خدمات الکترونیک e-services)
در کسب و کار سنتی خدمات مصرف کننده و پشتیبانی تنها شامل رسیدگی فروشنده به مشکلات مشتری در محل فروشگاه می شد اما امروزه پشتیبانی مشتری را شامل هرگونه کمک ، یاری ، و پشتیبانی فنی ،پیش ، پس و در حین انجام معامله می دانند.ظهور اینترنت به عنوان محملی جدید برای تجارت و کسب و کار باعث گسترش شیوه جدیدی از خدمات رسانی به مشتری به نام خدمات الکترونیک (e-services) گشته که با تسهیل روند پشتیبانی ، سرعت و کیفیت ارائه خدمات را ارتقا می دهد.روشهای خدمات رسانی الکترونیک را بر اساس دو فاکتور زمان و نوع پاسخگویی به سه نوع همزمان ، غیر همزمان و سلف سرویس تقسیم می کنند که شرکت ها و صاحبان صنایع با توجه به مخاطب (مشتری) ، نوع کالا یا خدمات و منابع مالی ، انسانی و ... خود یک یا ترکیبی از از این روشها را برای پشتیبانی مشتریان خود بکار می گیرند.در این مقاله بطور مختصر به بررسی هر یک از این روشها و مزایا ، معایب و ابزار های مورد استفاده آنها می پردازیم.
١.پشتیبانی همزمان (Synchronous)
این روش امکان برقراری ارتباط مستقیم (Real Time) با تاجر را فراهم می کند.مزیت اصلی آن شخصی شدن (Personalization) و همچنین سرعت بالای ارائه خدمات پشتیبانی است و از معایب آن می توان به نیاز به آموزش ، نرم افزار و سخت افزار اضافی و پهنای باند بیش از حد معمول اشاره کرد.برخی از روشهای معمول پشتیبانی همزمان عبارتند از:
١-١.چت که بهترین و ساده ترین ابزار ارتباط مستقیم از طریق اینترنت بشمار می رود.
١-٢.ارتباط صوتی (Voice Connection) که بدلیل پهنای باند مصرفی در بسیاری از موارد مقرون به صرفه نیست
١-٣.مرور همزمان(Co-Browsing) که عبارتست ابزارهایی که امکان همراهی گام به گام مشتری در طول پروسه خرید و پاسخگویی به مشکلات احتمالی وی.
٢.پشتیبانی غیر همزمان (Asynchronous)
معمولترین نوع پشتیبانی الکترونیک پشتیبانی غیر همزمان است.دلیل اصلی محبوبیت این روش سادگی پیاده سازی آن است.
٢-١.پست الکترونیک : محبوبترین ابزار پشتیبانی الکترونیک استفاده از پست الکترونیک است.بزرگترین عیب این روش هم عدم کارآیی در موارد فوری(Urgent) است.
٢-٢.فرم های وب که کارکردی تقریبا مشابه مورد بالا دارد.تفاوت اصلی این دو روش استفاده از پایگاههای داده برای نگهداری پرسش ها و سیستم توزیع پرسش ها میان مراکز پشتیبانی در روش دوم است.
٣.سلف سرویس (Self-Service)
رسیدن به پاسخ در این روش اغلب از دو روش دیگر سریعتر است.گاهی اوقات پرسش مستقیم یا ارسال ایمیل بهترین گزینه برای رسیدن به پاسخند ولی در بسیاری موارد هم از این روش می توان به راحتی به پاسخ رسید.علاوه بر این باید در نظر داشت که بسیاری از کاربران به ارتباط مستقیم و طرح پرسش علاقه ای ندارند.این کاربران نیز باید بتوانند بدون به پاسخ پرسش یا مشکل خود دست یابند.
٣-١.FAQ(پرسش های متداول):تهیه لیستی از پرسش های متداول و پاسخهای آن ها می تواند تعداد تماس ها با بخش پشتیبانی را به طرز محسوسی کاهش دهد. این روش ارزانترین روش پشتیبانی مشتریست ولی هرگز به تنهایی پاسخگوی تمام نیاز های تمام مشتریان نیست.
٣-٢.پایگاههای دانش (Knowledge database):پایگاههای دانش نیز مانند FAQ ها عمل می کنند با این تفاوت که سفارشی ترند به این معنی که کابر با انتخاب کالا یا طبقه بندی مورد نیاز خود به پرسش و پاسخ های مربوط به آن دست می یابد و مجبور به مطالعه تمام پرسش و پاسخ ها ندارد.یک پایگاه دانش می تواند خود از تعدادی FAQ بطور طبقه بندی شده تشکیل شده باشد.
٣-٣.اجتماعات آن لاین:این روش به مشتری ها امکان گسترش ارتباط میان خودشان را می دهد.اجتماعات آن لاین می تواند بصورت انجمن های تبادل نظر(Forums) یا Message Board باشند.مصرف کننده می تواند نکات و ایده هایی درباره مشکل خود از سایر مشتریان بدست آورد.
