نویسنده :
یان تیان ، کنستا استوارت
مترجم:
سعید رستگار
گرایشات آتی در تجارت الکترونیک
تجارت سیار یا M-Commerce یکی از حوزه های مهم پیشرفت تجارت الکترونیک است.تجارت سیار به معنای استفاده از دستگاه های سیار همچون تلفن همراه یا PDA های بیسیم برای انجام معاملات تجاری است.با وجود 1.5 میلیارد استفاده کننده تلفن همراه در جهان و 140 میلیون استفاده کننده در ایالات متحده تجارت سیار به جنبه ای مهم از تجارت الکترونیک بدل شده است.با تجارت سیار طبیعت دستگاه های سیار از ابزارهای فقط ارتباطی به ابزارهای تراکنشی تغییر یافته است.تجارت سیار پیش از این کاربرد های مهمی در صنایعی چون مدیریت مالی ، خدمات مسافرتی و سرگرمی پیدا کرده است.تجارت سیار با قابلیت خود در تسهیل تعامل میان شرکت ها و مصرف کنندگان ، ایجاد فروشگاههای مجازی سیار و ارائه کالا و خدمات مناسب مصرف کنندگان بر طبق عادت خرید آنها بصورت بلادرنگ ، مورد استفاده صنایع بیشتری نیز قرار خواهد گرفت.گروه ARC تخمین زده است که حدود 546 میلیون کاربر دستگاه موبایل در سال 2007 نزدیک به 40 میلیارد دلار پول در تجارت سیار خرج خواهند کرد.
اقتصاد در حال جهانی شدن ، فرصت های دیگری نیز برای تجارت الکترونیک بوجود آورده است.جمعیت کاربران جهانی اینترنت از هر زمان دیگری متنوع تر گردیده است.با رشد سریع کاربران اینترنت در کشورهایی به غیر از ایالات متحده ، تجارت الکترونیک در مقیاس جهانی ، علاوه برامکان پذیر بودن ، به یک ضرورت تبدیل شده است.شرکت های پیشرو تجارت الکترونیک این مسئله را درک کرده اند. به عنوان مثال ebay خدمات چینی خود را راه اندازی کرده است که به بزرگترین سایت تجارت الکترونیک چین تبدیل شده است.آمازون به عنوان مثالی دیگر ThinkAmerican را برای ایجاد یک پورتال فرهنگی برای ترجمه و سفارشی سازی صفحات وب ژاپنی خود برای سازگارسازی با فرهنگ ژاپنی ، به خدمت گرفته است.همانطور که شرکت های پیشرو تجارت الکترونیک در ایالات متحده در حال گسترش تجارت خود به بازارهای آنسوی آبها هستند ، تجارت الکترونیک در بسیاری از کشورها رونق پیدا می کند.بر طبق تحقیق Forrester Research تجارت الکترونیک جهانی در سال 2004 به 6.8 تریلیون دلار رسیده است که از این میزان 50.9 درصد مربوط به آمریکای شمالی (ایالات متحده 47 درصد). 24.3 درصد آسیا/اقیانوسیه ، 22.6 درصد اروپا و 1.2 درصد امریکای لاتین استForrester همچنین پیش بینی کرده با وجودی که ایالات متحده و آمریکای شمالی در حال حاضر در معاملات آنلاین بیشترین سهم را دارند ، در سالهای آینده کشورهای آسیایی و اروپایی در حوزه تجارت الکترونیک فعالتر خواهند شد. "جهانشمولیت" (Globality) ذاتی تجارت الکترونیک ، تجارت الکترونیک را وارد فاز بعدی خود خواهد کرد.
تحقیقات قابل توجه با تمرکز بر تجارت الکترونیک به عنوان یکی از تاثیر گذارترین صورت های اقتصادی عصر ما ادامه خواهد یافت.مطالعات اقتصادی و تاریخی آثار تکامل زیرساختها ، فناوری ها ، استراتژی ها و تنظیم مقررات تجارت الکترونیک را بررسی خواهند کرد.با توسعه سریع تجارت سیار و تجارت الکترونیک جهانی ، تحقیقات آینده به بررسی آثار پیشرفت در ارتباطات جهانی و ارتباطات سیار و آثار محتوا ی میان فرهنگی و پیاده سازی ان خواهند پرداخت.
نتیجه گیری
با وجود فراز و فرود دراماتیک شرکت های اینترنتی ، تجارت الکترونیک رشد مداومی در میزان فروش نشان داده است.تجارت الکترونیک آثار مهمی بر شرکت ها ، مصرف کنندگان و در مقیاس بالاتر کل جامعه دارد.تجارت الکترونیک برای شرکت ها موجب بهبود بهره وری و کارآیی گشته است.علاوه بر این تجارت الکترونیک به کارمندان اجازه دسترسی بیشتر به اطلاعات و خدمات را می دهد که این امر می تواند به حفظ یک فرهنگ مشارکتی سالم کمک کند.تجارت الکترونیک برای مصرف کنندگان فراهم کننده روشی بسیار راحت برای انجام انواع معاملات تجاری در 24 ساعت روز و 7 روز هفته است.همچنین تجارت الکترونیک می تواند به فرصت ها و رشد اقتصادی جامعه شتاب بخشد و در عین حال نیزمی تواند باعث بوجود آمدن چالشها و نگرانی هایی از قبیل نظارت و حریم خصوصی گردد.
