سیستم های پیشنهادگر در فروشگاه های الکترونیک(۲)

گام دوم : تولید پیشنهاد با استفاده از داده های موجود

رویکرد های متفاوتی در تجزیه و تحلیل داده ها و تولید پیشنهاد مناسب وجود دارد که در زیر بطور خلاصه به آنها اشاره می کنم.

الف)سیستم های غربال همیارانه :این الگوریتم بر پایه این فرض اساسی استوار است:کسانی که در کذشته با هم توافق داشته اند به احتمال زیاد در آینده نیز توافق خواهند داشت.عملکرد این سیستم بدین گونه است که با تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات یا استخراج داده های کاربر ، خرید های گذشته وی و سایر اطلاعات یک محدوده ی همسایگی از افراد با سلائق و علائق مشترک ایجاد می کند.سپس با یافتن نزدیکترین همسایه ها برای هر کاربر به پیشنهاد انتخاب های این همسایگان به کاربر می پردازد.

ب)سیستم های غربال مبتنی بر محتوا :اگر سیستم های غربال همیارانه بر پایه ارتباط میان کاربران و علائقشان پیاده سازی می شد ، سیستم های غربال بر پایه محتوا با تبیین رابطه میان کالا ها و اقلام موجود در فروشگاه پیاده سازی می شوند.به عبارت دیگر  این سیستم ها اطلاعات پیشنهادی به کاربر را از طریق کالاهایی که وی قبلا خریده است بدست می آورند.این سیستم ها با استفاده از تکنیک های گوناگون هوش مصنوعی از قبیل شبکه های عصبی ، درخت های تصمیم گیری و ... به یک دسته بندی میان اقلام محبوب و غیر محبوب کاربران دست می یابند.بعضی از این سیستم ها علاوه بر این از ارتباط میان اقلام با هم برای کشف قوانین مربوط به وابستگی کالا ها و پیاده سازی اقلام "هم خرید" (٢) استفاده می کنند.

ج)سیستم های مبتنی بر شناخت : این سیستم ها را می توان بصورت ترکیبی از دو سیستم فوق تعریف کرد.به بیان دیگر چنین سیستم هایی شناختشان از کاربران را از طریق پیوند با اطلاعات موجود در مورد کالا ها تکمیل می کنند.

در مقاله حاضر تنها به معرفی سیستم های پیشنهادگر و الگوریتم های مورد استفاده آنها در جهت آشنایی کاربران پرداختم.در آینده با بررسی مثال های پیاده سازی شده واقعی بیشتر در خصوص این سیستم ها خواهم نوشت.

پاورقی :

١)سیستم های پیشنهاد گر در تجارت الکترونیک ، آ.ب.گیل و اف.جی.گارسیا ، دانشگاه سالامانکا ، اسپانیا

٢)co-purchase

مراجع:

١.Recommender systems in E-Commerce,by A.B.Gil & F.J.Garcia,university of Salamanca, Span

٢.Distributed recommender systems for internet for in ternet commerce,by Badrul Sarwar,Joseph Konstan & John Riedl, university of Minnesota, USA

٣.Wikipedia,The free internet encyclopedia(www.wikipedia.org)

سیستم های پیشنهادگر در فروشگاه های الکترونیک(۱)

نویسنده: سعید رستگار

     حتما تا کنون برایتان پیش آمده که به توصیه دوستان یا آشنایان کتابی را بخرید یا به یک موسیقی گوش دهید. این شیوه تبلیغ زبانی باعث تجدید چاپ کتاب ها ، پرفروش شدن آلبوم های موسیقی و خلاصه موفقیت محصولات بسیاری شده است.دلیل اصلی این تاثیر در اعتماد و شناختی است که گیرنده پیام به فرستنده آن دارد.اعتمادی بسیار قوی تر از آنچه نسبت به رادیو ، تلویزیون ، نشریات و سایر رسانه ها وجود دارد.

     از طرف دیگر خیلی ها بدون راهنمایی و مشورت با فروشنده نمی توانند خرید کنند.آنها باید حتما قیمت ها و کالاها را مقایسه کنند ، پیشنهاد فروشنده را بشنوند و با همراهشان هم مشورت کنند تا بتوانند برای خرید تصمیم بگیرند.کاملا روشن است که فروشگاه های الکترونیک بطور بالقوه چنین قابلیتی را ندارند.هر چه این فروشگاه ها بزرگتر هم باشند وضعیت برای خریدار مبهم تر و انتخاب از میان چندین و چند کالا مشکل تر می شو و باید برای آن چاره ای اندیشیده شود

      بیایید ببینیم یک فروشنده چگونه به خریدار در فرآیند خرید کمک می کند؛ احتمالا فروشنده از شما در مورد کالایی که می خواهید ، مشخصات آن ، قیمت مطلوب و سایر اولویت هایتان سوال می کند.اگر بار اولی نباشد که به فروشگاه می روید احتمالا با خصوصیات اخلاقی و سلایق شما نیز تا حدودی آشنایی دارد.علاوه بر این فروشنده نسبت به موجودی فروشگاه اطلاعات نسبتا کاملی در اختیار دارد.یک فروشنده ی ماهر با تلفیق این اطلاعات است که می تواند راهنمای خریدار باشد.فکر می کنم کار تا حدودی ساده شد.ما در یک فروشگاه الکترونیک تقریبا تمام این اطلاعات را در اختیار داریم یا می توانیم بدست آوریم.تنها کاری که لازم است انجام دهیم ساخت یک فروشنده مجازی است تا فرآیند فروشی را که در بالا ذکر شد بطور خودکار برای مشتری انجام دهد.و این همان چیزی است که به ان سیستم های پیشنهادگر در تجارت الکترونیک می گوییم.

     همانطور که تا کنون فهمیده اید طراحی و پیاده سازی چنین سیستمی شامل دو گام به ظاهر مستقل (ولی کاملا مرتبط) است.گام نخست ، که سیستم در آن باید به جمع آوری داده های کاربران بپردازد و گام دوم که با تجزیه و تحلیل داده های گام نخست فهرستی از محصولات مرتبط با نیاز های کاربر تهیه و به وی ارائه می شود.در ادامه این مقاله بطور خلاصه در باره هر یک از این دو مرحله صحبت خواهیم کرد.

