4 Steps to Spectacular Customer Service

Implement this simple 4-step process for creating a spectacular flashpoint culture of your own..

Most towns have at least one “flashpoint” business—a place that’s famous for its turbo-charged workers and lines of eager customers. These are the local hot spots that are “always jumping,” places in which employee motivation and customer satisfaction fuel each other in a flashpoint of contagious enthusiasm.

But flashpoint businesses don’t just happen by lucky accident. They have to be made to happen. If there aren’t many such businesses, it can only be because so few owners and managers understand the simple 4-step process for creating a flashpoint culture in their own workplaces.

Not convinced such a process could be that simple? Not sure any such process could ever work in your own business setting? Here’s a quick and easy way to find out.

Step 1: Invite your employees to come up with some ideas for improving the customer experience. For this process to work, the ideas for changes in behavior or procedure need to come from the workers themselves. The old way is to dictate in memos or training programs the kinds of behaviors management wants employees to adopt, and then try to legislate these new behaviors into the workplace—a way that has never worked. Employees will only get behind a change if it’s one they believe in. And employees are always more likely to believe in a change if the idea for it comes from themselves, instead of their bosses.

Step 2: Choose one employee idea, and help the employee(s) implement it successfully. The objective is to make the workers who came up with the idea look like heroes in customers’ eyes. If there are costs associated with the idea, helping with implementation will mean providing funding for it. (Think of this cost as an investment in positive word-of-mouth, the most effective form of advertising on the planet). If the idea requires changing a policy or procedure, do everything possible to make the change. Eliminate all obstacles to successful implementation of the employees’ initiative.

Step 3: Make it easy for customers to give positive feedback about the new initiative. It’s always good business practice to hear what your customers have to say—but few businesses make it convenient and easy for customers to give feedback on a regular basis. To test this process, make a point of soliciting feedback that relates specifically to the idea the employees implemented. Use various methods to collect feedback, especially that most powerful method of all: simple face-to-face conversation with the customers themselves.

Step 4: Let the employee(s) bask in the motivational effect of the positive feedback. This is where the magic begins. Let’s say an employee came up with the idea of installing a bench so senior citizens would no longer have to stand while waiting in line. When delighted seniors begin to rave about the convenience of the bench, tell them, "This bench was actually Terry’s idea. In fact, Terry, could you come over here for a moment—these folks would like to tell you something about your bench"

And now watch the effect this feedback has on Terry. You’re watching the first spark of the flashpoint effect: customer satisfaction driving up employee motivation, and employee motivation driving up customer satisfaction.

Once you’ve seen how well the process works, apply it again. And again. Keep the ball rolling by holding regular employee brainstorming sessions to come up with a rich supply of new ways to delight customers. Break a typical customer transaction down into its individual steps, and get employees thinking about ways to add a “wow factor” element in each step. Not every idea will be implemented, of course, but make sure enough are implemented to keep the positive customer feedback flowing in. And give your workers opportunities to hear this feedback directly from their customers. Immediate positive feedback from delighted customers is the primary motivational fuel all flashpoint businesses use to keep the fires of employee enthusiasm burning hot and bright.

Copyright Paul Levesque.

About the Author

Paul Levesque has studied what he describes as "flashpoint businesses" - the kind in which motivated workers drive up customer satisfaction, and positive feedback from happy customers drives up employee motivation. http://www.keynoteresource.com Book keynote speaker Paul Levesque to speak at your next meeting. Paul Levesque’s latest book is Customer Service From The Inside Out Made Easy.  (Entrepreneur Press, 2006).

شبکه عصبی چیست؟

شبکه های عصبی مصنوعی (Artificial Neural Network) الگویی برای پردازش اطلاعات می باشند که با تقلید از شبکه های عصبی بیولوژیکی مثل مغز انسان ساخته شده اند.عنصر کلیدی این الگو ساختار جدید سیستم پردازش اطلاعات آن می باشد و از تعداد زیادی عناصر (نرون) با ارتباطات قوی داخلی که هماهنگ با هم برای حل مسائل مخصوص کار می کنند تشکیل شده اند. شبکه های عصبی مصنوعی با پردازش روی داده های تجربی، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کند که به این عمل یادگیری می گویند. اصولاً توانایی یادگیری مهمترین ویژگی یک سیستم هوشمند است. سیستمی که بتواند یاد بگیرد منعطف تر است وساده تر برنامه ریزی میشود، بنابراین بهتر میتواند در مورد مسایل و معادلات جدید پاسخگو باشد.

 انسانها از زمانهای بسیار دور سعی بر آن داشتند که بیوفیزیولوژی مغز را دریابند چون همواره مسئله هوشمندی انسان و قابلیت یادگیری ،تعمیم،خلاقیت،انعطاف پذیری و پردازش موازی در مغز برای بشر جالب بوده و بکارگیری این قابلیتها در ماشینها بسیار مطلوب می نمود.روشهای الگوریتمیک برای پیاده سازی این خصایص در ماشینها مناسب نمی باشند در نتیجه می بایست روشها مبتنی بر همان مدلهای بیولوژیکی باشد.ANN درست مثل انسانها با استفاده از مثالها آموزش می بیند ; همانطور که یک بچه با دیدن انواع مختلف از یک حیوان قادر به تشخیص آن می باشد.

 

تاریخچه:

تاریخچه پیدایش ANN را می توان به مراحل زیر تقسیم کرد:

1.   از قرن نوزدهم به طور همزمان اما جداگانه از سویی نروفیزیولوژیستها سعی کردند سیستم یادگیری و تجزیه و تحلیل مغز را کشف کنند و از سوی دیگر ریاضیدانان تلاش کردند تا مدل ریاضی بسازند که قابلیت فراگیری و تجزیه و تحلیل عمومی مسائل را دارا باشد.اولین کوششها در شبیه سازی با استفاده از یک مدل منطقی توسط مک کلوک و والترپیتز انجام شد که امروز بلوک اصلی سازنده ی اکثر شبکه های عصبی مصنوعی است .این مدل فرضیه هایی در مورد عملکرد نرونها ارائه می کند .عملکرد این مدل مبتنی بر جمع ورودیها و ایجاد خروجی است . چنانچه حاصل جمع ورودی ها از مقدار آستانه بیشتر باشد اصطلاحا نرون برانگیخته می شود.نتیجه این مدل اجرای توابع ساده منطقی مثل OR وAND بود .

2.   نه تنها نروفیزیولوژیستها بلکه روانشناسان و مهندسان نیز در پیشرفت شبیه سازی شبکه های عصبی تأثیر داشتند. در 1958 شبکه پرسپترون توسط روزنبلات معرفی گردید.این شبکه نظیر واحدهای مدل شده ی قبلی بود پرسپترون دارای سه لایه به همراه یک لایه وسط که به عنوان لایه پیوند شناخته شده میباشد است. این سیستم میتواند یاد بگیرد که به ورودی داده شده خروجی تصادفی متناظر را اعمال کند . سیستم دیگر مدل خطی تطبیقی نرون یا Adalaline (Adaptive linear element ) می باشد که در 1960 توسط ویدرو و هاف ( دانشگاه استنفورد ) بوجود آمد که اولین شبکه های عصبی بکار گرفته شده در مسائل واقعی بوده اند.  Adalalineیک دستگاه الکترونیکی بود که از اجزای ساده ای تشکیل شده بود روشی که برای آموزش استفاده میشد با پرسپترون فرق داشت.

3.   در 1969 مینسکی و پاپرت کتابی نوشتند که محدودیتهای سیستمهای تک لایه و چند لایه پرسپترون را تشریح کردند نتیجه این کتاب پیشداوری و قطع سرمایه گذاری برای تحقیقات در زمینه شبیه سازی شبکه های عصبی بود  آنها با طرح اینکه طرح پرسپترون قادر به حل هیچ مساله جالبی نمی باشد تحقیقات در این زمینه را برای مدت چندین سال متوقف کردند.

4.   با وجود اینکه اشتیاق عمومی و سرمایه گذاری های موجود به حداقل خود رسیده بود برخی محققان تحقیقات خود را برای ساخت ماشینهایی که توانایی حل مسائلی از قبیل تشخیص الگو را داشته باشند ادامه دادند . از جمله گراسبرگ که شبکه ای تحت عنوان Avalanch را برای تشخیص صحبت پیوسته و کنترل دست ربات مطرح کرد همچنین او با همکاری کارپنتر شبکه های ( Adaptive resonance theory ) ART را بنا نهادند که با مدلهای طبیعی تفاوت داشت. اندرسون و کوهونن نیز از اشخاصی بود که تکنیکهایی برای یادگیری ایجاد کردند.ورباس در 1974 شیوه آموزش پس انتشار خطا یا Back Propagation را ایجاد کرد که یک شبکه پرسپترون چند لایه بود البته با قوانین نیرومندتر آموزشی.آماری در 1967 مقاله ای در زمینه تئوری ریاضی یادگیری در ارتباط با کلاسبندی الگوهای تطبیقی ارائه داد در حالیکه فوکوشیما شیوه تفسیر کاراکترهای دستنوشته ها با استفاده از ANN چند لایه و به صورت تدریجی را ایجاد نمود .