ترکیدن حباب دات کام در حقیقت باعث بوجود آمدن رویکردی عقلانی تر و پاینده تر به تجارت الکترونیک شده است. با اینحال همزمان با پیشرفت اینترنت ما به مشاهده و بررسی تغییرات در تصوری که مردم از سازمانها ، معاملات و ارتباطات با تفکری دوباره در ملاحظات زمانی و مکانی فعالیت های اقتصادی دارند ، ادامه می دهیم.
١.پشتیبانی همزمان (Synchronous)
این روش امکان برقراری ارتباط مستقیم (Real Time) با تاجر را فراهم می کند.مزیت اصلی آن شخصی شدن (Personalization) و همچنین سرعت بالای ارائه خدمات پشتیبانی است و از معایب آن می توان به نیاز به آموزش ، نرم افزار و سخت افزار اضافی و پهنای باند بیش از حد معمول اشاره کرد.برخی از روشهای معمول پشتیبانی همزمان عبارتند از:
١-١.چت که بهترین و ساده ترین ابزار ارتباط مستقیم از طریق اینترنت بشمار می رود.
١-٢.ارتباط صوتی (Voice Connection) که بدلیل پهنای باند مصرفی در بسیاری از موارد مقرون به صرفه نیست
١-٣.مرور همزمان(Co-Browsing) که عبارتست ابزارهایی که امکان همراهی گام به گام مشتری در طول پروسه خرید و پاسخگویی به مشکلات احتمالی وی.
٢.پشتیبانی غیر همزمان (Asynchronous)
معمولترین نوع پشتیبانی الکترونیک پشتیبانی غیر همزمان است.دلیل اصلی محبوبیت این روش سادگی پیاده سازی آن است.
٢-١.پست الکترونیک : محبوبترین ابزار پشتیبانی الکترونیک استفاده از پست الکترونیک است.بزرگترین عیب این روش هم عدم کارآیی در موارد فوری(Urgent) است.
٢-٢.فرم های وب که کارکردی تقریبا مشابه مورد بالا دارد.تفاوت اصلی این دو روش استفاده از پایگاههای داده برای نگهداری پرسش ها و سیستم توزیع پرسش ها میان مراکز پشتیبانی در روش دوم است.
٣.سلف سرویس (Self-Service)
رسیدن به پاسخ در این روش اغلب از دو روش دیگر سریعتر است.گاهی اوقات پرسش مستقیم یا ارسال ایمیل بهترین گزینه برای رسیدن به پاسخند ولی در بسیاری موارد هم از این روش می توان به راحتی به پاسخ رسید.علاوه بر این باید در نظر داشت که بسیاری از کاربران به ارتباط مستقیم و طرح پرسش علاقه ای ندارند.این کاربران نیز باید بتوانند بدون به پاسخ پرسش یا مشکل خود دست یابند.
٣-١.FAQ(پرسش های متداول):تهیه لیستی از پرسش های متداول و پاسخهای آن ها می تواند تعداد تماس ها با بخش پشتیبانی را به طرز محسوسی کاهش دهد. این روش ارزانترین روش پشتیبانی مشتریست ولی هرگز به تنهایی پاسخگوی تمام نیاز های تمام مشتریان نیست.
٣-٢.پایگاههای دانش (Knowledge database):پایگاههای دانش نیز مانند FAQ ها عمل می کنند با این تفاوت که سفارشی ترند به این معنی که کابر با انتخاب کالا یا طبقه بندی مورد نیاز خود به پرسش و پاسخ های مربوط به آن دست می یابد و مجبور به مطالعه تمام پرسش و پاسخ ها ندارد.یک پایگاه دانش می تواند خود از تعدادی FAQ بطور طبقه بندی شده تشکیل شده باشد.
٣-٣.اجتماعات آن لاین:این روش به مشتری ها امکان گسترش ارتباط میان خودشان را می دهد.اجتماعات آن لاین می تواند بصورت انجمن های تبادل نظر(Forums) یا Message Board باشند.مصرف کننده می تواند نکات و ایده هایی درباره مشکل خود از سایر مشتریان بدست آورد.
نویسنده :
یان تیان ، کنستا استوارت
مترجم:
سعید رستگار
ترکیدن حباب دات کام : 2000 و 2001
استقبال طلایی اواخر دهه 90 از تجارت الکترونیک به حباب دات کام معروف شد، حبابی که در سالهای 2000 و 2001 شاهد ترکیدن آن بودیم.از دهم مارس تا 14 آوریل سال 2000 ، NASDAQ ،بازار سهام ابرفناوری، کاهشی 34.2 درصدی و فهرست اینترنتی مرکب داو جونز کاهشی 53.6 درصدی را تجربه کردند.قیمت سهام تمامی 20 شرکت برتر اینترنتی کاهش یافت.از آن جمله می توان به آمازون با 29.9 % ، ebay با 27.9 % ، Internet Capital با 72.1 % و VeriSign با 59.2 درصد اشاره کرد.این سقوط به سرعت شور و هیجان تجارت الکترونیک را آرام کرد.بسیاری از شرکت های اینترنتی مجبور شدند ارائه عمومی سهام خود را لغو کنند و شرکت هایی چون BOO.com و Value America نیز مجبور به اعلام ورشکستگی شدند.مطابق نوشته نشریه fortune در سال 2001، 384 شرکت دات کام از بین رفتند.در ناحیه خلیج سان فرانسیسکو 80 درصد دات کام ها در سالهای 2000 و 2001 دست از کار کشیدند و همین امر موجب از بین رفتن 30000 شغل ، که بطور مستقیم وابسته به اینترنت بودند ، گشت.
