اعضای تیم می‌تواند مشکلاتی چون ایجاد تعارض، ناهماهنگی و عدم برقراری ارتباطات و تعاملات موثر و... را به همراه داشته باشد. این تیم باید متشکل ازافراد آشنا به فرایندهای سازمان، مدیران، مشاوران و متخصصان خارج سازمان، متخصصان فناوری اطلاعات، مشتریان(در صورت امکان) باشد. وجود افراد چندمهارته و دارای نگرش کلان‌، سیستمی و فرایندی، از واحدهای مختلف سازمان می‌تواندمفید واقع شود. تعداد اعضای پیشنهادی یک تیم مهندسی مجدد بین 8 تا 12 نفر است.
- متدولوژی مدون: متدولوژی مهندسی مجدد عبارت است از:«یک مجموعه نامتناقض از تکنیک‌ ها و خطوط راهنما که فرد را قادر به سازماندهی مجدد فعالیت ها و فرایندهای کسب‌و‌ کار یک سازمان می‌سازد.» [13] تاکنون متدولوژی های متعددی برای عملیاتی ساختن مهندسی مجدد ارائه شده است که اغلب آنها بر اساس شرایط خاص سازمانهای اجرا کننده تدوین شده‌اند. سازمانهای متمایل به اجرای مهندسی مجدد نیز قبل از اقدام به پیاده‌سازی آن می‌بایست متدولوژی خاص را تدوین و یا با تعدیل یک متدولوژی، روشی سازگار با شرایط خود را مهیا سازند تا فعالیتهای پروژه مهندسی مجدد را نظم بخشیده و به طور سیستماتیک اهداف پروژه را دنبال کند.
- بهره‌گیری از فناوری اطلاعات: یکی از ویژگیهای مهندسی مجدد تأکید بر روی طراحی فرایند است. لذا باید یک فناوری مناسب، فرایند کار جدید را پشتیبانی کند. چه بسا ممکن است فرایندهای جدیدی طراحی شوند که وجود آنها بستگی به بهره‌گیری از فناوری اطلاعات داشته باشد. فناوری اطلاعات به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای مهندسی مجدد است که می توان بر مبنای قابلیتها و توانمندیهای آن از محدودیتهای موجود بر سر راه طراحی جدید فرایندها اجتناب کرد.
شناخت نقش فناوری اطلاعات در طراحی مجدد فرایندها، ایجاد زیرساخت موثر جهت استفاده از فناوری اطلاعات، سرمایه گذاری وتأمین منابع مالی در زمینه فناوری اطلاعات، هماهنگی بین زیرساخت فناوری اطلاعات و استراتژی مهندسی مجدد، و یکپارچگی مناسب سیستم های اطلاعاتی می‌تواند به اجرای موفق مهندسی مجدد کمک کند.
- اجرا و پیاده‌سازی: به کارگیری یک رهیافت مناسب جهت پیاده‌سازی مهندسی مجدد می‌تواند گام مؤثری در به کارگیری آن باشد. با توجه به گستره تغییرات ناشی از اجرای مهندسی مجدد ، اجرای آزمایشی در بخشی از سازمان و پیاده‌سازی تدریجی به منظور کاهش مشکلات احتمالی مفید است.
- مشارکت کارکنان: تغییرات طراحی شده در سازمان، باید توسط مدیران و کارکنان اجرا شود. با توجه به اینکه کارکنان از رویه‌های انجام کارها در سازمان شناخت کافی دارند و مشکلات را از نزدیک لمس کرده‌اند، مشارکت آنان می‌تواند باعث ارائه ایده‌های نو درباره طراحی جدید فرایندها و رویه‌های انجام کار گشته و مقاومت آنها را در مقابل تغییرات کاهش داده و آنان را به پذیرش تغییرات متمایل سازد.
مدیران میانی و عملیاتی می‌توانند کارکنان خود را درباره همکاری با تیم مهندسی مجدد ترغیب و تشویق کنند و نقش مهمی در موفقیت پروژه مهندسی مجدد ایفا کنند.

نتیجه‌گیری
بررسی ادبیات مرتبط با اجرای مهندسی مجدد مبین آن است که علی رغم تکامل مفاهیم و متدولوژی های مهندسی مجدد، بسیاری از سازمانها در اجرای موفق آن ناکام مانده‌اند. گوناگونی نتایج ناشی از اجرای مهندسی مجدد ، این نکته را به ذهن متبادر می‌کند که دلیل این شکستها چیست؟ لذا زمینه‌سازی،توجه به چگونگی اجرا و شناخت مجموعه عواملی که اجرای مهندسی مجدد را تسهیل می‌کند از اهمیت خاصی برخوردار است.
دستیابی به نتایج مورد انتظار مستلزم وجود شرایط و مجموعه عواملی است که طراحی، اجرا و پیاده‌سازی مهندسی مجدد را حمایت و پشتیبانی کند. با مطالعه تطبیقی تحقیقات انجام شده درباره عوامل موفقیت و شکست پروژه‌های مهندسی مجدد، مدل تحلیلی- اجرایی با مد نظر قرار دادن مجموعه عوامل موفقیت وشکست پیشنهاد شده است. اطمینان از وجود زمینه و فراهم بودن عوامل و عناصر پیشنهادی مدل می‌تواند در اجرای موفق مهندسی مجدد نقش اساسی داشته باشد.
منابع وماخذ:

[1] BPR, Available at: www.solutionsformanagement.com/BPR.htm

[2] همر ،مایکل(1375) «طرحی نو در مدیریت: مهندسی دوباره شرکتها، منشور انقلاب سازمانی» عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ اول ،مؤسسه فرهنگی رسا، تهران
[3] Manganelli . R , Klein . M , (1994) , “A step-by-step guide to business transformation” NewYork:AMACOM
[4] اُبُلنسکی، نیک(1376) «مهندسی مجدد و مدیریت دگرگون‌سازی سازمان» منصور شریفی کلویی ، چاپ اول ،نشر آروین، تهران
[5] Peppard . J & Rowland . P, (1995) “The essence of business process reengineering”, UK:Prentice Hall

بقیه منابع در دفتر مجله موجود است.
- احمد عیسی خانی: کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، کارشناس تشکیلات و روشها – شرکت ایران خودرو
- سیدهادی میرقادری: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه شهید بهشتی

  منبع:مجله تدبیر