5.   پیشرفتهایی که در 1970 تا 1980 بدست آمد برای جلب توجه به شبکه های عصبی بسیار مهم بود.برخی فاکتورها نیز در تشدید این مسئله دخالت داشتند از جمله کتابها و کنفرانسهای وسیعی که برای مردم در رشته های متنوع ارائه شد.امروز نیز تحولات زیادی در تکنولوژی ANN ایجاد شده.

منبع:http://expertsystems.blogfa.com/cat-3.aspx

نوع‌شناسی سیستم‌های اطلاعات

- مقدمه

اگر موضوع مطالعه شما سیستم‌های اطلاعات است، سیستم‌های اطلاعات را تحلیل و طراحی می‌کنید یا قصد دارید سیستم اطلاعات مناسبی برای سازمان خود خریداری کنید یا سفارش تهیه آن را بدهید، داشتن یک دید سیستماتیک از انواع مختلف سیستم‌های اطلاعات، برای درک بهتر حوزه نیازمند سیستم اطلاعات و انتخاب سیستم اطلاعات مناسب خیلی مفید خواهد بود. متأسفانه، هیچ نوع‌شناسی جامع و در عین حال ساده و قابل فهم از سیستم‌های اطلاعات وجود ندارد. هدف این مقاله ارائه یک نوع‌شناسی از سیستم‌های اطلاعات است.

 

2- تعریف سیستم اطلاعات

تعاریف متعددی از سیستم اطلاعات در رشته‌هایی مانند مدیریت، علوم کامپیوتر، مهندسی نرم‌افزار، و علوم کتابداری و اطلاع رسانی ارائه شده است. تعریف آمده در واژه‌نامه انجمن کتابداری آمریکا (یانگ¹ 1983) تعریفی جامع از سیستم های اطلاعات است که در این مقاله استفاده می شود:

«یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع‌آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات در یک مؤسسه، سازمان یا هر حوزه تعریف شده دیگر از جامعه».

بر اساس این تعریف، سیستم‌های اطلاعات محدود به سازمان‌ها نمی‌شوند و می‌توانند در محدوده‌ای وسیع‌تر از سازمان، به عنوان مثال یک شهر نیز موضوعیت یابند.

3- نوع‌شناسی بنا شده از سیستم‌های اطلاعات

در این نوع‌شناسی، سیستم‌های اطلاعات بر اساس وجوه زیر دسته‌بندی می‌شوند:

• پشتیبانی ارائه شده توسط سیستم‌های اطلاعات؛
• محتوای اطلاعات پردازش شده در سیستم‌های اطلاعات؛
• حوزه سیستم‌های اطلاعات؛ و
• روش پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعات.

3-1- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس پشتیبانی ارائه شده

عموماً سیستم‌های اطلاعات به عنوان ابزاری برای پشتیبانی‌های زیر توسعه می‌یابند:

• پشتیبانی اطلاعاتی؛ ارائه پشتیبانی برای دریافت، ذخیره، فیلتر و ردیابی کردن اطلاعات.
• پشتیبانی تصمیم‌گیری؛ استفاده از اطلاعات برای پشتیبانی هوشمند برای رسیدن به تصمیماتی در خصوص مسائل نیمه‌ساخت‌یافته یا ساخت‌نیافته.
• پشتیبانی ارتباطی؛ ارائه پشتیبانی برای به اشتراک گذاشتنن یا تبادل اطلاعات بین کاربران (منتزاس²  1995).

سیستم‌های اطلاعات معمولاً یکی از پشتیبانی‌های فوق را ارائه می‌کنند اما ممکن است که یک سیستم اطلاعات خاص بیش از یکی از پشتیبانی‌های فوق را ارائه نماید.

3-2- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس محتوای اطلاعات

سیستم‌های اطلاعات با توجه به محتوای اطلاعات پردازش شده می‌توانند در قالب دسته‌های زیر تفکیک شوند:

• سیستم‌های اطلاعات وظیفه‌محور: این سیستم‌ها برای پردازش اطلاعات تبادلات، عملیات و عملکرد سیستم بکار می‌روند. این سیستم‌ها برای کمک به کاربران در اجرای کارها و وظایفشان طراحی می‌شوند.
• سیستم‌های اطلاعات موضوع‌محور: این نوع سیستم‌های اطلاعات برای اطلاعات یک موضوع توسعه می‌یابند و انواع مشخصی از اطلاعات آن موضوع را به کاربران ارائه می‌کنند (الگندی³  2003).

3-3- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس حوزه

منشأ سیستم‌های اطلاعات سازمان‌ها بوده‌اند اما حوزه عمل آنها به سطوح بین‌سازمانی و جامعه نیز گسترش یافته است. به خاطر مشخصه‌های متفاوت این حوزه‌ها، اصول و روش‌های متفاوتی هنگام توسعه سیستم‌های اطلاعات در این حوزه‌ها باید در نظر گرفته شود. بنابراین در نوع‌شناسی ارائه شده در اینجا، سطوح زیر در نظر گرفته می‌شوند:

• سازمانی
• بین سازمانی
• اجتماعی

3-4- تقسیم‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس روش پیاده‌سازی

بر اساس رویکردهای توسعه و فناوری‌های سیستم‌های اطلاعات، پیاده‌سازی می‌تواند در وجوه زیر در نظر گرفته شود:

• رسمیت: سیستم‌های اطلاعات رسمی در مقابل غیررسمی. سیستم‌های اطلاعات رسمی بر اساس رویه‌های طراحی شده برای آنها عمل می‌کنند. سیستم‌های اطلاعات غیررسمی هیچ گونه رویه طراحی شده ندارند و بر اساس ارتباط کاربران و الگوهای پیچیده رفتاری عمل می‌‌کنند.
• ماشینی بودن: سیستم‌های اطلاعات دستی در مقابل رایانه‌ای. سیستم‌های اطلاعات رایانه‌ای، سیستم‌هایی هستند که فناوری رایانه را برای انجام همه یا بخشی از کارهای در نظر گرفته شده بکار می‌گیرند.
• ذخیره داده‌ها: سیستم‌های اطلاعات دارای پایگاه داده‌ها در مقابل بدون پایگاه داده‌ها. سیستم‌های دارای پایگاه داده‌ها یک سیستم مدیریت پایگاه داده‌ها را برای ذخیره و مدیریت داده‌ها بکار می‌گیرند. این سیستم ها مبتنی بر یک مدل داده‌ها هستند. سیستم‌های اطلاعات بدون پایگاه داده‌ها شامل سیستمی از پرونده‌ها و مجموعه مستندات هستند. این سیستم‌ها معمولاً مبتنی بر یک مدل استاندارد نیستند و معمولاً زبان جستجو ندارند.
• معماری: یک رایانه شخصی مستقل در مقابل یک سیستم اطلاعات توزیع شده یا شبکه‌ای.
• روش پردازش: گسسته⁴  در مقابل پیوسته⁵  یا تعاملی؛ پردازش دسته‌ای⁶  در مقابل پردازش در زمان حقیقی⁷  .

این دسته‌بندی اگرچه دید سودمندی از پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعات ارائه می‌کند اما به میزان سه دسته‌بندی اول اهمیت ندارند زیرا امروزه بیشتر سیستم‌های اطلاعات، رسمی، رایانه‌ای، دارای پایگاه اطلاعات، شبکه‌ای، پیوسته و در زمان حقیقی هستند.

 

3-5- نوع‌شناسی سیستم‌های اطلاعات سازمانی

سیستم‌های اطلاعات سازمانی شامل چند نوع سیستم اطلاعات متفاوت در حوزه سازمان هستند که تمام آنها وظیفه‌محورند. این سیستم‌های اطلاعات را می‌توان بر اساس موارد زیر دسته‌بندی کرد:

• سطح سازمانی
• حوزه وظیفه‌ای
• فعالیت پشتیبانی‌شده

3-5-1- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی بر اساس سطح سازمانی

نیروی انسانی یک سازمان در حوزه و سطوح متفاوت از عملیات و مسئولیت کار می‌کنند، عهده‌دار وظایف متفاوتی هستند و سیستم‌های اطلاعات سازمانی متفاوتی را بکار می‌گیرند. سطوح سازمانی زیر می‌توانند در دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی استفاده شوند:

• سطح اداری: کارمندان اداری دسته بزرگی از کارمندان را تشکیل می‌دهند که مدیران را در تمام سطوح پشتیبانی می‌کنند. بین این کارمندان، آنهایی که اطلاعات را استفاده و پردازش می‌کنند یا اشاعه می‌دهند داده‌ورزان⁸  خوانده می‌شوند. داده‌ورزان شامل دفتر داران و منشی‌ها می‌شوند که با واژه‌پردازها و پرونده‌های الکترونیک کار می‌کنند.
• سطح عملیاتی: مدیران عملیاتی یا خط مقدم با عملیات روزانه سازمان درگیرند، تصمیم‌های معمول و مشخصی را اتخاذ می‌کنند و با فعالیت‌هایی مانند برنامه ریزی کوتاه‌مدت، سازماندهی و کنترل درگیرند.
• سطح دانش‌‌ورزی⁹  : این دسته به عنوان مشاوران و معاونان مدیریت میانی و عالی ایفای نقش می‌کنند و اغلب متخصصان موضوعی هستند. خیلی از این متخصصان به عنوان دانش‌ورز¹⁰  دسته‌بندی می‌شوند، افرادی که به عنوان بخشی از کارشان، اطلاعات و دانش تولید می‌کنند و در سازمان بکار می‌گیرند.
• سطح تاکتیکی: مدیران میانی که با برنامه‌‌ریزی کوتاه‌مدت یا میان‌مدت، سازماندهی و کنترل سروکار دارند.
• سطح استراتژیک: مدیران عالی یا استراتژیک که تصمیماتی اتخاذ می‌کنند که مربوط به شرایطی است که می‌تواند جهت و سمت و سوی سازمان را تغییر دهد.

سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر یک از این سطوح، ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارد و قابل استفاده در سطح مربوطه می‌باشد.

3-5-2- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات سازمانی بر اساس حوزه وظیفه‌ای

سیستم‌های اطلاعات می‌توانند در وظایف مختلف یک سازمان بکار گرفته شوند. سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر حوزه وظیفه‌ای دارای مشخصه‌های مشترکی هستند بطوری که می‌توانند بر اساس حوزه وظیفه‌ای دسته‌بندی شوند. هر سازمان دارای دو حوزه وظیفه‌ای عمده است: صف و ستاد. وظایف صف آنهایی هستند که اهداف اصلی سازمان را تأمین می‌کنند. وظایف ستاد از وظایف صف پشتیبانی می‌کنند. حوزه‌های وظیفه‌ای صف سازمانها متفاوت از یکدیگرند، اما تمام سازمانها دارای نوعی از وظیفه مربوط به حسابداری، مالی، فروش و بازاریابی، و منابع انسانی به عنوان حوزه‌های وظیفه‌ای ستاد هستند. سیستم‌های اطلاعات استفاده شده در هر حوزه ستادی از اصول و فنون مشترکی تبعیت می کنند که از سیستم‌های اطلاعات در دیگر حوزه‌ها متفاوتند.

3-5-3- دسته‌بندی سیستم‌های اطلاعات بر اساس فعالیت پشتیبانی شده

بیشتر منابع علمی در خصوص سیستم‌های اطلاعات، سیستم‌های اطلاعات سازمانی را بر اساس نوع فعالیت مورد پشتیبانی دسته‌بندی می‌کنند. موارد زیر انواع کلی سیستم‌های اطلاعات هستند که پشتیبانی مشخصی در سازمان ارائه‌ می‌کنند:

• سیستم‌های پردازش مبادلات¹¹  : سیستم‌های اطلاعات که از طریق رویه‌ها و پردازش اطلاعات بر فعالیت‌های روزانه و تبادلات سازمان کنترل عملیاتی اعمال می‌کنند.
• سیستم‌های اطلاعات مدیریت¹²  : نوعی از سیستم‌های اطلاعات رایانه‌ای که معمولاً داده‌های داخل سازمان را از سیستم‌های پردازش مبادلات گرفته و خلاصه‌سازی معناداری از آنها را در قالب گزارش‌های مدیریت برای پشتیبانی وظایف مدیریت در یک سازمان ارائه می‌کنند.
• سیستم‌های اطلاعات اجرایی¹³  : سیستم اطلاعات مدیریت طراحی شده برای جمع‌‌آوری، تحلیل و خلاصه‌سازی اطلاعات سازمانی داخلی و خارجی کلیدی به منظور کمک به مدیران ارشد و تصمیم‌گیران.
• سیستم‌های پشتیبان تصمیم‌گیری¹⁴  : نوعی از سیستم اطلاعات رایانه‌ای که در تصمیم‌گیری در خصوص تصمیم‌هایی که نیازمند مدلسازی، فرمولبندی، محاسبات، مقایسات، و انتخاب بهترین یا نمایش پیامدهای محتمل برخی از اقدامات هستند به مدیران کمک می‌کنند.
• سیستم‌های پشتیبان اجرایی¹⁵  : معمولاً به سیستمی گفته می‌شود که مجموعه‌ای از قابلیت‌های وسیع‌تر از سیستم‌های اطلاعات اجرایی شامل پشتیبانی برای ارتباطات الکترونیک (به عنوان مثال پست الکترونیک، کنفرانس رایانه‌ای و واژه‌پرداز)، قابلیت‌های تحلیل داده‌ها (به عنوان مثال صفحه گسترده، زبان جستجو، . . .) و ابزار سازماندهی و برنامه ریزی (به عنوان تقویم الکترونیک و . . .) دارد. بنابراین سیستم‌های پشتیبان اجرایی دارای ویژگی‌هایی برای پشتیبانی‌های اطلاعاتی و ارتباطی علاوه بر پشتیبانی تصمیم‌گیری است.
• سیستم‌های خبره¹⁶  : نوعی از سیستم اطلاعات رایانه‌ای که اطلاعاتی راجع به دانش یا مهارت یک فرد خبره جمع‌آوری می‌کند و مانند او نتایج مورد نظر را ارائه می‌نماید.
• سیستم‌های اتوماسیون اداری¹⁷  : سیستم‌های رایانه‌ای که برای انجام خیلی از وظایف اداری معمول مانند حروفچینی، صورتحساب تهیه کردن و نقل و انتقالات مستندات استفاده می‌شوند.
• سیستم‌های دانش‌ورزی¹⁸  : در تولید و بکارگیری دانش جدید در سازمان به دانش‌ورزان ماهر کمک می‌کنند. سیستم‌های طراحی با استفاده از رایانه که توسط طراحان محصول استفاده می‌شود نه تنها به آنها اجازه می‌دهد که به سادگی تغییرات مورد نظر را بدون دوباره رسم کردن شکل‌ها اعمال کنند بلکه آنها را قادر می‌سازد که محصول را بدون ساخت نمونه‌های فیزیکی تست کنند.

مراجع

---

- Elgendy, H. 2003.Development and implementation of planning information systems in collaborative spatial planning processes. http://www.ubka.uni-karlsruhe.de/cgi-bin/psview?document=/2003/bau-geo/8&search=/2003/bau-geo/8

- Mentzas, G. 1995. A functional taxonomy of computer based information systems. International Journal of Information Management 14(6) 397-410.

- Young, H. ed. 1983. The ALA Glossary of Library and Information Science. Chicago: American Library Association.

پی‌نوشت‌ها

---

1. Young

2. Mentzas

3. Elgendy

4. offline

5. online

6. batch processing

7. real-time processing

8. data work

9. knowledge work

10. knowledge worker

11. Transaction Processing Systems (TPS)

12. Management Information Systems (MIS)

13. Executive Information Systems (EIS)

14. Decision Support Systems (DSS)

15. Executive Support Systems (ESS)

16. Expert Systems (ES)

17. Office Automation Systems (OAS)

18. Knowledge Work Systems (KWS)

BPR یا ERP کدامیک مقدمند ؟

عوامل امروزین تغییر یعنی : مشتری , رقابت و تغییر که موجبات تغییر و تداوم رشد , تکامل و خلاقیت در کسب و کارها به آنها وابسته است و به بیانی دیگر برخورد با اصطلاحاتی از قبیل : سرعت , انعطاف پذیری , کیفیت , سرویس دهی (خدمت رسانی) و هزینه و از این قبیل کلمات که هر یک موجب پیشبرد تغییر در دنیای کسب و کار می گردند و خط مشیء ای که سازمان جهت پیشرفت خود اتخاذ می نماید می بایست با هر یک از این اجزا همخوانی داشته باشد و در صورت تخطی از این بخش از نیروها امر پیشرفت محقق نمی گردد.
از راههای اولیه حل این مشکلات می توان به مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR) و طرحریزی منابع بنگاه (ERP) اشاره نمود که هر دو معتقدند می توان به بهبود بنیادین در طی مدت زمانی کوتاه دست یافت و این دو میسر نمی گردد مگر با صرف توجهات و سرمایه گذاریهای لازم برای انجام آنها. هدف از انجام این پروژه ها به دست آوردن منافع شگرف و البته به قیمت تحمل رنج و زحمت ناشی از انجام آنهاست که همراه با جدایی و تجزیه برخی از قسمتها و متحمل شدن شکستهایی در این مسیر که سازمان با آن مواجه می گردد , میسر خواهد بود.
به عنوان قسمتی از برنامه تغییر, سازمان نیازبه نگاهی موشکافانه به هستة روشهای کاری (فرآیند های کاری) خود خواهد داشت زیراکه این فرآیندها هستند که به عنوان قلب سازمان در دل بنگاه به انجام وظیفه مشغولند و آن فرآیندهایی که بنگاه به واسطه آنها برای مشتریان خود خلق ارزش می نماید را شامل می شود. بنابراین فرآیندها در روش BPR و ERP نقشی محوری را بازی می کنند.