بحران دات کام در سالهای 2000 و 2001 را به انتظارات غیر واقعگرایانه از تجارت الکترونیک و شرکت های اینترنتی نسبت داده اند.سهام شرکت های اینترنتی بالاتر از حد ارزشگذاری می شد.تصورات اغراق آمیز دره سیلیکون ، وال استریت ، روزنامه نگاران و ماموران دولت همگی منجر به تورم حباب دات کام شد.حباب بالاخره ترکید و این به معنای کاهش سرمایه گذاری ، کند شدن رشد اقتصاد و بهره وری و کاهش سود دهی بود.
کنایه آمیز آنکه با وجود ورشکستگی بسیاری از شرکت های اینترنتی میزان فروش تجارت الکترونیک در سالهای 2000 و 2001 افزایش یافت.مطابق [گزارش] وزارت بازرگانی (2001) میزان فروش تخمینی تجارت الکترونیک در ربع پایانی سال 99 ، 5.27 میلیارد دلار بود که به 8.88 میلیلرد دلار در ربع پایانی سال 2000و 10.04 میلیارد دلار در ربع پایانی سال 2001 افزایش یافت.میزان فروش کلی تخمینی تجارت الکترونیک در سال 2001 با 19.3 درصد رشد نسبت به سال 2000 ، 32.6 میلیارد دلار بود.این افزایش میزان فروش در طول دوران بحران تجارت الکترونیک نشانگر آنست که با وجود تخمین نادرست ارزش تجارت الکترونیک و شرکت های اینترنتی در طول دهه 90 ، تجارت الکترونیک به خودی خود همچنان زنده و در حال رشد بوده است.
تجدید حیات تجارت الکترونیک : از سال 2001 تا کنون
تجارت الکترونیک پس از ترکیدن حباب هم به رشد خود ادامه داد و برخی از شرکت های اینترنتی بازمانده از بحران سالهای 2000 و 2001 به موفقیت شایان توجهی دست یافتند.بعنوان نمونه آمازون بالاترین امتیاز رضایت مشتری در طول تاریخ صنعت خرده فروشی را بدست آورد.ebay در فروش ماشین های دست دوم که در نگاه اول برای معاملات آنلاین مورد نامناسبی به نظر نمی رسد ، فروش قابل توجهی به دست آورد.وال مارت به عنوان بزرگترین خرده فروش جهان تمامی تجارت خود با تهیه کنندگان را به شبکه B2B هدایت کرد.میزان تخمینی کل فروش تجارت الکترونیک در سال 2002 به 45.6 و در سال 2003 به 54.9 میلیارد دلار رسید.این روند در سال 2004 نیز ادامه یافت بطوریکه میزان فروش تجارت الکترونیک در ربع سوم سال 2004 نسبت به زمان مشابه در سال قبل از آن 21.5 درصد رشد داشت.
با اینحال هنوز هم تجارت الکترونیک سهم بزرگی از اقتصاد را در اختیار ندارد.فروش تجارت الکترونیک کمتر از 2 درصد کل فروش ایالات متحده را شامل می شود.با وجود اینکه فرصت های رشد بسیاری برای تجارت الکترونیک وجود دارد ، عواملی چون دسترسی عمومی نگرانی های امنیتی و حریم خصوصی و کلاه برداری های اینترنتی توسعه آن را محدود می کنند.برای تضمین رشد مناسب تجارت الکترونیک باید توجهی درخور به این محدودیت مبذول شود.
حیات دوباره تجارت الکترونیک پس از بحران سالهای 2000 و 2001 توجه ویژه ای را به تنظیم مقررات آن جلب نمود.مسائلی چون حمایت از مصرف کننده ، موافقتنامه های کاربری ، قراردادها و حریم خصوصی در تجارت الکترونیک نگرانی های جدیدی در رابطه با قانونگذاری و تنظیم مقررات فعالیت های تجاری بوجود آوردند ، بخصوص از آنجا که تجارت الکترونیک در جهانی سازی فعالیت های اقتصادی دارای نقش قابل توجهی بود.بعنوان مثال در حالی که اتحادیه اروپا بیشتر بر حقوق مصرف کنندگان تاکید داشت ، ایالات متحده بیشتر بر محافظت از آزادی بیان و مالکیت فکری متمرکز بود.با این همه ، قوانینی چون قانون محافظت از مصرف کننده در برابر کلاه برداری های سایبر (ACPA) و قانون امضای الکترونیک در تجارت ملی و جهانی منجر به حفاظت جریان تجارت در فضای سایبر شده است.اتحادیه مالکیت فکری جهانی (WIPO) برای محافظت از مالکیت فکری در تجارت الکترونیک و کمک به تعیین حکم منازعات مربوط به نامهای دامنه سیاست حل یکنواخت منازعات نام دامنه (UNDR) را ایجاد کرد.علاوه بر این سازمان هایی چون جنبش موسیقی دیجیتال ایمن (SDMI) که متشکل از شرکت های مرتبط با فناوری اطلاعات و صنعت ضبط موسیقی است بر روی محافظت از مالکیت فکری محصولات دیجیتال کار می کنند.
همچنین مباحثاتی در مورد بازدهی مالیات-فروش در این محیط تجاری جدید بوجود آمده است.این عقیده وجود دارد که تجارت الکترونیک منجر به از بین رفتن درآمدهای ایالت و حکومت محلی گردیده چرا که نمی توان میزان فروش را بطور موثر بدست آورد و برای تراکنش های اینترنتی مالیات مناسب تعیین کرد.سازمانهایی چون اتحادیه ملی فرمانداران و کنفرانس ملی قانونگذاران ایالتی بر روی موافقتنامه موثر مالیات استفاده و فروش برای ایجاد نظام یکنواخت اداره و جمع آوری مالیات فروش از راه دور تلاش می کرده اند.همه این مثالها نمایانگر رشته ای از مباحث قانونگذاری اینترنت هستند.بهرحال با چالشهایی که تجارت الکترونیک برای سیستم قضایی سنتی ، حریم خصوصی ، امنیت معاملات ، تعرفه بندی و مالیات بوجود آورده آزمایش با احتیاط قوانین و سیاست ها برای تضمین رشد تجارت الکترونیک ضروری خواهد بود.