گام نخست ؛ جمع آوری داده های کاربران

اطلاعاتی که سیستم از کاربران بدست می آورد هم از لحاظ نوع و هم از لحاظ نحوه بدست آمدن متفاوتند.گیل و گارسیا(١) در تحقیق خود این اطلاعات را به سه گونه زیر تقسیم بندی کرده اند:

الف)داده های صریح:داده هایی که مستقیما بوسیله کاربر برای سیستم تعریف می شود مثل داده های مربوط به نام ، شغل ، آدرس و ... خریدار

ب)داده های ضمنی:داده هایی که از تعامل کاربر با سایت بدست می آیند مثل سابقه گشت . گذار و خرید های قبلی کاربر

ج)داده های مرکب:داده هایی که با استفاده از تکنیک های مفهومی و از ترکیب داده های صریح و ضمنی بدست می آیند.

خلاصه ای از داده های کاربران و نحوه دستیابی به آنها در جدول زیر آمده است.

نوع داده	نحوه بدست آوردن داده ها	محصولات
داده های صریح	داده های شخصی	نام جنس سن شغل درآمد آدرس
	پرس و جو های شخصی	سطح تخصص کاربر حوزه های مورد علاقه کاربر علائق مرتبط
داده های ضمنی	جنبه های ناوبری	تعداد بازدید ها میزان زمان صرف شده در هر بازدید/صفحه ترتیب URL های بازدید شده فرآیند جستجو
	خرید ها	تعداد اقلام خریداری شده میزان پول خرج شده تاریخ خرید ترجیحات مربوط به خدمات خاص جنس
داده های مرکب	تکنیک های مفهومی در ترکیب داده های صریح و ضمنی	اعتماد میان کاربران خرید های مشابه مرتبط به محتوا
		میزان حساسیت به قیمت
		میزان تخصص در حوزه خدمات
		خرید های محتمل و ...

بیست عامل موفقیت در تجارت الکترونیک

الف) جنبه های فنی و سازمانی :

     در بسیاری از موارد بقای یک شرکت تجارت الکترونیک علاوه بر محصولات آن بر داشتن تیم مدیریت شایسته ، خدمات پس از فروش خوب ، ساختار تجاری سازمان یافته ، زیرساخت شبکه و یک سایت وب ایمن با طراحی خوب نیز بستگی دارد.شرکتی که می خواهد موفق شود باید به دو دسته از عوامل توجه کند عوامل فنی و سازمانی و عوامل مرتبط با مشتری.عوامل زیر می توانند موجب موفقیت تجاری شرکت ها در تجارت الکترونیک گردند :

1. تحلیل و مطالعه کافی بازار.تجارت الکترونیک از برنامه ریزی تجاری خوب و قوانین پایه عرضه و تقاضا مستثنی نیست.شکست تجاری در تجارت الکترونیک همانقدر واقعی است که در دیگر قالب های تجارت.
2. یک تیم مدیریت خوب و مسلح به راهبرد فناوری اطلاعات.راهبرد فناوری اطلاعات شرکت باید بخشی از فرآیند طراحی مجدد تجاری باشد.
3. ایجاد روشی ایمن و ساده برای انجام تراکنش توسط مشتریان.کارت های اعتباری با در اختیار داشتن 90 درصد از سهم خرید های اینترنتی ، محبوب ترین وسیله پرداخت آن لاین به حساب می آیند.در گذشته شماره کارت اعتباری از طریق دروازه های پرداخت مستقل میان خریدار و فروشنده رد و بدل می شد و امروزه نیز اکثر شرکت های کوچک و تجارت های خانگی از همین روش استفاده می کنند. بیشتر بازرگانان نیز تراکنشهای کارت اعتباری را از طریق نظامی که بوسیله بانک های تجاری و شرکت های کارت اعتباری تدارک دیده شده ، پردازش می کنند.
4. فراهم آوردن قابلیت اطمینان و امنیت.سرورهای موازی ، افزونگی سخت افزار ، فناوری های ایمن از خطا ،رمزنگاری (پنهان سازی) اطلاعات و دیواره های آتش می توانند به این نیازها پاسخ دهند.
5. فراهم کردن یک دید 360 درجه ای از ارتباط مشتری و کسب اطمینان از اینکه تمام کارمندان ، مشتریان و شرکا دیدی کامل و مشترک از مشتری دارند.البته مشتریان از تجربه داشتن "برادر بزرگ" (تحت نظارت بودن) استقبال نخواهند کرد.
6. ساخت یک مدل کاری مناسب از لحاظ تجاری.
7. مهندسی یک زنجیره ارزش الکترونیک متمرکز بر تعداد محدودی از صلاحیت های مرکزی.(فروشگاه های الکترونیک در صورت برنامه ریزی مناسب می توانند بصورت تخصصی یا عمومی به فعالیت بپردازند.)
8. استفاده از جدیدترین فناوری ها و همگامی با تغییرات فناوری.(اما باید به خاطر داشت که مبانی تجارت با فناوری های جدید تغییری نمی کنند.)
9. گوش به زنگ و آماده بودن برای پاسخ هر چه سریعتر به تغییراتی که در محیط های فیزیکی ، اجتماعی و اقتصادی رخ می دهد.
10. تهیه یک وب سایت جذاب.کاربرد با سلیقه رنگ ، گرافیک ، انیمیشن ، عکس ، فونت و مقادیری فضای خالی میان عناصر می توانند ما را در این زمینه یاری دهند.
11. موثر کردن فرآیندهای تجاری با استفاده از مهندسی مجدد و فناوری های اطلاعاتی.
12. ایجاد شناختی کامل از محصولات یا خدمات ارائه شده که باید علاوه بر اطلاعات کامل محصول شامل انتخاب کننده ها و پیشنهادگرهای مناسب نیز باشد.

     فروشندگان تجارت الکترونیک ، بطور طبیعی باید کارهای معمول تجاری سنتی از قبیل ارائه اطلاعات صادقانه در مورد محصولات و در دسترس بودن آنها ، ارسال مطمئن ، و رسیدگی موثر و سریع به شکایات را نیز انجام دهند.یک ویژگی منحصر بفرد  محیط اینترنت اینست که مشتریان به اطلاعات بسیار بیشتری از فروشنده نسبت به وضعیت تجارت سنتی دسترسی دارند.(البته مشتریان می توانند بصورت آنلاین در مورد فروشگاه های سنتی تحقیق کنند و در مواردی هم این کار را می کنند ، پس این تمایز همیشه بر قرار نیست.)