?BPR or ERP – What Comes First

سؤال مهم :



سؤال مهمی که حال درپیش روی سازمانها قرار می گیرد این است که چه کاری را در ابتدا باید انجام داد؟ (ERP or BPR? ).آیا فرآیندهای سازمان در آغاز باید مورد مهندسی مجدد (بازمهندسی) قرارگرفته و در مرحله بعد به بهبود آنها مطابق با لیست فرضی (پیشنهادی) ERP و مطابق با کلاس جهانی انجام فرآیندهای کاری پرداخت و به طورکل از انجام BPR صرفنظر نمائیم ؟ یا اینکه به باز مهندسی فرآیندها بپردازیم و در مرحله بعدی پروژه ERP را به انجام دهیم؟



در تحقیقی که به همین منظور جهت یافتن پاسخی درست به این سؤال اساسی برای سازمانها صورت گرفته است, من(نویسندة مقاله) از تعدادی از شرکتهایی که پروژه ERP را در شرکت خود انجام داده بودند بازدید نموده و با دقت به نصایح و تجربه های آنها گوش کردم و این تجربیات حاصل راهنمائیهایی است که درباره موضوع فوق از آقای جاناک مهتا , مدیر قسمت TQM اینترنشنال هند و ملاقات با متخصصین IT از شرکت SAP , اراکل Oracle و دیگر متخصصینIT در طول برگزاری نمایشگاه اخیر GITEX در دبی Dubai و همچنین مطالعه یافته های تحقیقاتی دکتر محمد زائری و عبداله المودیق از مرکز اروپائی TQM در انگلستان و همچنین حاصل بازبینی تجربیات شخصی خود در مورد Reengineering (باز مهندسی) فرآیندهای کسب و کار می باشد. هدف از نگارش این مقاله کوتاه , نشر برخی از یافته های کلیدی مرتبط با طرحریزی سازمانها و انجام پروژه BPR و یا پروژه ERP می باشد.



اهمیت فرآیندها (شناخت فرآیندها) :



هرچند فرآیندهای کسب وکار نقشی محوری در سازمان ایفا می کنند و خلق ارزش برای مشتریان برعهده فرآیندها می باشد. علیرغم این موضوع تنها تعداد انگشت شماری از اعضای سازمان از چگونگی ارتباط کارهایشان با انجام فرآیندهای دیگر و چگونگی مشارکت این فرآیندها یا چگونگی انجام عملیات, مطلع اند. فرآیندها در سازمان به صورت نامرئی و نامشهودند و ذاتاً صورت ناپذیر. در سازمانهای سنتی , فرآیندها بصورت تک تک (جداافتاده) به بیانی (بی پدر و مادر و یتیم) در سرتاسر خیلی از واحدهای سازمانی قرارگرفته اند. خیلی از سازمانها هنوز از راههای کهنه و قدیمی برای مدیریت فرآیندهایشان بهره می گیرند. و این در صورتی است که مدیریت غیر اصولی و غیر رسمی (ا...بختکی) فرآیندها نتایج نامطلوبی از جمله موارد زیر را به دنبال دارد :

•مشتریان خدماتی متفاوت و نامناسب دریافت خواهند کرد که این امر راه را در جهت به خطرانداختن تصویر ذهنی که مشتری در ذهن خود از سازمان ترسیم نموده است , هموار خواهد ساخت.

•مدیران دائماً در میان کشمکش های داخلی ناشی از تعاملات افقی نادرست میان افراد در سازمان دست پا می زنند.

•هزینه ها بالا و بالاتر رفته و این درحالیستکه کیفیت همچنان کاهش می یابد.

•نصب و راه اندازی کاربردی سیستمهای کامپیوتری مانند تجارت الکترونیک یا سیستم ERP غالباً بی نهایت مشکل و سخت است. واین در ابتدای امر به علت وجود مشکلات فنی سازمان نیست بلکه اصالتاً به خاطر مشکلات سازمانی موجود می باشد.

در نتیجه دستیابی به فرآیندهای کارآمد و مؤثر و مدیریت صحیح آنها با تقلیل و کاهش ارزش فرآیندها میسر نمی گردد. به بیان دیگر با بی ارزش و بی اعتبار ساختن فرآیندها کارآیی و أثر آنها از بین می رود.

ERP و BPR موفقیت ها و شکست ها :



فرآیند, سازمان , ساختار , اطلاعات و تکنولوژی اجزای کلیدی BPR بشمار می آیند. ERP مرکب از فرآیندهای کسب وکار و تکنولوژی اطلاعات (IT) مجتمع در یک نرم افزار جامع می باشد. این نرم افزار فرآیندهای کسب و کار را در سرتاسر یک شرکت به صورت خودکار و اتوماتیک اداره کرده و موجب بهبود یک سازمان با یک طراحی خوب از فرآیندها و با بهره گیری از سیستم اطلاعات مدیریتی به مدیریت فرآیندها می پردازد.



از کتاب Michel Hammer & James Champy’s میشل همر و جیمز چمپی با عنوان (مهندسی مجدد سازمان) تاکنون بیش از 7/1 میلیون نسخه به فروش رسیده است و همچنین به 19 زبان دنیا ترجمه شده است. %80 - % 75 از کمپانی های بزرگ آمریکایی مهندسی مجدد را در شرکتهای خود آغاز نموده اند. کمپانی هایی مثل : آی بی ام , ابزارآلات تگزاس , امریکن اکسپرس و جانسون اند جانسون , کرایسلر , فورد , شرکت نفتی شل و ... که تعداد زیادی از آنها به موفقیتهای بزرگی در نتیجة انجام باز مهندسی شرکت دست یافته اند. هم اکنون مطالعات تحقیقی متنوعی در زمینة مشاورة مدیریت توسط شرکتهای مشاوره ای صورت می گیردکه از جمله آنها می توان به شرکت فورستر و ... اشاره نمود, این شرکت در تحقیقات خود در همین زمینه اعلام کرده است :70% - 60% از تلاش هایی که در زمینه اجرای پروژة BPR توسط شرکتهای مختلف صورت گرفته با شکست مواجه گردیده و این شرکتها به نتایج مورد نظر خود در این مورد دست نیافته اند.



شبیه همین نیز در مورد ERP صدق می کند. مطابق با تحقیقات شرکت AMR , درآمد کل بازار فروش نرم افزار ERP در سال 1999 میلادی ( 3/18 بیلیون ) دلار بود که پیش بینی می شد این رقم به ( 6/66 بیلیون ) دلار در سال 2003 میلادی خواهد رسید. تعدادی از سازمانها با موفقیت سیستم ERP را به کار بسته اند و سودهای شگرفی را عاید خود ساخته اند. هم اکنون بر مبنای مطالعات تحقیقی بوسیلة دکتر محمد زائری و عبداله المودیق از مرکز مدیریت کیفیت فراگیر TQM اروپا واقع در انگلستان, این پیش بینی به عمل آمده که حد اقل 90% از استفاده کنندگان سیستم ERP به سوی زوال و نابودی می روند و یا اینکه به مشکلات اساسی مثل : کسری بودجه شدید و از این قبیل شکستها رسیده اند.



شکستهای استفاده کنندگان ERP و BPR بواسطة دلایل متنوعی مثل : فقدان رهبری متخصص قدرتمند ؛ تمرکز صرف بر روی فرآیندها , طرحریزی ضعیف , ارتباطات نامناسب و ناکافی , فقدان مشارکت کارکنان و مقاومت مدیران و ... می باشد.



القاء و الهام این وضعیت جدید که همراه با رنجها و زحمتها , چالشها , موفقیتها , شکستها و در عین استمرار کار سازمان جهت انجام تعهداتش در مقابل سرمایه گذاریها , دغدغة زمان و تلاش برای انجام ERP و BPR و تاب آوردن زیر این همه فشار تلاشی بی عیب و نقص و مخلصانه را می طلبد.



BPR و ERP دوقلوهای جدا نشدنی :



میشل همر طی مقالة پر سر و صدای خود با عنوان (مهندسی مجدد کار یعنی : اصلاح نکنید , نابود نمائید) که در مجلة هاروارد بیزینس ریویو(Harvard Business Review) چاپ شد, BPR را اینگونه تعریف نمود : "استفاده از تکنولوژی اطلاعات مدرن جهت طراحی مجدد فرآیندهای کسب وکار بمنظور دستیابی به پیشرفتهای شگرف در عمل." برای آنکه پروژة BPR به موفقیت دست یابد و به منافع مورد نظر خود نائل گردد , تکنولوژی اطلاعات در این راستا نقش یک عامل کلیدی قدرتمند در فرآیندهای کسب و کار را بر عهده دارد.



سازمانها در برخورد با این قضیه 2 گزینه در پیش روی خود دارند :



1.فرآیندهای کسب وکار را بازمهندسی نمایند قبل از آنکه ERP را به انجام برسانند.

2.مستقیماً به انجام ERP پرداخته و از باز مهندسی صرفنظر کنند.