نویسنده :
یان تیان ، کنستا استوارت
مترجم:
سعید رستگار
مقدمه
تجارت الکترونیک که کسب و کار الکترونیک هم نامیده می شود ، به معنای تبادل کالا یا خدمات از طریق ارتباطات الکترونیک است.بیش از 30 سال است که تجارت الکترونیک وجود دارد ، اما آشنایی عموم مردم با این مفهوم به حدود یک دهه اخیر باز می گردد.دو گونه اساسی تجارت الکترونیک وجود دارد : بنگاه اقتصادی با بنگاه اقتصادی (B2B) و بنگاه اقتصادی با مصرف کننده (B2C).در B2B شرکت ها به تجارت با تهیه کنندگان ، توزیع کنندگان و سایر شرکا می پردازند در حالی که در B2C شرکت ها کالا یا خدمات خود را به مصرف کننده می فروشند. با وجودی که عموم مردم B2C را بهتر می شناسند ، از لحاظ سود آوری B2B شکل غالب تجارت الکترونیک است.
مفهوم تجارت الکترونیک با مفاهیم اقتصاد اینترنتی و اقتصاد دیجیتال ارتباط دارد..هر سه این مفاهیم با کانونهای توجه متفاوت ، به کاربرد فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی (ICT) در فعالیت های اقتصادی اشاره دارند.اقتصاد اینترنتی به معنای فعالیت های اقتصادی است که از طریق اینترنت یا محصولات و خدمات مرتبط با اینترنت تولید سود (بازدهی) می کنند.از اینرو تجارت الکترونیک پیش از اینترنت ، که در بخش بعدی بطور مفصل شرح داده می شود ، را نمی توان اقتصاد اینترنتی نامید.از سوی دیگر ، برخی فعالیت ها چون ایجاد اتصالات اینترنت برای مقاصد تجاری ، بخشی از اقتصاد اینترنتی است که لزوما تجارت الکترونیک به حساب نمی آید.اقتصاد دیجیتال بر پایه فناوری های دیجیتال از قبیل کامپیوتر ، نرم افزار و شبکه های دیجیتال است.در اکثر موارد اقتصاد دیجیتال همان تجارت الکترونیک است ولی تمام فعالیت های اقتصاد دیجیتال تجارت الکترونیک نیستند.برای نمونه خرید تجهیزات دیجیتال از یک مغازه خرده فروشی یک فعالیت تجارت الکترونیک نیست در حالی که مؤلفه ای کلیدی از اقتصاد دیجیتال به حساب می آید.بنا بر این با وجود اینکه تجارت الکترونیک ، اقتصاد دیجیتال و اقتصاد اینترنتی رابطه نزدیکی با هم دارند ، هر کدام به مفاهیم جداگانه ای اشاره دارند.
تجارت الکترونیک یکی از مرسوم ترین اصطلاحات عصر دیجیتال است.با وجودی که در گذشته تجارت الکترونیک بطور ساده انگارانه ای به عنوان بزرگراهی به سوی ثروت تلقی می شد ،ولی در حقیقت نحوه کسب و کار افراد را دگرگون ساخته است.تحلیلی تاریخی از تجارت الکترونیک ، بینشی به سیر تکاملی کاربرد فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی در حوزه تجارت به دست می دهد.از این گذشته تجزیه و تحلیل سیر تکاملی تجارت الکترونیک در گذشته در کنار وضعیت فعلی آن ، ما را قادر می سازد تا گرایشات آتی در تجارت الکترونیک را طرح ریزی کنیم.
دوران طفولیت تجارت الکترونیک : پیش از 1995
تجارت الکترونیک با توسعه تبادل داده الکترونیک (EDI) ، که قالبی استاندارد برای تبادل اسناد تجاری از یک کامپیوتر به کامپیوتر دیگر بود ، ممکن شد.EDI در نیمه دهه 1960 ، زمانی که شرکت های حمل و نقل و برخی از صنایع خرده فروشی سعی در ایجاد دفاتر بدون کاغذ (Paperless)0داشتند ، بنیان نهاده شد.EDI در اواسط دهه 1970 ، توسط کمیته تایید استانداردهای نمایندگان صنایع به رسمیت شناخته شد و در طول دهه های 70 و 80 شرکت های بیشتری شروع به تطبیق با سیستم Edi کردند.EDI به عنوان نسل اول تجارت الکترونیک به شرکت ها اجازه تبادل اطلاعات ، دریافت سفارش و انتقال الکترونیک وجوه از طریق کامپیوترها را می داد.با این حال گسترش EDI کند بود.در اواخر دهه 80 کمتر از 1 درصد شرکت ها در اروپا و ایالات متحده EDI را پذیرفته بودند.هزینه بالای اتصال به شبکه EDI و برخی مشکلات فنی ، گسترش EDI را محدود می کرد.