ب) جنبه های مربوط به مشتری :

     یک سازمان تجارت الکترونیک موفق باید علاوه بر موارد فوق تجربه خرید لذت بخشی برای مشتریانش فراهم آورد.عوامل بسیاری در این مسئله نقش دارند که برخی از آنها عبارتند از :

1. فراهم آوردن ارزش برای مشتریان.فروشندگان می توانند مانند تجارت غیر الکترونیک با پیشنهاد قیمت های رقابتی برای یک کالا یا یک سری کالا مشتریان بالقوه را جذب کنند و به این هدف برسند.
2. فراهم آوردن خدمات و کارآیی.فراهم آوردن یک تجربه خرید کاربرپسند و علاقه مندانه مانند آنچه فروشندگان عادی (غیر الکترونیک) انجام می دهند می تواند در پیمودن بخشی از راه دستیابی به این هدف موثر باشد.
3. ایجاد انگیزه خرید و بازگشت مجدد خریداران.برای این هدف می توان از روش هایی چون کوپن ، پیشنهادات ویژه و تخفیف استفاده کرد.وب سایت های به هم مرتبط (Cross-Linked) و برنامه های همکاری (Affiliate Programs) نیز می توانند در این امر ما را یاری کنند.
4. ایجاد توجه شخصی.وب سایت های شخصی سازی شده ، پیشنهادات خرید ، و پیشنهادات ویژه شخصی می توانند تا حدودی جایگزین تعمالات انسانی رو در رو که در فروشگاههای سنتی وجود دارد شوند.
5. ایجاد مفهوم جامعه.اتاقهای گفتگو ، تالارهای بحث ، و برنامه های وفاداری (که گاهی اوقات برنامه های وابستگی (Affinity) نیز نامیده می شوند) می توانند در این راستا مفید باشند.
6. تصاحب تمام تجربه مشتری.جاسوس های اینترنتی با انجام تمام تماسهای کاربر به عنوان بخشی از تجربه کلی از آن محافظت می کنند ، تجربه ای که با نام شرکت مترادف می شود.
7. فراهم کردن امکان کمک کاربران به خودشان.تدارک سایت های خودیاوری که بدون کمک دیگران به راحتی قابل استفاده باشند می تواند در این زمینه مفید باشد.این مسئله ایجاب می کند که تمام اطلاعات محصول ، پیشنهاد محصولات جایگزین ، و انتخابگرهای تدارکات و لوازم یدکی در دسترس باشند.
8. کمک به مشتریان در مصرف.جاسوسهای الکترونیک و دایرکتوریهای فروش آنلاین می توانند چنین کمکی را از طریق اطلاعات رقابتی گسترده و امکانات مناسب جستجو فراهم کنند.فراهم کردن اطلاعات مولفه و توصیه های ایمنی می تواند جاسوس های الکترونیک را در شناخت نحوه مصرف مشتریان یاری دهند

منبع:www.ec.informationalsociety.com

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management)

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است.(١)علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد.از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند."هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد."(٢)
یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان ، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد.
کاربردهای مختلف CRM :
CRM ها از نظر کاربرد به سه بخش تقسیم می شوند:
١.عملیاتی که وظیفه ی خودکار سازی فرآیند های ابتدایی تجارت از قبیل فروش ، بازاریابی و ... را به عهده دارد.
٢.تحلیلی که به تحلیل رفتارهای مشتری و پیاده سازی هوشمندی کسب و کار (Business Intelligence) می پردازد.
٣.همکاری (Co-operational) که تضمین کننده ی تماس با مشتریان از طریق تلفن ، ایمیل ، فکس ، وب و ... است.
بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش (Sales Force Automation) یا SFA ، پشتیبانی و خدمت به مشتری (Customer Service and Support) یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی (Enterprise Marketing Automation) یا EMA می باشد.بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است.بخش مدیریت فروش برخی از فرآیند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند.این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید ، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی کارکنان بخش فروش می پردازد.بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات ، شکایات ، محصولات مرجوعی و ... است.
نرم افزار های مجتمع CRM(که هر سه کارآیی فوق را دارا می باشند) را اغلب راه حل های دفاتر ظاهری (Front Office Solution) نیز می نامند زیرا این نرم افزار ها بطور مستقیم به تعامل با مشتریان می پردازند.
مزایای استفاده از CRM :
حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.
١.خدمات مشتری:مزایای این حوزه عبارتند از:
* فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت
*کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
*فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
*فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
*قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
*شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی
*استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس
و....
٢.روابط مشتری:مزایای این حوزه عبارتند از:
*امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
*پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
*مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

کارکردهای فنی:
یک نرم افزار CRM با کارکرد های زیر شناخته می شود:
١.قابلیت درجه بندی (Scalability): توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و بطور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.
٢.کانال های ارتباطی چندگانه:توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه های مختلف (از قبیل تلفن ، وپ ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.
٣.جریان کار(Workflow):قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم بصورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می شود را داشته باشد.
٤.پایگاه داده: تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان بصورت متمرکز ذخیره کند.
٥.ملاحظات حریم خصوصی مشتری:به عنوان مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.

امروزه شرکت های زیادی از جمله مایکروسافت ، اوراکل ، IBM و AMDOCS در زمینه ساخت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت میکنند که هر یک از آنها با تکیه بر قابلیت های خاص خود و همچنین سازگاری با سایر محصولات مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management ) مشتریان خاص خود را دارند.علاوه بر اینها نرم افزار های بازمتنی نیز در این زمینه وجود دارند که در ستون تجارت این هفته به برخی از آنها اشاره شده است.

 

گروه مشاوران بوستون در تحقیقی اعلام کرده اند که هزینه جذب آن لاین یک مشتری جدید بطور متوسط برابر ٣٤ دلار و هزینه حفظ مشتری فعلی و ترغیب وی به خرید دو باره در حدود ٧ دلار است.
تعریف فوق از دائره المعارف آزاد اینترنتی ویکیپدیا (en.wikipedia.org) است

ترجمه و گردآوری : سعید رستگار

سیر تاریخی تجارت الکترونیک (۳)

نویسنده :

یان تیان ، کنستا استوارت

مترجم:

سعید رستگار

گرایشات آتی در تجارت الکترونیک

     تجارت سیار یا M-Commerce یکی از حوزه های مهم پیشرفت تجارت الکترونیک است.تجارت سیار به معنای استفاده از دستگاه های سیار همچون تلفن همراه یا PDA های بیسیم برای انجام معاملات تجاری است.با وجود 1.5 میلیارد استفاده کننده تلفن همراه در جهان و 140 میلیون استفاده کننده در ایالات متحده تجارت سیار به جنبه ای مهم از تجارت الکترونیک بدل شده است.با تجارت سیار طبیعت دستگاه های سیار از ابزارهای فقط ارتباطی به ابزارهای تراکنشی تغییر یافته است.تجارت سیار پیش از این کاربرد های مهمی در صنایعی چون مدیریت مالی ، خدمات مسافرتی و سرگرمی پیدا کرده است.تجارت سیار با قابلیت خود در تسهیل تعامل میان شرکت ها و مصرف کنندگان ، ایجاد فروشگاههای مجازی سیار و ارائه کالا و خدمات مناسب مصرف کنندگان بر طبق عادت خرید آنها بصورت بلادرنگ ، مورد استفاده صنایع بیشتری نیز قرار خواهد گرفت.گروه ARC تخمین زده است که حدود 546 میلیون کاربر دستگاه موبایل در سال 2007 نزدیک به 40 میلیارد دلار پول  در تجارت سیار خرج خواهند کرد.

     اقتصاد در حال جهانی شدن ، فرصت های دیگری نیز برای تجارت الکترونیک بوجود آورده است.جمعیت کاربران جهانی اینترنت از هر زمان دیگری متنوع تر گردیده است.با رشد سریع کاربران اینترنت در کشورهایی به غیر از ایالات متحده ، تجارت الکترونیک در مقیاس جهانی ، علاوه برامکان پذیر بودن ، به یک ضرورت تبدیل شده است.شرکت های پیشرو تجارت الکترونیک این مسئله را درک کرده اند. به عنوان مثال  ebay خدمات چینی خود را راه اندازی کرده است که به بزرگترین سایت تجارت الکترونیک چین تبدیل شده است.آمازون به عنوان مثالی دیگر ThinkAmerican را برای ایجاد یک پورتال فرهنگی  برای ترجمه و سفارشی سازی صفحات وب ژاپنی خود برای سازگارسازی با فرهنگ ژاپنی ، به  خدمت گرفته است.همانطور که شرکت های پیشرو تجارت الکترونیک در ایالات متحده در حال گسترش تجارت خود به بازارهای آنسوی آبها هستند ، تجارت الکترونیک در بسیاری از کشورها رونق پیدا می کند.بر طبق تحقیق Forrester Research تجارت الکترونیک جهانی در سال 2004 به 6.8 تریلیون دلار رسیده است که از این میزان 50.9 درصد مربوط به آمریکای شمالی (ایالات متحده 47 درصد). 24.3 درصد آسیا/اقیانوسیه ، 22.6 درصد اروپا و 1.2 درصد امریکای لاتین استForrester همچنین پیش بینی کرده با وجودی که ایالات متحده و آمریکای شمالی در حال حاضر در معاملات آنلاین بیشترین سهم را دارند ، در سالهای آینده کشورهای آسیایی و اروپایی در حوزه تجارت الکترونیک فعالتر خواهند شد. "جهانشمولیت" (Globality) ذاتی تجارت الکترونیک ، تجارت الکترونیک را وارد فاز بعدی خود خواهد کرد.

تحقیقات قابل توجه با تمرکز بر تجارت الکترونیک به عنوان یکی از تاثیر گذارترین صورت های اقتصادی عصر ما ادامه خواهد یافت.مطالعات اقتصادی و تاریخی آثار تکامل زیرساختها ، فناوری ها ، استراتژی ها و تنظیم مقررات تجارت الکترونیک را بررسی خواهند کرد.با توسعه سریع تجارت سیار و تجارت الکترونیک جهانی ، تحقیقات آینده به بررسی آثار پیشرفت در ارتباطات جهانی  و ارتباطات سیار و آثار محتوا ی میان فرهنگی و پیاده سازی ان خواهند پرداخت.

نتیجه گیری

     با وجود فراز و فرود دراماتیک شرکت های اینترنتی ، تجارت الکترونیک رشد مداومی در میزان فروش نشان داده است.تجارت الکترونیک آثار مهمی بر شرکت ها ، مصرف کنندگان و در مقیاس بالاتر کل جامعه دارد.تجارت الکترونیک برای شرکت ها موجب بهبود بهره وری و کارآیی گشته است.علاوه بر این تجارت الکترونیک به کارمندان اجازه دسترسی بیشتر به اطلاعات و خدمات را می دهد که این امر می تواند به حفظ یک فرهنگ مشارکتی سالم کمک کند.تجارت الکترونیک برای مصرف کنندگان فراهم کننده روشی بسیار راحت  برای انجام انواع معاملات تجاری در 24 ساعت روز و 7 روز هفته است.همچنین تجارت الکترونیک می تواند به فرصت ها و رشد اقتصادی جامعه شتاب بخشد و در عین حال نیزمی تواند باعث بوجود آمدن چالشها و نگرانی هایی از قبیل نظارت و حریم خصوصی گردد.

     ترکیدن حباب دات کام در حقیقت باعث بوجود آمدن رویکردی عقلانی تر و پاینده تر به تجارت الکترونیک شده است. با اینحال همزمان با پیشرفت اینترنت ما به مشاهده و بررسی تغییرات در تصوری که مردم از سازمانها ، معاملات و ارتباطات با تفکری دوباره در ملاحظات زمانی و مکانی فعالیت های اقتصادی دارند ، ادامه می دهیم.

خدمات الکترونیک e-services)

در کسب و کار سنتی خدمات مصرف کننده و پشتیبانی تنها شامل رسیدگی فروشنده به مشکلات مشتری در محل فروشگاه می شد اما امروزه پشتیبانی مشتری را شامل هرگونه کمک ، یاری ، و پشتیبانی فنی ،پیش ، پس و در حین انجام معامله می دانند.
ظهور اینترنت به عنوان محملی جدید برای تجارت و کسب و کار باعث گسترش شیوه جدیدی از خدمات رسانی به مشتری به نام خدمات الکترونیک (e-services) گشته که با تسهیل روند پشتیبانی ، سرعت و کیفیت ارائه خدمات را ارتقا می دهد.روشهای خدمات رسانی الکترونیک را بر اساس دو فاکتور زمان و نوع پاسخگویی به سه نوع همزمان ، غیر همزمان و سلف سرویس تقسیم می کنند که شرکت ها و صاحبان صنایع با توجه به مخاطب (مشتری) ، نوع کالا یا خدمات و منابع مالی ، انسانی و ... خود یک یا ترکیبی از از این روشها را برای پشتیبانی مشتریان خود بکار می گیرند.در این مقاله بطور مختصر به بررسی هر یک از این روشها و مزایا ، معایب و ابزار های مورد استفاده آنها می پردازیم.