در گزینة اوّل , از باز مهندسی فرآیندهای کسب وکار قبل از بکارگیری ERP سخن به میان آمده است. سازمان نیاز داردکه فرآیندهای اخیر خود را تجزیه و تحلیل و از میان آنها فرآیندهایی که به ایجاد ارزش افزوده نمی انجامند را شناسایی و این فرآیندها را مورد مهندسی مجدد قرار دهد تا اینکه منجر به خلق ارزش افزوده برای مشتریان شود و در مرحلة بعد به توسعه کاربردهای درون سازمانی آنها دست بزند و یا اینکه با استفاده از یک سیستم ERP به برآوردن نیازهای سازمان پرداخته و این سیستم را مطابق با این احتیاجات داخلی سازمان اصلاح کند. در این گزینه احساس خوب مالکیت نسبت به فرآیندها در کارکنان پیش آمده و این همراه با درک درست آنها نسبت به نتیجه ای که در آن نقش دارند می باشد. این راه حلّی مشتری پسند است که مستلزم تأمّل در ساختار سازمان, فرهنگ آن, منابع موجود, تکنولوژی اطلاعات و نیازهای کارکنان و ایجاد این اطمینان در آنان که تغییرات در دوران انجام تغییر در سازمان موجب جدایی و تجزیه (تعدیل) آنها از سازمان و کارها نخواهد شد, در اینصورت می توان به تحقّق اجرای تغییرات با حداکثر احتمال کسب موفقیت آن امیدوار بود. امّا فرآیندی که برروی آن مهندسی مجدد صورت گرفته است ممکن است در وضع بهترین موقعیت (Best-Class) خود قرار نداشته باشد, همانطور که برای سازمان این امر چیزی دور از ذهن نیست و امکان دارد فعالیتهایی که انجام می دهد منطبق بر استاندارد های جهانی (World-Class) نباشد و دارندة بهترین عملکردها نیز نباشد. بعلاوه موقعیت فعلی که سازمان به آن دست یافته تنها شانس برای سازمان جهت ایجاد بهبود بنیادین در آینده ای نزدیک و دستیابی به رتبه ای هرچند پائین تر از مقام بهترین بوده است. و تغییر در شکل حاضر فرآیندها همراه خواهد بود با اتلاف هزینه های سازمان. علاوه بر این توسعه استفاده خانگی (سازمانی) یا ایجاد یک تغییر به وسیله سیستم ERP می تواند زمان زیادی را از سازمان تلف نماید.



درگزینة دوّم اجرای ERP با کمترین انحراف از ابزارهای استاندارد انجام آن قرار دارد. به عنوان مثال "یک سایز به همه می خورد" (استانداردهای جهانی این سیستم درتمام سازمانها قابل استفاده است), مد نظر است. همة فرآیندها در شرکت باید مطابق با مدل ERP درآمده و سازمان باید روشهای کاری اخیر خود را اصلاح کند و کارها را به همان شکل که در سیستم ERP پیشنهاد شده است در آورد. این گزینه یک کلاس جهانی برای فرآیندهای کارا و مؤثر پیشنهاد می کند که با ابزارهای کنترلی و شبیه به نصب و راه اندازی سریع یک سیستم می باشد.(نیازمند به چیزی نیست , سریع عمل می نماید , کاملاً اجرا می شود). اما ا گر کارکنان تصویری روشن از فرآیندهای موجود و همچنین درک خوبی از نیاز مشتریان داخلی نداشته باشند, و اگر فرآیندهای اخیر به خوبی نزد کارمندان شناسانده نشده و مستندسازی درستی نیز صورت نگرفته باشد, با انتخاب فرآیندهای استاندارد از بستة نرم افزاری ERP کاملاً این امر آشکار است که کارمندان درک درستی از این تغییرات نداشته و احتمالاً در مرحلة اجرا, با این سیستم دچار مشکل خواهند شد. کارکنان احساس مالکیت نسبت به فرآیندها را از دست خواهند داد و همچنین در آگاهی نسبت به فرآیند حاضر نیز ابهام برای آنها به وجود می آید. به غیر از این موارد نگرش صرف فنی روی ساختار سازمانی, فرهنگ و فقدان مشارکت کارکنان می تواند مشکلات بزرگتری را بر سر راه اجرای پروژة ERP بوجود آورد و در ضمن رسیدن به منافع استاندارد پیش بینی شده در ERP نیز به صورت کامل امکان ناپذیر است. پیامد ناشی از انجام پروژة ERP در سازمان این خواهد بود که سازمان فقط فرآیندهای خود را بر طبق استانداردها, بازمهندسی نموده , و دچار هزینه های زیاد ناشی از اشتباه خود شده است.



از لحاظ تئوری گزینة سوّمی نیز درپیش پای سازمانها در جهت بازمهندسی فرآیندهای کسب وکار در طول دورة اجرای ERP وجود دارد. این گزینه اینطور به نظر می رسد که با تعمق در گزینه های دیگر پدید آمده باشد و این یک موقعیت ایده آل و مطلوب می باشد. اما به نظر می رسد که گزینه ای عملی نبوده و احتمالاً به تجزیه و جدایی بیش از حد فعالیتها خواهد انجامید. این نکته نباید فراموش شود که در طول انجام مبتکرانة ERP و BPR , کارهای روتین سازمان همچنان باید انجام شوند و مشتریان نیز از خدمات سازمان بهره مندگردند.



نتیجه :



آنچه که در اینجا مشاهده نمودیم, عدم وجود جواب درست و ساده به سؤالمان بود. البته هر نگرشی برای خود مخالفین و موافقینی دارد. به کارگیری سیستم ERP و BPR نیز یک تصمیم استراتژیک است که وابستگی تام به اهداف بلندمدت سازمان دارد واجرای این دو شیوه نیز بایدکاملاً منطبق با آن اهداف صورت گیرد تا سازمان به نتایج دلخواه و مورد انتظار خود دست پیدا کند.زمان و منابع, دو عنصر لازم جهت انجام آنها می باشندکه پیش ازشروع پروژه ها ضروریست مدیریت ارشد سازمان به اجماع و تصمیمی مشترک درمورد انجام پروژه ای که با قصد بهره برداری کامل از پتانسیلهای سازمان با بنیان نهادن این پروژه ها را دارد, برسند.

نویسنده : سونیل تاوانی(Sunil Thawani) مترجم : سعید رضا تاجیک زارع

منبع:www.modiriran.ir

مدیریت فناوریهای ارتباطات و اطلاعات(ICTs ) در سازمان

نگاه نوین به مسائل مدیریتی ایجاب می کند که مدیران به سادگی از کنار نقش تاثیر گدار فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی عبور نکنند. ورود گسترده رایانه و ابزارهای جانبی آن به درون ساختار اجرایی و اداری سازمان ها و گسترش اقبال عمومی مدیران به انجام اطلاع رسانی در حیطه شبکه جهانی اینترنت حتی به صورت ظاهری امری است که باید با توجه و درایت خاصی به آن نگاه کرد. و راهکارهای مناسب را در بستر های موجود مشخص و به کاربست تا ابزارهایموثر در پیشرفت شاخص هایICT در سازمان به بهترین نحو ممکن، چه از نظر کمی و چه از جنبه کیفی مورد استفاده قرار گیرد. ضمن اینکه از تحمیل هزینه های اقتصادی نامعقول بر دوش سازمان جلوگیری کند. گسترش و پیچیدگی علوم رایانه و فرآیندهای تولید تا توزیع اطلاعات با توجه به تنوع تخصصهای علمی و فنی به حدی است که هرکس نمی تواند به تنهایی در تمام ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی صاحب دانش های لازم باشد.

با این وجود مدیر یک سازمان باید در حد لازم از اطلاعات تخصصی و پایه برخوردار باشد. اما امروزه در سازمان های بزرگ رسالت استقرار، توسعه و نظارت بر این فناوری ها بر عهده واحدهایICT می باشد. که بر حسب تنوع و حجم کار از متخصصین مختلفی تشکیل می شود ولی به هر حال مدیریت ICT در سازمان امری است که باید با نظارت مستقیم مدیر سازمان همرا باشد. تا هماهنگ و همسو با سایر برنامه ها و کارکردهای سازمان گام بردارد.

از جمله مهمترین گام ها و برنامه ها در مدیریت و هدایت راهبردیICT در سازمان توجه به کاربران و افرادی است که باید از این فناوری استفاده کنند. برگزاری ذوره های آموزشی مبتنی بر نباز سنجی گروههای کاری، ترغیب و تشویق کارمندان و کارشناسان به استفاده ازIT در ابعاد کاری و حتی خصوصی و همچنین طراحی مدل های کوچچک و آزمایشی برای گسترش آگاهی و تجربه افراد می باشد.

در برخی از سیستم های سنتی و سازمان های غیر پویا این تفکر وجود دارد که احتمالاً ورود فناوریهای جدید موجب حذف و از بین رفتن موقعیت شغلی اشخاص می شود در این گونه موارد ابتدا به ساکن مدیر باید با ذکر نمونه ها و مدل های موجود و مزایای شخصی و کاری استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات را برای کارمندانش توجیه و تفسیر کند. بهترین شیوه برای رفع این نگرانیها برگزاری دوره های آموزشی مناسب برای کارمندان هر یک از بخش هاست تا زمینه برای نوید این نکته به کارمندان فراهم شود که در صورت حضور موثر در کلاس های اموزشی و استفاده مناسب از مباحث این کلاس ها موجب ارتقا سطح درآمدی و شغلی آنها خواهد شد.