نسل دوم تجارت الکترونیک با تبادل کالا و خدمات از طریق اینترنت ، که در ابتدا ابزاری تحقیقاتی بود اما بطور کلی به ابزاری تجاری تبدیل شد ، مشخص می گردد.آغاز اینترنت را می توان تا دهه 60 که شبکه آژانس پروژه های تحقیقاتی پیشرفته (ARPANET) ، نمونه اولیه اینترنت ، برای تحقیق در حوزه های ابر فناوری بنیانگذاری شد ، ردیابی کرد.گره های آرپانت از 4 عدد در سال 1969 به 15 عدد در سال 1971 رسید.اصطلاح اینترنت در واقع تا سال 1982 که گره های آرپانت به 213 رسید ، بکار نمی رفت.پس از آن در سال 1983 ، پروتکل اینترنت (IP) که کامپیوترها را قادر می ساخت بطور مساوی با هم به تبادل اطلاعات بپردازند ، به تنها روش مورد تایید شده انتقال داده در شبکه تبدیل شد.در 1986 یک آژانس دولتی به نام بنیاد علوم ملی (NSF) ، شبکه NSFNET را با هدف فراهم کردن پیوندهای ارتباطی پر سرعت میان مراکز ابرکامپیوتری در سراسر ایالات متحده آمریکا ، ارائه کرد. بکبن(BackBone) NSFNET سنگ بنای اینترنت مبتنی بر TCP/IP شد.
تا پایان دهه 80 اینترنت هنوز طبیعت غیر تجاری خود را حفظ کرده بود و تمام شبکه های آن بطور مستقیم یا غیر مستقیم بر بکبن آزاد NSFNET استوار بود.کاربران اصلی هنوز دانشمندان و مهندسینی بودند که برای دولت یا دانشگاهها کار می کردند.در حقیقت دانشگاهیان و محققین تنها کسانی بودند که توانایی استفاده از اینترنت را دارا بودند چرا که استفاده از آن نیازمند درکی پیچیده از علوم کامپیوتر و مهارت فنی سطح بالا بود.
توسعه رابط کاربر گرافیکی (GUI) و قابلیت ناوبری وب جهان گستر (www) نوع استفاده از اینترنت را تغییر داد.در اوایل دهه 90 خلق زبان نشانه گذاری ابرمتن (HTML) با تعریف مکانیاب منابع همسان (URL) به وب امکان داد تا به محیطی که امروزه می شناسیم تکامل یابد. بنابراین اینترنت از قلمرو مهارت فنی خارج و برای عموم مردم بدون نیاز به درکی پیچیده از علوم و تکنیک کامپیوتر قابل استفاده شد.از همین رو ، با افزایش کاربران ، اینترنت برای دنیای تجارت جذاب شد.
با این حال شاید مهمترین نقطه عطف ، سال 1991 بود.زمانی که NSFNET تصمیم گرفت تا محدودیت استفاده تجاری از شبکه را بردارد و بدین وسیله فرصت هایی برای تجارت الکترونیک گشود.خدمات و شبکه پیشرفته (ANS) که توسط IBM ، شرکت ارتباطات MCI و شرکت شبکه Merit بنیانگذاری شد ، برای کاربران تجاری اتصال اینترنت بدون محدودیت های دولتی در ترافیک آنلاین تجاری را فراهم آورد.علاوه بر این بخشی از درآمد این کاربردهای تجاری صرف بروز رسانی زیرساخت شبکه شد.در سال 1993 ، موزائیک ، یکی از اولین مرورگرهای اینترنت ارائه شد.با رابط گرافیکی موزائیک و ازدیاد سریع آن اینترنت کاربر پسند تر و از لحاظ بصری جذاب تر شد.یک سال بعد Netscape مرورگر Navigator خود را عرضه کرد که طلیعه ورود به عصر طلایی تجارت الکترونیک شد.
عصر طلایی تجارت الکترونیک : از 1995 تا 1999
در سال 1995 ANS به آمریکا آنلاین (AOL) فروخته شد .عملی که بعنوان نشانه ای از انتقال زیرساخت بکبن از حمایت مالی دولت به تجاری سازی کاملا خصوصی اینترنت تلقی شد.با قطع کمکهای مالی NSF شرکت های خصوصی نقش رهبری اینترنت را بر عهده گرفتند.در اواسط دهه 90 به تدریج کاربرد تجاری از اینترنت به الگوی غالب استفاده از آن تبدیل شد. ورود اصطلاح تجارت الکترونیک به فرهنگ عموم ، نشانگر توسعه سریع کاربرد تجاری اینترنت است.
همچنین در سال 95 ، Amazon.com ، بزرگترین کتابفروشی آنلاین بنیانگذاری شد و تنها یک سال بعد به یک بنگاه تجاری چندین میلیون دلاری با پایگاه داده ای با 1/1 میلیون کتاب قابل جستجو بوسیله عنوان ، مولف ، موضوع یا کلمه کلیدی تبدیل شد.دو ماه بعد از آغاز به کار آمازون ،eBay ، اولین حراجی آنلاین ایجاد شد.در سال 96 Dell شروع به فروش مستقیم کامپیوترهای شخصی از طریق اینترنت کرد. در سال 1997 دامنه تجاری (.com) به عنوان پر استفاده ترین دامنه جایگزین دامنه های آموزشی (.edu) گشت.اینترنت به فناوری با بیشترین رشد در تاریخ اقتصاد بدل گشت.در این دوره سرمایه گذاران ، بنگاه های اقتصادی و مصرف کنندگان همگی مانند هم جذب تجارت الکترونیک شدند.