١.پشتیبانی همزمان (Synchronous)
این روش امکان برقراری ارتباط مستقیم (Real Time) با تاجر را فراهم می کند.مزیت اصلی آن شخصی شدن (Personalization) و همچنین سرعت بالای ارائه خدمات پشتیبانی است و از معایب آن می توان به نیاز به آموزش ، نرم افزار و سخت افزار اضافی و پهنای باند بیش از حد معمول اشاره کرد.برخی از روشهای معمول پشتیبانی همزمان عبارتند از:
١-١.چت که بهترین و ساده ترین ابزار ارتباط مستقیم از طریق اینترنت بشمار می رود.
١-٢.ارتباط صوتی (Voice Connection) که بدلیل پهنای باند مصرفی در بسیاری از موارد مقرون به صرفه نیست
١-٣.مرور همزمان(Co-Browsing) که عبارتست ابزارهایی که امکان همراهی گام به گام مشتری در طول پروسه خرید و پاسخگویی به مشکلات احتمالی وی.

٢.پشتیبانی غیر همزمان (Asynchronous)
معمولترین نوع پشتیبانی الکترونیک پشتیبانی غیر همزمان است.دلیل اصلی محبوبیت این روش سادگی پیاده سازی آن است.
٢-١.پست الکترونیک : محبوبترین ابزار پشتیبانی الکترونیک استفاده از پست الکترونیک است.بزرگترین عیب این روش هم عدم کارآیی در موارد فوری(Urgent) است.
٢-٢.فرم های وب که کارکردی تقریبا مشابه مورد بالا دارد.تفاوت اصلی این دو روش استفاده از پایگاههای داده برای نگهداری پرسش ها و سیستم توزیع پرسش ها میان مراکز پشتیبانی در روش دوم است.

٣.سلف سرویس (Self-Service)
رسیدن به پاسخ در این روش اغلب از دو روش دیگر سریعتر است.گاهی اوقات پرسش مستقیم یا ارسال ایمیل بهترین گزینه برای رسیدن به پاسخند ولی در بسیاری موارد هم از این روش می توان به راحتی به پاسخ رسید.علاوه بر این باید در نظر داشت که بسیاری از کاربران به ارتباط مستقیم و طرح پرسش علاقه ای ندارند.این کاربران نیز باید بتوانند بدون به پاسخ پرسش یا مشکل خود دست یابند.
٣-١.FAQ(پرسش های متداول):تهیه لیستی از پرسش های متداول و پاسخهای آن ها می تواند تعداد تماس ها با بخش پشتیبانی را به طرز محسوسی کاهش دهد. این روش ارزانترین روش پشتیبانی مشتریست ولی هرگز به تنهایی پاسخگوی تمام نیاز های تمام مشتریان نیست.
٣-٢.پایگاههای دانش (Knowledge database):پایگاههای دانش نیز مانند FAQ ها عمل می کنند با این تفاوت که سفارشی ترند به این معنی که کابر با انتخاب کالا یا طبقه بندی مورد نیاز خود به پرسش و پاسخ های مربوط به آن دست می یابد و مجبور به مطالعه تمام پرسش و پاسخ ها ندارد.یک پایگاه دانش می تواند خود از تعدادی FAQ بطور طبقه بندی شده تشکیل شده باشد.
٣-٣.اجتماعات آن لاین:این روش به مشتری ها امکان گسترش ارتباط میان خودشان را می دهد.اجتماعات آن لاین می تواند بصورت انجمن های تبادل نظر(Forums) یا Message Board باشند.مصرف کننده می تواند نکات و ایده هایی درباره مشکل خود از سایر مشتریان بدست آورد.

سیر تاریخی تجارت الکترونیک (۲)

نویسنده :

یان تیان ، کنستا استوارت

مترجم:

سعید رستگار

ترکیدن حباب دات کام : 2000 و 2001

     استقبال طلایی اواخر دهه 90  از تجارت الکترونیک به حباب دات کام معروف شد، حبابی که در سالهای 2000 و 2001 شاهد ترکیدن آن بودیم.از دهم مارس تا 14 آوریل سال 2000 ، NASDAQ ،بازار سهام ابرفناوری، کاهشی 34.2 درصدی و فهرست اینترنتی مرکب داو جونز کاهشی 53.6 درصدی را تجربه کردند.قیمت سهام تمامی 20 شرکت برتر اینترنتی کاهش یافت.از آن جمله می توان به آمازون با 29.9 % ، ebay با 27.9 % ، Internet Capital با 72.1 % و VeriSign با 59.2 درصد اشاره کرد.این سقوط به سرعت شور و هیجان تجارت الکترونیک را آرام کرد.بسیاری از شرکت های اینترنتی مجبور شدند ارائه عمومی سهام خود را لغو کنند و شرکت هایی چون BOO.com و Value America نیز مجبور به اعلام ورشکستگی شدند.مطابق نوشته نشریه fortune در سال 2001، 384 شرکت دات کام از بین رفتند.در ناحیه خلیج سان فرانسیسکو 80 درصد دات کام ها در سالهای 2000 و 2001 دست از کار کشیدند و همین امر موجب از بین رفتن 30000 شغل ، که بطور مستقیم وابسته به اینترنت بودند ، گشت.

     بحران دات کام در سالهای 2000 و 2001 را به انتظارات غیر واقعگرایانه از تجارت الکترونیک و شرکت های اینترنتی نسبت داده اند.سهام شرکت های اینترنتی بالاتر از حد ارزشگذاری می شد.تصورات اغراق آمیز دره سیلیکون ، وال استریت  ، روزنامه نگاران و ماموران دولت همگی منجر به تورم حباب دات کام شد.حباب بالاخره ترکید و این به معنای کاهش سرمایه گذاری ، کند شدن رشد اقتصاد و بهره وری و کاهش سود دهی بود.

     کنایه آمیز آنکه با وجود ورشکستگی بسیاری از شرکت های اینترنتی میزان فروش تجارت الکترونیک در سالهای 2000 و 2001 افزایش یافت.مطابق [گزارش] وزارت بازرگانی (2001) میزان فروش تخمینی تجارت الکترونیک در ربع پایانی سال 99  ، 5.27 میلیارد دلار بود که به 8.88 میلیلرد دلار در ربع پایانی سال 2000و 10.04 میلیارد دلار در ربع پایانی سال 2001 افزایش یافت.میزان فروش کلی تخمینی تجارت الکترونیک در سال 2001 با 19.3 درصد رشد نسبت به سال 2000 ، 32.6 میلیارد دلار بود.این افزایش میزان فروش در طول دوران بحران تجارت الکترونیک نشانگر آنست که با وجود تخمین نادرست ارزش تجارت الکترونیک و شرکت های اینترنتی در طول دهه 90 ، تجارت الکترونیک به خودی خود همچنان زنده و در حال رشد بوده است.