در صورت سرمایه گذلری شما برای توسعه زیر ساختهای ICT در سازمان چنانچه استقبال خوبی از برنامه های آموزشی نشود سرمایه گذاری شرکت به هدر خواهد رفت. در روش های آموزشی می توان برحسب تعیین سطح و معیار های لازم جزوات آموزشی، کتابهای تخصصی، دوره های آموزشی، کلاس های خصوصی و چند رسانه ای ها آموزش های لازم را ارائه داد. نکته مهمی که در این کار بایستی مورد توجه قرار بگیرد تکیه و تاکید بیشتر بر روی قابلیتهای مورد نیاز نرم افزارهایی است که بیشتر مورد استفاده کارمندان قرار می گیرد. همچنین باید دقت کرد که آموزش ها نیز بر اساس نیازهای کارمندان به صورت تخصصی ارائه شود. این کار در از بین بردن هزینه های اضافی نقش موثری دارد. توسعه سریع سیستم های ICT تاثیرات شگرفی بر کار و تجارت می گذارد. اگر شما به عنوان مدیر بخواهید از موقعیتهای فراهم شده بهترین استفاده را داشته باشید باید نیروهای خود را برای ارتقا دادن مهارت ها و تخصص هایشان در زمینهICT تشویق کنید برای این کار شما می توانید در جلسات مختلف کارکنانتان را از توجه و علاقه خود به مباحثICT و تلفیق و کاربردی کردن آن در سازمان آکاه سازید. به عنوان مثال می توانید در نشریه داخلی سازمان به این مهم بپردازید و هر از چند گاهی فهرستی از سایتها و مجلات و نشریات مختلف علوم رایانه را در اختیار کارکنانتان بگذارید.

پس از تعیین خط مشی ها و راهکارهای مور نیاز سازمان بر اساس کاستی ها و ظرفیتهای موجود برای انجام تغییرات در ساختار کاری بر اساس سیستم های ICT با خدمات دهندگان این فناوری ارتباط برقرار کنید و سیستم های ارائه شده از جانب آنها را مورد بررسی قرار دهید و در این تجزیه و تحلیل برنامه ریزی و توجه لازم را برای آینده لحاظ کنید. برای این کار میتوانید ضمن مشاوره با شرکتهای خدمات دهنده از افراد درون سازمان و مشتریان نیز نظر خواهی کنید تا مطمئن شوید که سیستم های گنجانده شده قابل هدایت از جانب کارمندان و قابل استفاده از جانب مشتریان سازمان باشد. در این بخش توحه به رقابتهای بین سازمانی در انتخاب نوع سیستم موثر خواهد بود. همانطور که می دانید کلیه فعالیتها و برنامه ریزی ها در یک سازمان در نهایت به یک هدف ختم می شود و آن دست یافتن به سود اقتصادی است شما پس از انجام مراحل بستر سازی و هدایت ابزارهای ICT در سازمان خود می توانید تحول اساسی و مهمی را در سازمان ایجاد کنید. گسترش فوق العاده اینترنت در میان سازمان ها و شرکتهای مختلف در دنیای مبادلات تجاری تحول بزرگی ایجاد کرده، با این پیش زمینه سازمانهایی که از وجود مدیران پیشرو و آینده نگر سود می برند در انتخاب ابزارهایICT آندسته ای را برگزیدند که با استانداردهای اینترنت سازگار باشد تمام این فعالیت ها به ظهور پدیده تجارت الکترونیک انجامیده.

در تحول صورت گرفته در عرصه های تجارت و مدیریت امروزه کلیه سیستم ها و فرآیندهای سازمان با یکدیگر هماهنگ و همسو می شوند تا خدمات فروش کالاها و خدمات سازمان در ارتباطاتOnline به صورت سریع و دقیق انجام شود. اگر سازمان شما بخواهد از بسترهای ICT بیشترین بهره را تجاری را در زمینه تخصصی خود داشته باشد باید از کارشناسان واحد ICT  خود در مباحث تجاری استفاده کند این امر تا حدی مهم است که امروزه بر حضور یک کارشناس ICT که آگاهی و دانش لازم را پیرامون سیسستهای تجاری سازمان داراست تاکید فراوانی می شود.

بسیاری معتقدند که بیشتر مدیران موفق از مشاوران خوب بهره می برند با این دیدگاه و با توجه به اینکه تنوع بسیاری در سیستم ها و ابزارهایICT وجود دارد سازمان شما می تواند در بره های خاص زمانی از مشاوران مختلف استفاده کند. مشاوره می تواند از جانب یک فرد و یا از جانب یک شرکت و سازمان دیگر دریافت شود.

ولی در هر صورت باید مهارت ها و سوابق مشاور به دقت مورد بررسی قرار گیرد. همچنین شما می توانید روند اجرایی همه یا بخشی از سیستم های فناوریهای ارتباطات و اطلاعات سازمان خود را برای هدایت در اختیار شرکتهای واجد شرایط بگذارید. تا ضمن استفاده، بهینه از خدمات یک شرکت متخصص در کاهش هزینه های سرمایه گذاری نیز موفق باشید. انقلاب صورت گرفته دردنیای ارتباطات با اینترنت بازارهای جدید تجاری و فرصت های اقتصادی بسیاری را فراهم کرده است. در این میان بسیاری از شرکتها در بازار رقابتی موجو با استفاده از بسترها و امکانات وجود در اینترنت موفق شده اندهزینه های خود را کاهش دهند. نقش اینترنت در کاهش هزینه های ارتباطی بسیار مهم است شما می توانید بسیاری از پیام هایی که تاکنون با پست عادی، فکس ارسال می کردید را از طریق پست الکترونیک انتقال دهیدو با استفاده از سیستم های ویدئو کنفرانس عملیات و نشست هایی را که نیازمند سفرهای درون وبرون شهری است را در محل سازمان خود برگزار کنید. اینترنت این زمینه را فراهم آورد که در هنگام خرید و دریافت استعلام به بازارهای وسیع تری دست پیدا کنید و بتوانید قیمت های انواع محصولات را در زمانی کوتاه دریافت و بررسی کنیدو در کوتاهترین زمان تصمیمات لازم را بگیرید. دریافت استعلام ها و اطلاعات مربوط به استخدام افرادجدید از طریق اینترنت ضمن کاهش هزینه ها در تبلیغات و... می تواند از هدر رفتن وقت شما نیز جلوگیری نماید. همانطور که ذکر شد عوامل و شاخص های بسیاری درICT وجود دارد که با شناخت و بهره گیری و استفاده به جا و مناسب از آنها می توان آثار و تبعات مثبتی را برای سازمان به ارمغان آورد. باید اذعان داشت که مدیریت سازمانی امروزه به واقع از تلفیق ابزارهای ICT با ساختارهای تشکیلاتی و برنامه های حال و آینده خود ناگزیر است و چیزی  که برای بحث و تجزیه و تحلیل باقی می ماند شناخت درست و به هنگام نیاز هایی است که موجب پیشرفت کاری و بهره وری فردی و سازمانی شود اما مهمترین و شاید دردناکترین معضل در توسعه واقعی و اصولیICT در ایران عدم رعایت اصول مهندسی اطلاعات و مدیریت اطلاعات در سازمانهای مختلف باشد. نگاه غیر کارشناسانه برخی از مسئولان ومدیران سازمان ها و حتی مدیرانIT آنها به قابلیتها و ظرفیتهای هر یک از ابزارهایICT و امکان سنجی  آن ابزار در ساختار سازمانشان می باشد. امید است مدیریت ICT در سازمان های مختلف کشورمان به صورت علمی تر، اصولی تر و دلسوزانه تر صورت بگیرد تا گام های مناسب برای توسعه همه جانبه از طریقICT  برداشته شود. 

جنگ در دنیای مجازی

منبع: سایت آینده‌نگر

جنگ های آینده با بکارگیری کامپیوتر انجام می شود و فناوری نوین اطلاع رسانی هر چه بیشتر در خدمت ارتش ها قرار خواهد گرفت. برای سربازان آینده، جنگ بدون کامپیوتر بی معنی است و چرخ بال ها، تانک ها، نفربرها و حتی تجهیزات سبک و فردی سربازان هرچه بیشتر الکترونیکی خواهند شد. سربازان آینده در زمان وقوع یک جنگ حقیقی، با فناوری پیشرفته اطلاع رسانی، سیستم های ویدیویی و اینترنت لحظه به لحظه از جایگاه خود، موقعیت دشمن را زیر نظر می گیرند. نخستین نمونه های بکارگیری چنین روش هایی به عنوان نمونه در جریان جنگ بالکان و جنگ دوم خلیج فارس صورت گرفت.