در طول سالهای 95 تا 99 شرکت های بسیاری در وب حاضر شدند و به انجام تراکنش های آنلاین پرداختند.در سال 1996 تراکنش های تجارت الکترونیک در ایالات متحده 707 میلیون دلار سودآوری داشت.رقمی که در سال 1997 به 2.6 میلیارد و و در سال 1998 به 5.8 میلیارد دلار افزایش یافت.از اکتبر 98 تا آوریل 2000 بیش از 300 شرکت اینترنتی اعلام حضور کردند.در پایان سال 2000 نزدیک به 600000 سایت تجارت الکترونیک در ایالات وجود داشت.تبلیغات در اینترنت نیز از 267 میلیون دلار در سال 1996 به 907 میلیون در سال 1997 و 3 میلیارد در سال 99 رسید.فروش آمازون از کمتر از 16 میلیون دلار در سال 96 به 1.6 میلیارد در 1999 افزایش یافت.فروش روزانه Dell نیز از 1 میلیون دلار در سال 96 به در کمتر از 3 سال به 40 میلیون دلار افزایش پیدا کرد.
رشد تجارت الکترونیک با تغییر قوانین اینترنت مصادف بود.از اواسط دهه 80 تا سال 1995 بکبن اصلی اینترنت شامل NSFnet ، که شبکه ای گسترده تحت حمایت بنیاد ملی علوم بود ، می شد.NSFNET بعنوان شبکه دولتی اصلی پیوند دهنده دانشگاهها و مراکر تحقیقاتی جایگزین آرپانت شده بود.در سال 95 بنیاد ملی علوم تصمیم به کنار گذاشتن NSFnet و جایگزین کردن آن با یک بکبن اینترنت تجاری گرفت.در همین فرآیند NSF تصمیم گرفت تا قراردادی انحصاری با موسسه علوم اطلاعاتی (ISI) و شرکت Network Solutions برای اداره شماره های IP و خدمات ثبت دامنه از سال 92 تا 97 اعطا کند.در همان زمان NSF بکبن جدیدی را که خدمات شبکه بکبن بسیار پرسرعت (vBNS) که نقش آزمون اولیه نسل بعدی اینترنت را ایفا می کرد ، را پیاده سازی کرد.
در سال 1996 ، هیات بین المللی روبان آبی که بوسیله جامعه اینترنتی (ISOC) تشکیل شده بود کنترل سرویس دهنده اصلی را در دست گرفت. این سرویس دهنده یک سرویس دهنده سیستم نام دامنه (DNS) بود که به تمام دامنه های سطح بالا اشاره می کرد.همچنین کمینه بین المللی تک منظوره (IAHC) برای برنامه ریزی درباره ایجاد یک مدیریت ثبت انحصاری غیر انتفاعی تشکیل شد.با وجودی که برخی محققان DNS را منبعی عمومی می دانستند سایرین معتقد بودند چندین گروه رقیب بطور مشترک مالک این منبع بودند. در سال 97 همزمان با تصمیم NSF برای خاتمه قرارداد با Network solutions ، IAHC هم منحل شد.
با افزایش فشار توجه تجاری به استفاده بدون اجازه از علائم تجاری وزارت بازرگانی ایالات متحده در سال 97 گزارشی مبنی بر انتقال مدیریت DNS به یک شرکت خصوصی غیر انتفاعی منتشر کرد.شرکت اینترنتی برای نام و ارقام تخصیص یافته (ICANN) برای تغییر اساسی در قدرت کنترل اینترنت از دولت به بخش خصوصی تشکیل شد. ICANN در دو سال اول عمر خود با اتخاذ تصمیماتی چون اجازه رقابت بیشتر به ثبت کنندگان و بنیانگذاری حکمیت الزام آور در خصوص ادعاهای علائم تجاری تاثیری مهم بر توسعه تجارت الکترونیک در آن دوره داشت.
How do they know you can hold? They don’t even know who you are. Maybe you can’t hold; maybe you have 10 seconds of juice left on your cell phone and your hair is on fire. Then you finally get someone on the phone, only to be told, “I can’t actually help you; I’m just paid to apologize, and I’m really sorry about that.”
Being frustrated, by a lack of customer service is nothing new. It just seems that in the last few years, companies have become more innovative when it comes to not helping you solve your problems. I recently asked a hotel employee to help me with my luggage. He told me to hold on and he would have someone look into it. I thought, “Hey, you’re someone—why can’t you look into it?”
I realize that we are as busy as we have ever been, and that many younger people, were not brought up in the traditional culture of customer service. But none of these excuses will protect your business in today’s challenging economy, where customers are questioning value even with companies they have known for years.
Maybe it’s time to get back to basics and make service a real priority. Sure, plenty of companies claim to offer great customer care. But raising your service standards requires more than a promise; you need to set concrete goals and establish effective procedures to meet them. Whether you own the company, handle key accounts or just accidentally encounter your customers, you’ll reap huge benefits by applying the following customer service goals:
On the Phone
Be friendly! No one wants to send a check to people who seem to be bothered by their call.
Ask permission before putting a caller on hold. If a customer is greeted with “Hold, please,” what the customer really hears is “Hang on! Someone much more important than you just called in.”
Keep it professional. Smoking cigarettes, slurping a drink, and playing the drums on your desk makes callers feel like they are getting advice from a guy in a bar.
Make sure that callers don’t have to repeat themselves. Someone who has explained a problem three times to three different people hangs up angry, whether or not the problem is solved.
Create a positive image to attract business. Remember that squirrels are just rats with good publicity.
Display compassion for people who are upset. People who don’t think you care won’t value your solution.
Be very clear when you explain a process. When customers don’t know what you’re talking about, they assume you don’t either.