تجدید حیات تجارت الکترونیک : از سال 2001 تا کنون

      تجارت الکترونیک پس از ترکیدن حباب هم به رشد خود ادامه داد و برخی از شرکت های اینترنتی بازمانده از بحران سالهای 2000 و 2001 به موفقیت شایان توجهی دست یافتند.بعنوان نمونه آمازون بالاترین امتیاز رضایت مشتری در طول تاریخ صنعت خرده فروشی را بدست آورد.ebay در فروش ماشین های دست دوم که در نگاه اول برای معاملات آنلاین مورد نامناسبی به نظر نمی رسد ، فروش قابل توجهی به دست آورد.وال مارت به عنوان بزرگترین خرده فروش جهان تمامی تجارت خود با تهیه کنندگان را به شبکه B2B هدایت کرد.میزان تخمینی کل فروش تجارت الکترونیک در سال 2002 به 45.6 و در سال 2003 به 54.9 میلیارد دلار رسید.این روند در سال 2004 نیز ادامه یافت بطوریکه میزان فروش تجارت الکترونیک در ربع سوم سال 2004 نسبت به زمان مشابه در سال قبل از آن 21.5 درصد رشد داشت.

با اینحال هنوز هم تجارت الکترونیک سهم بزرگی از اقتصاد را در اختیار ندارد.فروش تجارت الکترونیک کمتر از 2 درصد کل فروش ایالات متحده را شامل می شود.با وجود اینکه فرصت های رشد بسیاری برای تجارت الکترونیک وجود دارد ، عواملی چون دسترسی عمومی نگرانی های امنیتی و حریم خصوصی و کلاه برداری های اینترنتی توسعه آن را محدود می کنند.برای تضمین رشد مناسب تجارت الکترونیک باید توجهی درخور به این محدودیت مبذول شود.

      حیات دوباره تجارت الکترونیک پس از بحران سالهای 2000 و 2001 توجه ویژه ای را به تنظیم مقررات آن جلب نمود.مسائلی چون حمایت از مصرف کننده ، موافقتنامه های کاربری ، قراردادها و حریم خصوصی در تجارت الکترونیک نگرانی های جدیدی در رابطه با قانونگذاری و تنظیم مقررات فعالیت های تجاری بوجود آوردند ، بخصوص از آنجا که تجارت الکترونیک در جهانی سازی فعالیت های اقتصادی دارای نقش قابل توجهی بود.بعنوان مثال در حالی که اتحادیه اروپا بیشتر بر حقوق مصرف کنندگان تاکید داشت ، ایالات متحده بیشتر بر محافظت از آزادی بیان و مالکیت فکری متمرکز بود.با این همه ، قوانینی چون قانون محافظت از مصرف کننده در برابر کلاه برداری های سایبر (ACPA) و قانون امضای الکترونیک در تجارت ملی و جهانی منجر به حفاظت جریان تجارت در فضای سایبر شده است.اتحادیه مالکیت فکری جهانی (WIPO) برای محافظت از مالکیت فکری در تجارت الکترونیک و کمک به تعیین حکم منازعات مربوط به نامهای دامنه سیاست حل یکنواخت منازعات نام دامنه (UNDR) را ایجاد کرد.علاوه بر این سازمان هایی چون جنبش موسیقی دیجیتال ایمن (SDMI) که متشکل از شرکت های مرتبط با فناوری اطلاعات و صنعت ضبط موسیقی است بر روی محافظت از مالکیت فکری محصولات دیجیتال کار می کنند.

     همچنین مباحثاتی در مورد بازدهی مالیات-فروش در این محیط تجاری جدید بوجود آمده است.این عقیده وجود دارد که تجارت الکترونیک منجر به از بین رفتن درآمدهای ایالت و حکومت محلی گردیده چرا که نمی توان میزان فروش را بطور موثر بدست آورد و برای تراکنش های اینترنتی مالیات مناسب تعیین کرد.سازمانهایی چون اتحادیه ملی فرمانداران و کنفرانس ملی قانونگذاران ایالتی بر روی موافقتنامه موثر مالیات استفاده و فروش  برای ایجاد نظام یکنواخت اداره و جمع آوری مالیات فروش از راه دور تلاش می کرده اند.همه این مثالها نمایانگر رشته ای از مباحث قانونگذاری اینترنت هستند.بهرحال با چالشهایی که تجارت الکترونیک برای سیستم قضایی سنتی ، حریم خصوصی ، امنیت معاملات ، تعرفه بندی و مالیات  بوجود آورده آزمایش با احتیاط قوانین و  سیاست ها  برای تضمین رشد تجارت الکترونیک ضروری خواهد بود.

سیر تاریخی تجارت الکترونیک (۱)

نویسنده :

یان تیان ، کنستا استوارت

مترجم:

سعید رستگار

مقدمه

     تجارت الکترونیک که کسب و کار الکترونیک هم نامیده می شود ، به معنای  تبادل کالا یا خدمات از طریق ارتباطات الکترونیک است.بیش از 30 سال است که تجارت الکترونیک وجود دارد ، اما آشنایی عموم مردم با این مفهوم به حدود یک دهه اخیر باز می گردد.دو گونه اساسی تجارت الکترونیک وجود دارد : بنگاه اقتصادی با بنگاه اقتصادی (B2B) و بنگاه اقتصادی با مصرف کننده (B2C).در B2B شرکت ها به تجارت با تهیه کنندگان ، توزیع کنندگان و سایر شرکا می پردازند در حالی که در B2C شرکت ها کالا یا خدمات خود را به مصرف کننده می فروشند. با وجودی که عموم مردم B2C را بهتر می شناسند ، از لحاظ سود آوری B2B شکل غالب تجارت الکترونیک است.