به گزارش بنگاه سخن پراکنی بریتانیا (C.B.B) دولت انگلیس قصد دارد برای نهایی کردن بکارگیری چنین سیستم ها و تجهیزاتی تا سال 2011 میلادی، نزدیک به یک میلیارد پوند هزینه کند. این در حالیست که در فرانسه، آلمان، اسپانیا و ایتالیا نیز طرح های مشابهی در نظر گرفته شده است. این گزارش می افزاید: ایالات متحده آمریکا نیز می کوشد تا سال 2010 میلادی، بیش از 4 میلیارد دلار در برنامه بهینه سازی پیاده نظام خود سرمایه گذاری کرده و 50 میلیارد دلار برای استفاده از فناوری نوین اطلاعاتی _ ارتباطی در ارتش خود هزینه کند.

• سلطه ماهواره ای

طراحی سیستم های پیشرفته تصویربرداری ماهواره ای با قابلیت های برتر و توانمندی بالای نظارت، به عنوان یک پیشرفت بزرگ علمی و عرصه توسعه فناوری های ارتباطی محسوب می شوند. بنابر این نمی توان از نظر دور داشت که کشورهای پیشرفته و صاحب فناوری ساخت ماهواره به دنبال به دست آوردن امکانات گسترده تر در بهره گیری از فضا به منظور برتری های اطلاعاتی بر دیگر کشورها هستند. در این میان سنجش از دور به عنوان علمی با گستره وسیع قادر است با بهره گیری از ماهواره ها به اندازه گیری و ارزیابی عوارض بر روی زمین، هوا و دریا بدون حضور فیزیکی بپردازد. سنجش از دور در آغاز در انحصار اهداف نظامی و امنیتی بود که با پایان جنگ سرد در اختیار اهداف صلح جویانه نیز قرار گرفت.

در واقع ماهواره ها را باید مولود مبارک جنگ و نظامی گری دانست، مولودی که رفته رفته در حوزه های غیرنظامی کارآمد و ارزشمند شد و اکنون به عنوان ابزار جادویی برای برتری های همه جانبه اطلاعاتی کشورهای صاحب این فناوری و پیروزی بدون جنگ در جهان مطرح است.

اما مشکل کشورهای توسعه نیافته در بهره برداری از این فناوری هزینه بالای دسترسی و بهره برداری از آنست که سبب شده این کشورها به سیستم های کشورهای پیشرفته وابسته باشند. در همین حال و با رشد فناوری فضایی و مینیاتوری شدن این سیستم ها، دسترسی ارزان به فضا ممکن شده و بسیاری از کشورهای در حال توسعه را بر آن داشته که با توسعه ماهواره هایی با قابلیت های ارزان تر سیستم ملی سنجش از دور خود را گسترش دهند.

• جنگ در دنیای مجازی

برای آغاز جنگ ایالات متحده علیه عراق، جوج بوش، رییس جمهوری آمریکا در روز 6 فوریه 2003 از عبارت بازی تمام شد، استفاده کرد. با گسترش بازی های رایانه ای جنگی، واقعیت تلخ جنگ به راحتی به دنیای مجازی کامپیوتر راه یافت و تراژدی ملموس جنگ با همه خشونت ها و زشتی های خود در خدمت سرگرمی های رایانه ای قرار گرفت. بازی هایی که به لحاظ سیاسی کاملا هدایت شده و حساب شده طراحی شده اندو در خدمت سیاست های سلطه جویانه قرار دارند. در دنیای مجازی، هیچکس زخمی یا کشته نمی شود و قربانیان خانواده ای ندارند که نگران سرنوشت شان باشد. بازی کننده رایانه ای در برخی واقعیت های جنگی غوطه ور می شود. او تجسم یک سرباز است که در موقع دفاع از نظم نوین جهانی به رهبری ایالات متحده آمریکا و هم پیمانانش قرار دارد. ارتش آمریکا با جذب ماهرترین برنامه پردازان رایانه ای و خریداری موتورهای توانمند اینگونه بازی ها، به تشویق آموزش و هدایت نیروهای هوادار خود می پردازد.

به گزارش نشریه لوموند دیپلماتیک، ارتش ایالات متحده هدف از طراحی این بازی را، جذب تعداد بیشتری از جوانان به سوی مشاغل نظامی و همسویی با خط مشی آمریکا در جریان جنگ های اخیر ضدتروریسم در افغانستان و عراق عنوان کرده است. از مطرح ترین اینگونه بازی های رایانه ای می توان به سه بازی توفان صحرا، بازگشت به قلعه ولفن اشتاین و بازگشت به بغداد اشاره کرد که در حجم گسترده ای در بازارهای جهانی عرضه شده و در آن سرباز ارتش آمریکا به عنوان نماد خیر در برابر شرارت معرفی شده است. هرچند که از عمر نخستین بازی رایانه ای نزدیک به 30 سال می گذرد و گسترش صنعت اینگونه بازی ها به موضوعی غیرقابل انکار بدل شده و هیچکس را نمی توان از پیشرفت در طراحی بازی های کامپیوتری بازداشت، ابزارهای رسانه ای دنیای امروز، باید دستخوش تغییر و تحول بنیادین شودتغییر و تحولی که سرانجام بازی های رایانه ای را از انحصار بی صدای طرز تفکری خاص و بدل شدن به سلاح تبلیغاتی خارج کند.

پارادایم های مدیریت برتر در هزاره سوم

خلاصه : مدیریت سازمان ها، همانند هر پدیده ای دارای ماهیتی پویا هستند. میزان پویایی مدیریت سازمان، بسته به مجموعه اقدامات عملی و کنش های فکری مدیران است. برای برون رفت از چالش هایی که سازمان ها با آن روبه رو هستند، همخوانی کنش های فکری و اقدامات عملی مدیران جزء حیاتی ترین عرصه عملیاتی است. به منظور پویا و نوآورانه کردن مدیریت سازمانی، باید شاخص های عمل را مورد توجه جدی قرار داد. یک بخش عمده از شاخص ها که نیاز به توجه جدی دارند، شاخص های ضعف مدیریت سنتی است و بخشی دیگر توجه عمیق بر شاخص های مدیریت برتر و نوین است. در نوشته حاضر تلاش شده است هر دو دسته از شاخص های مدیریت سنتی و مدیریت برتر ارائه و تشریح شود .

 متن مقاله:

اشاره: مدیریت سازمان ها، همانند هر پدیده ای دارای ماهیتی پویا هستند. میزان پویایی مدیریت سازمان، بسته به مجموعه اقدامات عملی و کنش های فکری مدیران است. برای برون رفت از چالش هایی که سازمان ها با آن روبه رو هستند، همخوانی کنش های فکری و اقدامات عملی مدیران جزء حیاتی ترین عرصه عملیاتی است. به منظور پویا و نوآورانه کردن مدیریت سازمانی، باید شاخص های عمل را مورد توجه جدی قرار داد. یک بخش عمده از شاخص ها که نیاز به توجه جدی دارند، شاخص های ضعف مدیریت سنتی است و بخشی دیگر توجه عمیق بر شاخص های مدیریت برتر و نوین است. در نوشته حاضر تلاش شده است هر دو دسته از شاخص های مدیریت سنتی و مدیریت برتر ارائه و تشریح شود.
مطالعات تاریخی مؤید این موضوع است که شکوفایی و رونق فرهنگی در حوزه عمومی و در سطح فراگیر و گسترده، منوط به عصر رفاه اجتماعی و متعلق به جوامع برخوردار است. لیکن این قاعده به معنی نفی نقش نخبگان و فرهیختگان و تأثیر آفرینش های زیبا شناختی ارباب ذوق و معرفت نیست. اصولاً این دو حوزه نه تنها رابطه پارادوکسیکال با هم ندارند، بلکه معرف و مکمل یکدیگر نیز هستند. از طرفی در اقتصاد توسعه، میزان مصرف کالاها و خدمات فرهنگی، یکی از شاخصهای اصلی سنجش توسعه یافتگی نظام فرهنگی محسوب می شود.
با این رویکرد، دستیابی به رشد و رونق فرهنگی، فارغ از فراهم ساختن زمینه های توزیع عادلانه و بهره مندی مردم از کالاها و خدمات فرهنگی و هنری در چارچوب اصل حاکمیت مصرف کننده میسر نیست. لذا دولت های مدرن با استفاده از علم اقتصاد برای تحقق اقتصاد رفاه و جامعه برخوردار و زیست شاداب، حول محور تنظیم تولید و عرضه کالاها و خدمات فرهنگی و مدیریت بهینه منابع، دائم در فرآیند سیاستگذاری و برنامه ریزی دخالت می کنند و از طریق اعمال سیاستهای کنترل همچون برقراری معافیت های مالیاتی و هدفمند کردن پرداخت یارانه ها در پی حصول تعادل و برقراری عدالت اجتماعی هستند.
براساس نظریات نئوکلاسیک ها، برای تحلیل ابعاد اقتصادی فعالیت های انسانی، علم اقتصاد به شاخه های گوناگونی تقسیم شده است و روش شناسی اقتصادی در شکل رویکرد انتخاب عقلایی به یک پارادایم عام در علوم اجتماعی بدل شده که کلیه حوزه های رفتار انسان را در بر می گیرد.
رویش شاخه های متعدد بر تنه تنومند درخت اقتصاد، در حوزه های مختلف و متنوع اجتماعی، چون اقتصاد محیط زیست، اقتصاد سیاسی، اقتصاد خانواده، اقتصاد ورزش، اقتصاد آموزش، اقتصاد بهداشت و درمان، اقتصاد فرهنگ و... امکان تجهیز دولت ها را برای اجرای برنامه های توسعه و افزایش رفاه اجتماعی مهیا ساخته است.
نگرش اقتصادی به فرهنگ و هنر در این راستا به دنبال تحلیل اقتصادی مناسبات حاکم بر تولید و مصرف بخش های مختلف فرهنگ و هنر و حمایت از حقوق مالکیت معنوی است. اگرچه این نگرش در کشورهای توسعه یافته برای فهم نسبت فرهنگ و اقتصاد به مثابه یک رویکرد روش شناختی به بلوغ رسیده است، اما در کشورهای در حال توسعه از جمله کشور ما، در مراحل جنینی به سر می برد.
تعریف و تدوین ادبیات مربوط به مقوله اقتصاد فرهنگ و شناخت ابزار و تکنیک های مورد نیاز برای سنجش نسبت فرهنگ و اقتصاد نیازمند تلاشی مستمر، آگاهانه و علمی است که انجام پژوهش های بنیادی- کاربردی و استفاده از تجربیات سایر کشورها در این زمینه قطعاً روشنگر این مسیر و راهنمای مناسبی برای ورود اندیشمندان، اقتصاد دانان، بنگاه های فرهنگی و هنری و دولتمردان به این حوزه است.
از این منظر، اقتصاد فرهنگ ناظر بر شناخت مناسبات و تعاملات بین حوزه های تولید و آفرینش، مصرف و بازار بوده و با استفاده از نظام آماری و جمع آوری و پردازش داده های اطلاعاتی، قادر خواهد بود دولت را در تخصیص و تجهیز مکفی اعتبارات فرهنگی از محل منابع عمومی یاری کرده و در اتخاذ شیوه های حمایتی و هدایتی مناسب به منظور تشویق و ترغیب مشارکت بخش غیردولتی در فعالیت های فرهنگی و افزایش سهم سرمایه گذاری افراد و بنگاههای فرهنگی و هنری در تولید و عرضه کالاها و خدمات فرهنگی در حوزه سیاستگذاری و برنامه ریزی هدایت کند.
اقتصاد فرهنگ با کشف روابط علی بین اقتصاد و فرهنگ و ارائه مدل کارآمد توسعه پایدار، راه را برای رونق و شکوفایی فرهنگی و هنری هموار می سازد و بیش از آنکه در صدد ارزیابی و قضاوت هنجاری از اقدامات و فعالیت های فرهنگی و هنری باشد، به دنبال تحلیل آثار اقتصادی این فعالیت ها و ارائه دانش کمی درباره عوامل مؤثر بر اقدامات، سیاستها، برنامه ها، فعالیت ها و مطلوبیت ها از زاویه هزینه- منفعت و تبیین محدودیت های حاکم بر عرضه و تقاضای کالاهای فرهنگی و هنری است.
نکته مهمی که باید توجه داشت، فواید اجتماعی فعالیت های فرهنگی و هنری است که به دلیل محدودیت ابزار و تکنیک های سنجش در این زمینه، قابل اندازه گیری نیست. لیکن درک مشترک از سودمندی این فعالیت ها، نقطه اتکا و اکتفا بوده و غالباً کمتر محلی برای اختلاف و چانه زنی در این مورد وجود دارد.
مع الوصف در کشورهای در حال توسعه به دلایل ساختاری، ارزشی- هنجاری، تاریخی- سیاسی و مدنی و فرهنگی، تغییر نگرش های فرهنگی و ایجاد پیوند معیشت و فرهنگ و هنر نیازمند تحولات سخت افزاری و نرم افزاری است.
برخی از دولت های سرزمینی برای حفظ و صیانت از حاکمیت ملی، از جذب مفاهیم جدید، بروز آسیب های احتمالی و ورود به فرآیند تغییرات و تهدید جامعه پذیری شهروندان، معمولاً از تعاملات فرهنگی پرهیز می کنند و اغلب هزینه سنگینی نیز متحمل شده و در چنین شرایطی تعیین واقعی هزینه فرصت تأمین مالی بنگاه های فرهنگی عمومی و حمایت از بنگاه های فرهنگی خصوصی، توسط دولت ها با مشکل مواجه می شود و علی رغم تخصیص منابع و اعتبارات به دلیل عدم اقبال به رویکرد اقتصادی با فقدان مهندسی مشاور فرهنگی، سهم فعالیت های در توسعه اقتصاد ملی مشخص نمی گردد.
غفلت از این معنا، جوامع را به تدریج با تحلیل فرهنگی و سازمان و سامان فرهنگی، رکود فعالیت ها، ادبار به تولید و آفرینش و کاهش مصرف کالاها و خدمات فرهنگی، تغییر رفتارهای فرهنگی و اجتماعی و گرایش به توافق بر ناهنجاریها، رشد یأس و ناامیدی و در نهایت با فقدان عدالت و تعادل اجتماعی و فاصله گرفتن از اقتصاد رفاه و بروز بحران های ملی مواجه خواهد ساخت.
در مقابل برای تغییر رفتار و نگرش در مدیریت استراتژیک فرهنگی، اصلاح ساختاری در حوزه فرهنگ و هنر تدوین استراتژی و انتخاب مدل منطقی توسعه فرهنگی، دستیابی به نظام آماری و جمع آوری اطلاعات، شفاف سازی و اطلاع رسانی فرهنگی، سنجش ارزش افزوده بخش فرهنگ و هنر در اقتصاد ملی، تعیین سهم فرهنگ و هنر در تولید ناخالص داخلی، تجهیز و تخصیص منابع لازم، طراحی و کارآمد نمودن نظام آموزش فرهنگی از پی آمدهای قهری اتخاذ رویکرد اقتصادی به فرهنگ و هنر به عنوان مناسب ترین گزینه برای توسعه فرهنگی و مهندسی اجتماعی است.
منابع:
۱- The Ecohomic Approach to Art and culture.
۲- Aesthetics.
۳- آلن پیکاک- ایلدریزو، اقتصاد فرهنگ و سیاست های فرهنگی، مترجم، اعظم محمد بیگی، مرکز پژوهشهای پیشنهادی معاونت فرهنگی و آموزشی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، ۱۳۷۶، ص ۵.

مشاهده لحظه به لحظه وضعیت جهانی امنیت اطلاعات

با آغاز همکاری‌های مشترک گوگل و گروه نرم‌افزاری پاندا در یک طرح بزرگ امنیتی، از این پس کاربران خانگی اینترنت و مدیران شبکه می‌توانند وضعیت و شدت انتشار آلودگی در رایانه‌ها و شبکه‌های محلی را در هر نقطه از جهان، مشاهده و ارزیابی کنند. در پروژه جهانی Infectedornot، که با هدف ارزیابی و ارتقای شرایط امنیتی رایانه‌ها و شبکه‌های سرتاسر جهان،‌آغاز شده است، کلیه کاربران اینترنت، علاوه بر کشف و پاکسازی رایگان کدهای مخرب در سیستم‌های خود، نقش فعالی را نیز در ارتقای جامع و یکپارچه امنیت اطلاعات در سطح جهانی، ایفا می‌کنند. بنا بر اعلام گروه نرم‌افزاری پاندا، مجری این پروژه، سرعت، قدرت و به‌روزرسانی برنامه‌های امنیتی و امکانات ارائه شده در این طرح، عوامل تعیین کننده‌ای برای ردیابی، کشف، خنثی سازی و در نتیجه جلوگیری از انتشار ویروس‌ها و کدهای مخرب بسیار سریع و خطرناک، محسوب می‌شود. گوگل که با ارائه سرویس زمین خود در این پروژه با پاندا همکاری کرده، وضعیت جغرافیایی، پراکندگی، شدت، قدرت و سرعت انتشار آلودگی‌ها و حملات مخرب رایانه‌ای در نقاط مختلف جهان را به سرعت برای کلیه کاربران متصل به اینترنت، قابل مشاهده و ارزیابی می‌سازد و با توجه به، به‌روز رسانی این برنامه در هر پنج تا پانزده دقیقه، اقدامات حفاظتی پیشگیرانه و حتی دفع خودکار حملات رایانه‌ای توسط برنامه‌های امنیتی، به شکل مؤثرتر و سریع‌تر، انجام خواهد شد. به بیان دیگر، در این حالت سرعت اقدام حفاظتی، به مراتب بیشتر از سرعت انتشار، نفوذ و تخریب بدافزارها خواهد بود. بر اساس اعلام مسئولان پاندا، پروژه بزرگ Infectedornot، در آینده‌ای نزدیک دارای اطلاعات تفصیلی و اختصاصی درباره شرایط امنیتی کشورها و شهرهای مختلف جهان نیز خواهد بود و با به اشتراک گذاشتن این اطلاعات با کلیه کاربران خانگی و مدیران شبکه، موجب ارتقای محسوس و قابل توجه امنیتی اطلاعات در سرتاسر جهان خواهد گردید.