Do what you say you’re going to do. When you don’t follow through, people don’t think you have forgotten. They think you don’t care.
Know when to bring in someone else. When it becomes clear that the customer thinks you are the problem, set your ego aside and send in a fresh face.
Establish a simple, easy-to-implement customer service plan. When something is really complicated, it’s hard to tell if it’s working.
Well, I think customer service will survive—and I feel better now that I’ve written this article—but it’s important that we help nurse that ailing customer service to a full recovery, ensuring a healthy prognosis for today’s businesses.
The companies that attract and keep the best customers are usually the most effective at managing expectations and emotions. Successful companies train their people to anticipate customer needs and to solve problems before the customer knows they exist.
But before you can do any of this, you have to start with the basics. If you really want customers, set customer service goals. Remember, if you don’t know where you’re going, any road will take you there
Studies show that the average business looses 20 percent of its customer base each year. For example, let's say your business has 700 customers that buy repeatedly from you during the year and each customer spends an average of $300 a year. If you loose 20 percent of them ( one hundred and forty), you'll loose $42,000 a year. That's a lot of money to make up with new customers.
The longer you keep a customer the more he or she is worth to you. In
part, because it takes a lot more money to acquire a new customer than
it does to keep an existing one. In fact, businesses that are able to
consistently keep the majority of their customer base are usually the
ones that have increased profits year after year. Loyal customers spend
more, they refer new customers, and it costs less to do business with
them.
Before you can effectively put a plan in place to provide the highest in
quality service and market to your existing customers, you first have to
know the lifetime value of your customers. When you know the lifetime
value of your customers it helps you budget more effectively. You know
better how and where to best use your marketing dollars. This is valuable
information that every business needs to know if it is going to be
successful. And the only way to get this information is by knowing the
lifetime value of your customer.
Once you know how much each customer contributes to your bottom line,
you will begin to understand the value of hanging on to them. To do a
better job of keeping your customers, you need a system to gather
information about them and how they feel about your product and
services. One of the best ways to do this is through using questionnaires
on a regular basis. Ask questions such as: Why do you buy from us?
How well do we meet your needs? How can we improve what we're
doing? What are we not doing that you'd like us to do? What do you find
valuable about us? What's valuable about our competition?
You can ask these questions through a mailed questionnaire, e-mail, or
by having one of your employees call them. Beside the obvious value in
knowing the answers, you get a few bonuses as well. First, your
customers will be happy the you bothered to find out what they want.
Second, you'll learn about specific problems that could cause you to
loose them. You'll get ideas for your products or services, and you'll find
out some valuable information about your competition.
When you know you've lost a customer, try to bring them back through an
interview. If you don't get them back, at least you can get valuable
information that will help prevent you from losing additional customers.
But, you first have to find out why they have stopped doing business with
you. And the way you do this is by asking questions such as; Was it a
question of price or quality? Was a better offer made by our
competition? Was it inadequate responsiveness? Were promises not
kept? Were complaints not resolved? Was it overall dissatisfaction?
Whether you are sending a questionnaire, using e-mail, or interviewing
them by phone always use open ended questions that require an active
response. Use questions that start with What? When? Where? Who?
Which? How? You'll find that open ended questions help narrow down
and specify their reasons for leaving.
Businesses loose customers due to poor service more than for any other
reason. When you make a service mistake and a customer complains,
you have an opportunity to win back that customer and gain long-term
loyalty. Here is a five step plan you could implement when a customer
complains:
Apologize and acknowledge the error.
Take urgent action. Quick effort shows you have the customer's interest
at heart.
Show empathy. Customers want to know you care about their feelings.
Compensate them in some way. (It doesn't have to be monetary)
Follow-up. Make sure you've satisfied the customer.
To transform your business into one that is committed to retaining as
many customers as possible, you need support at every level. Provide
customer service training for all your managers, frontline customer-
service people, and everyone else in the organization. Teach your lower-
level employees how important it is to keep customers, and show them
how to be on the alert for unhappy customers. Give them a system for
identifying unhappy customers, and reward them for using it.
Make it easy for customers to bring their problems to you so you can see
where you need to improve. Make sure you have an 800 number that is
designated solely for customers. Have a special section of your Web
site designated for customer comments. You could even offer a modest
gift of some kind for customers who alert you to a problem. And always
offer some type of satisfaction guarantee on your product or service.
Most businesses can do a much better job keeping their customers.
Write down your goals for keeping all your customers. Make sure
everyone in your organization is aware of them and is working to achieve
them. Identify the customers who have left you or are about to. Then,
bring those customers back by working to solve their problems and
satisfy their needs. And finally, use the feedback you get from both
former and current customers to put customer-friendly policies and
procedures in place.
A farm equipment company in Canada is blazing a new trail in customer service. REM Enterprises Inc. of Saskatchewan, Canada has developed a “Charter of Values”. This charter essentially lets customers know what they can expect from the company.
The basics of the REM charter is…
* Joy
* Character
* Integrity
* Honour
One of the statements in regards to character reads, “We are committed to corporate and personal integrity every day, through every transaction, in every relationship.”
I don’t know about you, but this statement alone would cause me to be interested in the company – and I’m not a farmer.
This ‘charter’ bears a striking resemblance to the Arena Football League’s “Fan’s Bill of Rights”. This document delineates some of the following expectations…
* The events will be wholesome in nature.
* The events will feature fair competition.
* The players will give their best effort.
* Fans will have access to players and coaches for autographs.
* Fans should expect all who are associated with the game to be positive role models.
Certainly there is more to the “Fan’s Bill of Rights”, but I wanted to give you a picture of what extremely positive customer service looks like.