     مفهوم تجارت الکترونیک با مفاهیم اقتصاد اینترنتی و اقتصاد دیجیتال ارتباط دارد..هر سه این مفاهیم با کانونهای توجه متفاوت ، به کاربرد فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی (ICT) در فعالیت های اقتصادی اشاره دارند.اقتصاد اینترنتی به معنای فعالیت های اقتصادی است که از طریق اینترنت یا محصولات و خدمات مرتبط با اینترنت تولید سود (بازدهی) می کنند.از اینرو تجارت الکترونیک پیش از اینترنت ، که در بخش بعدی بطور مفصل شرح داده می شود ، را نمی توان اقتصاد اینترنتی نامید.از سوی دیگر ، برخی فعالیت ها چون ایجاد اتصالات اینترنت برای مقاصد تجاری ، بخشی از اقتصاد اینترنتی است که لزوما تجارت الکترونیک به حساب نمی آید.اقتصاد دیجیتال بر پایه فناوری های دیجیتال از قبیل کامپیوتر ، نرم افزار و شبکه های دیجیتال است.در اکثر موارد اقتصاد دیجیتال همان تجارت الکترونیک است ولی تمام فعالیت های اقتصاد دیجیتال تجارت الکترونیک نیستند.برای نمونه خرید تجهیزات دیجیتال از یک مغازه خرده فروشی یک فعالیت تجارت الکترونیک نیست در حالی که مؤلفه ای کلیدی از اقتصاد دیجیتال به حساب می آید.بنا بر این با وجود اینکه تجارت الکترونیک ، اقتصاد دیجیتال و اقتصاد اینترنتی رابطه نزدیکی با هم دارند ، هر کدام به مفاهیم جداگانه ای اشاره دارند.

     تجارت الکترونیک یکی از مرسوم ترین اصطلاحات عصر دیجیتال است.با وجودی که در گذشته تجارت الکترونیک بطور ساده انگارانه ای به عنوان بزرگراهی به سوی ثروت  تلقی می شد ،ولی در حقیقت  نحوه کسب و کار افراد را دگرگون ساخته است.تحلیلی تاریخی از تجارت الکترونیک ، بینشی به سیر تکاملی کاربرد فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی در حوزه تجارت به دست می دهد.از این گذشته تجزیه و تحلیل سیر تکاملی تجارت الکترونیک در گذشته در کنار وضعیت فعلی آن ، ما را قادر می سازد تا گرایشات آتی در تجارت الکترونیک را طرح ریزی کنیم.

دوران طفولیت تجارت الکترونیک : پیش از 1995

     تجارت الکترونیک با توسعه تبادل داده الکترونیک (EDI) ، که قالبی استاندارد برای تبادل اسناد تجاری از یک کامپیوتر به کامپیوتر دیگر بود ، ممکن شد.EDI در نیمه  دهه 1960 ، زمانی که شرکت های حمل و نقل و برخی از صنایع خرده فروشی سعی در ایجاد دفاتر بدون کاغذ (Paperless)0داشتند ، بنیان نهاده شد.EDI در اواسط دهه 1970 ، توسط کمیته تایید استانداردهای نمایندگان صنایع به رسمیت شناخته شد و در طول دهه های 70 و 80 شرکت های بیشتری شروع به تطبیق با سیستم Edi کردند.EDI به عنوان نسل اول تجارت الکترونیک  به شرکت ها اجازه تبادل اطلاعات ، دریافت سفارش و انتقال الکترونیک وجوه از طریق کامپیوترها را می داد.با این حال گسترش EDI کند بود.در اواخر دهه 80 کمتر از 1 درصد شرکت ها در اروپا و ایالات متحده EDI را پذیرفته بودند.هزینه بالای اتصال به شبکه EDI و برخی مشکلات فنی ، گسترش EDI را محدود می کرد.

     نسل دوم تجارت الکترونیک با تبادل کالا و خدمات از طریق اینترنت ، که در ابتدا ابزاری تحقیقاتی بود اما بطور کلی به ابزاری تجاری تبدیل شد ، مشخص می گردد.آغاز اینترنت را می توان تا دهه 60 که  شبکه آژانس پروژه های تحقیقاتی پیشرفته (ARPANET) ، نمونه اولیه اینترنت ، برای تحقیق در حوزه های ابر فناوری بنیانگذاری شد ، ردیابی کرد.گره های آرپانت از 4 عدد در سال 1969 به 15 عدد در سال 1971 رسید.اصطلاح اینترنت در واقع تا سال 1982 که گره های آرپانت به 213 رسید ، بکار نمی رفت.پس از آن در سال 1983 ، پروتکل اینترنت (IP) که کامپیوترها را قادر می ساخت بطور مساوی با هم به تبادل اطلاعات بپردازند ، به تنها روش مورد تایید شده انتقال داده در شبکه تبدیل شد.در 1986 یک آژانس دولتی به نام بنیاد علوم ملی (NSF) ، شبکه NSFNET را با هدف فراهم کردن پیوندهای ارتباطی پر سرعت میان مراکز ابرکامپیوتری در سراسر ایالات متحده آمریکا ، ارائه کرد. بکبن(BackBone) NSFNET سنگ بنای اینترنت مبتنی بر TCP/IP شد.

     تا پایان دهه 80 اینترنت هنوز طبیعت غیر تجاری خود را حفظ کرده بود و تمام شبکه های آن بطور مستقیم یا غیر مستقیم بر بکبن آزاد NSFNET استوار بود.کاربران اصلی هنوز دانشمندان و مهندسینی بودند که برای دولت یا دانشگاهها کار می کردند.در حقیقت دانشگاهیان و محققین تنها کسانی بودند که توانایی استفاده از اینترنت را دارا بودند چرا که استفاده از آن نیازمند درکی پیچیده از علوم کامپیوتر و مهارت فنی سطح بالا بود.  

     توسعه رابط کاربر گرافیکی (GUI) و قابلیت ناوبری وب جهان گستر (www) نوع استفاده از اینترنت را تغییر داد.در اوایل دهه 90 خلق زبان نشانه گذاری ابرمتن (HTML) با تعریف مکانیاب منابع همسان (URL) به وب امکان داد تا به محیطی که امروزه می شناسیم تکامل یابد. بنابراین اینترنت از قلمرو مهارت فنی خارج و برای عموم مردم بدون نیاز به درکی پیچیده از علوم و تکنیک کامپیوتر قابل استفاده شد.از همین رو ، با افزایش کاربران ، اینترنت برای دنیای تجارت جذاب شد.

با این حال شاید مهمترین نقطه عطف ، سال 1991 بود.زمانی که NSFNET تصمیم گرفت تا محدودیت استفاده تجاری از شبکه را بردارد و بدین وسیله فرصت هایی برای تجارت الکترونیک گشود.خدمات و شبکه پیشرفته (ANS) که توسط IBM ، شرکت ارتباطات MCI و شرکت شبکه Merit بنیانگذاری شد ، برای کاربران تجاری اتصال اینترنت بدون محدودیت های دولتی در ترافیک آنلاین تجاری را فراهم آورد.علاوه بر این بخشی از درآمد این کاربردهای تجاری صرف بروز رسانی زیرساخت شبکه شد.در سال 1993 ، موزائیک ، یکی از اولین مرورگرهای اینترنت ارائه شد.با رابط گرافیکی موزائیک و ازدیاد سریع آن اینترنت کاربر پسند تر و از لحاظ بصری جذاب تر شد.یک سال بعد Netscape مرورگر Navigator خود را عرضه کرد که طلیعه ورود به عصر طلایی تجارت الکترونیک شد.

عصر طلایی تجارت الکترونیک : از 1995 تا 1999

     در سال 1995 ANS به آمریکا آنلاین (AOL) فروخته شد .عملی که بعنوان نشانه ای از انتقال زیرساخت بکبن از حمایت مالی دولت به تجاری سازی کاملا خصوصی اینترنت تلقی شد.با قطع کمکهای مالی NSF شرکت های خصوصی نقش رهبری اینترنت را بر عهده گرفتند.در اواسط دهه 90 به تدریج کاربرد تجاری از اینترنت به الگوی غالب استفاده از آن تبدیل شد. ورود اصطلاح تجارت الکترونیک به فرهنگ عموم ، نشانگر توسعه سریع کاربرد تجاری اینترنت است.

     همچنین در سال 95 ، Amazon.com ، بزرگترین کتابفروشی آنلاین بنیانگذاری شد و تنها یک سال بعد به یک بنگاه تجاری چندین میلیون دلاری با پایگاه داده ای با 1/1 میلیون کتاب قابل جستجو بوسیله عنوان ، مولف ، موضوع یا کلمه کلیدی تبدیل شد.دو ماه بعد از آغاز به کار آمازون ،eBay ، اولین حراجی آنلاین ایجاد شد.در سال 96 Dell شروع به فروش مستقیم کامپیوترهای شخصی از طریق اینترنت کرد. در سال 1997 دامنه تجاری (.com) به عنوان پر استفاده ترین دامنه جایگزین دامنه های آموزشی (.edu) گشت.اینترنت به فناوری با بیشترین رشد  در تاریخ اقتصاد بدل گشت.در این دوره سرمایه گذاران ، بنگاه های اقتصادی و مصرف کنندگان همگی مانند هم جذب تجارت الکترونیک شدند.

     در طول سالهای 95 تا 99 شرکت های بسیاری در وب حاضر شدند و به انجام تراکنش های آنلاین پرداختند.در سال 1996 تراکنش های تجارت الکترونیک در ایالات متحده 707 میلیون دلار سودآوری داشت.رقمی که در سال 1997 به 2.6 میلیارد و  و در سال 1998 به 5.8 میلیارد دلار افزایش یافت.از اکتبر 98 تا آوریل 2000 بیش از 300 شرکت اینترنتی اعلام حضور کردند.در پایان سال 2000 نزدیک به 600000 سایت تجارت الکترونیک در ایالات وجود داشت.تبلیغات در اینترنت نیز از 267 میلیون دلار در سال 1996 به 907 میلیون در سال 1997 و  3 میلیارد در سال 99 رسید.فروش آمازون از کمتر از 16 میلیون دلار  در سال 96 به 1.6 میلیارد در 1999 افزایش یافت.فروش روزانه Dell نیز از 1 میلیون دلار در سال 96 به در کمتر از 3 سال به 40 میلیون دلار افزایش پیدا کرد.

     رشد تجارت الکترونیک با تغییر قوانین اینترنت مصادف بود.از اواسط دهه 80 تا سال 1995 بکبن اصلی اینترنت شامل NSFnet ، که شبکه ای گسترده تحت حمایت بنیاد ملی علوم بود ، می شد.NSFNET بعنوان شبکه دولتی اصلی پیوند دهنده دانشگاهها و مراکر تحقیقاتی جایگزین آرپانت شده بود.در سال 95 بنیاد ملی علوم تصمیم به کنار گذاشتن NSFnet و جایگزین کردن آن با یک بکبن اینترنت تجاری گرفت.در همین فرآیند NSF تصمیم گرفت تا قراردادی انحصاری با موسسه علوم اطلاعاتی (ISI) و شرکت Network Solutions برای اداره شماره های IP و خدمات ثبت دامنه از سال 92 تا 97 اعطا کند.در همان زمان NSF بکبن جدیدی را که خدمات شبکه بکبن بسیار پرسرعت (vBNS) که نقش آزمون اولیه نسل بعدی اینترنت را ایفا می کرد ، را پیاده سازی کرد.

     در سال 1996 ،  هیات بین المللی روبان آبی که بوسیله جامعه اینترنتی (ISOC) تشکیل شده بود کنترل سرویس دهنده اصلی را در دست گرفت. این سرویس دهنده یک سرویس دهنده سیستم نام دامنه (DNS) بود که به تمام دامنه های سطح بالا اشاره می کرد.همچنین کمینه بین المللی تک منظوره (IAHC) برای برنامه ریزی درباره ایجاد یک مدیریت ثبت انحصاری غیر انتفاعی تشکیل شد.با وجودی که برخی محققان DNS را منبعی عمومی می دانستند سایرین معتقد بودند چندین گروه رقیب بطور مشترک مالک این منبع بودند. در سال 97 همزمان با تصمیم NSF برای خاتمه قرارداد با Network solutions ،  IAHC هم منحل شد.

     با افزایش فشار توجه تجاری به استفاده بدون اجازه از علائم تجاری وزارت بازرگانی ایالات متحده در سال 97 گزارشی مبنی بر انتقال مدیریت DNS به یک شرکت خصوصی غیر انتفاعی منتشر کرد.شرکت اینترنتی برای نام و ارقام تخصیص یافته (ICANN) برای تغییر اساسی در قدرت کنترل اینترنت از  دولت به بخش خصوصی تشکیل شد. ICANN در دو سال اول عمر خود با اتخاذ تصمیماتی چون اجازه رقابت بیشتر به ثبت کنندگان و بنیانگذاری حکمیت الزام آور در خصوص ادعاهای علائم تجاری تاثیری مهم بر توسعه تجارت الکترونیک در آن دوره داشت.