The best customer service does not wait until after something negative happens to respond. No, it looks for ways to reassure customers and prospects that you already have their best in mind. A statement of what the customer can expect from your company can produce a radical
and enthusiastic response from your customer base.
Of course, all the promises in the world mean nothing if you don’t back them up. Don’t promise the world and then deliver a deserted island.
If you make big promises make big deliveries.
The “Charter of Values” REM Enterprises developed was a way to bring the issue of positive customer service to their clients, but it was also a way to move their staff to a place where they followed along with the team. When everyone was on the same page, everyone began to respond in a way that kept the client’s needs the focal point – not bottom line profits.
Interestingly profits seem to be a direct result of making customers the main priority in business. This concept is one of the primary reasons the Arena Football League continues to see strong fan support at the cities in which they play.
If you take just one bit of advice from the marketing articles you read make it this one – be proactive in customer service. When your customer knows you are committed to them they develop trust much faster.
CRM vendors speak of sales force automation and work flow improvements but they how elusive this will be. Often CRM becomes a company de-automation tool because critical customer data is mired deeper in silos and most of the sales team and service delivery team are cut off from any type of efficiency drivers. Customer relationship tools are not good enough. They are hard to use and too expensive to roll out to enterprise users. Plus the model is just plain silly. Customer relationships need to be managed, and so do partner relationships, so do prospect relations, so do product delivery relations, so do suppliers relationships. Don't they?
CRM Vendors are Usually Good at One Service
It seems CRM vendors are really good at one thing, and not so good at others. Every company, even the smallest, has several service deliveries that are critical to success. The customer lifecyle includes lead to product delivery to support. I look at a vendor that is good at lead management. Interestingly, one of the leaders states right on their web site that when the lead is closed, load the customer into CRM. How about help desk CRM modules? I am sure they are laden with functionality on issues, cases, inventories, severity and so on, yet are weaklings when a sales forecast is needed. And then you have the revenue tools that are critical, like shipment and order information, and POS and commission reporting. Not many CRM provide this important link from sales opportunity to order, to shipment to payment.
Is a Single View into Your Customers a Myth?
Let’s take a walk with a salesman. This difficult job is only done by the stout of heart and agile of mind. Our virtual salesmen is Bill Commission, a Widget Company salesperson. Bill has been nurturing a large project for months, has endured, and is at the 6 inch line about to score. It is tough because execution must be perfect. Our hero, Bill Commission, is walking from his car to the receptionist cheerfully whistling “Happy days are here again,” and he is promptly ushered in to see Mr. Vito, or very important top executive. The exec, grim faced, is seated behind his huge desk. Bill, sensing deal killing vibes, can feel a drop of sweat starting to roll down his forehead. After all Bill Commission has already told everyone, including his boss, that this is a lock. And then the exec says, “Why is our Widget broken and your support desk has not even called us back?” Bill feels dread, if Bill had a single view into this important customer he may have avoided this.
The Single View into your Customer continued
Bill is tough and right back at it. After all he is a professional. He is visiting a customer and the customer gives him a PO! Terrific, Bill hurries back to the office to dutifully enter the order into the order entry system. He is relieved and now dials the help desk to kick some help desk butt over Mr. Vito’s Widget issue. A couple of days later he receives an email from afar with bad news. His order is not accepted because the customer is on credit hold. Should Bill have known this before expending time and energy? Sure.
Enterprise Data is Mired in Silos
Most companies data is rigidly stuck in silos. Partner data is a mystery, customer support data is not accessible, and important financial data can not be distributed. It is just logical that there is a better way. The the explosion of Internet applications and web services brings powerful, affordable technologies that can clear the data cob webs and motivate your company. Customer sales and service levels can aggressively ramped up affordably and quickly.
Has Traditional Sales Tools and CRM Really Helped your Business?
The reality of expensive CRM is grim. The return on investment is vaporous as companies fight just to get the CRM to deploy and to work. Weeks and months go by, users lose interest that the ROI is slipping away. I believe the CRM deployments have created a fancier silo of data even more deeply entrenched in the mire. The silo prevents customers, partners and the product service provider to collaborate an easy and affordable manner.
This CRM Situation is Pervasive across Enterprises and Industries
I know of one large tape manufacturer that services the packaging industry that deployed SAP CRM. This company sells through a network of world wide distributors over 4000. I met the VP of Sales at Pack Expo in Las Vegas and asked him how the CRM has helped. His answer was not surprising. The complexity and lack of focused functionality which would enhance the business process. Getting a lead to the distributor and exchanging detailed prospect and customer information is now impossible. There is no way for the 4000 distributors to access the CRM affordably or easily. Critical data exchange from the customer facing team was cut. I asked the VP of Sales why is this? His frustrated reply, “ SAP is just too hard to use and too expensive for our distributors.”
CRM has Disconnected the Sales Team
Most companies sell their products through some form of channel. Dealers, distributors, affiliates, and producers, all sell the competition's products too. Mind share is aligned with the top money makers and with the companies that are easier to work with. This type of sales partner will not sign into a difficult CRM to enter and edit data. Often the distributor, based on revenues, is much larger than the supplier and will not be told what system to use. The expensive CRM deployment, bought to automate processes, has increased the barriers to the sales team. Technology should not make the silo stronger it should break down the walls.
Total Relationship Management is One Answer to Increased Service Levels
Why can't the CRM tool be easily and affordably extended across the organization and across the organization's porters? It can. DataForceCRM calls this Total Relationship Management and it smashes walls and accelerates data across barriers.
About the Author