اندیشه های تام پیترز(۲)

به موفقیتها و شکستها در کار و زندگی چگونه باید نگاه کرد؟
- شکستها نمک زندگی نیستند، خود زندگی هستند. شکست تنها راه کسب موفقیت است. نباید به راحتی از کنار آنها گذشت. باید آنها را تشویق کرد. هرچه بزرگتر بیشتر. تنها شکستهای بـــــــزرگ به موفقیتهای بزرگ می انجامد. به تعبیر برخی بزرگان، به شکستهای عالی جایــزه بدهید و موفقیتهای پیش پاافتاده را جریمه کنید

درمورد تشویق و تنبیه چه؟ برخی روانشناسان از قدرت تقویت مثبت و تخریب تقویت منفی یعنی تنبیه سخن می گویند زیرا معتقدند افراد را از کار بد باز نمی دارد بلکه آنها را تشویق می کند که آن را پنهان سازند. نظر شما چیست؟
- کاملاً موافقم. اما باید درنظر داشت که تنبیه یک نوع هنر واقعی است. قانون کلی در این مورد چنین است: تقدیر در جمع و تنبیه در خلوت.

شـــــایـد چون تنبیه در جمع به تحقیر فرد می انجامد پسندیده نیست. چگونه می توان در این زمینه عمل کرد؟
- تحقیر افراد بسیار آسان است. تنها راهی که می توان افراد را تحقیر نکرد مراقب بودن است. کلید چاره، جدی گرفتن موارد حقیر وکوچک است. حتی در نوشتن صحیح نام افراد باید دقت کرد.

شما در کتابهایتان توصیه کرده اید که برای این منظور یادداشتهای تشکر فراموش نشود. منظورتان چیست؟
- مدیــــــری داشتم که سالها پیش با او کار می کردم. او همواره یادداشتهای کوتاه یک یا دو جمله ای تشکر به کارکنانش می نوشت: فلانی! آن ایده بسیار خوبی بود که داشتی. امیدوارم آن را دنبال کنی. مرا درجریان نتیجه کار قرارده. افراد مهربانی را فراموش نمی کنند. تجربه به من می گوید که این ابزار ساده، بسیار قدرتمند است. یک تماس تلفنی نیز خوب است.
می توان آن را انجام داد چون برداشتن گوشی بسیار ساده است اما نوشتن یادداشت متشکرم یک سطح تاثیر بالاتر و پایدارتری را برجای می گذارد. گفته اند که یک واژه مهربانانه قدرتمندترین چیزی است که وجود دارد. بی نظیرترین هدیه، تشکر است.

شمــــا بر احترام به دیگران و اخلاق در کسب و کار بسیار تکیه و تاکید داشته اید. جایگاه اخلاق کجاست؟
- اخلاق امری تشریفاتی نیست. همه ما را در تمام طول زمان دربرگرفته است. استانداردهای والای اخلاقی برای کسب و کار و سایر موارد در زمینه برخورد احترام آمیز با افراد ضروری است. به نظر من این احترام، احترام به عقیده شخص و سابقه و شخصیت اوست. اختلاف باید محترم شمرده شود. باید دغدغه مسائل اخلاقی را داشت تا به ثروت جهان دست یافت. حداقل این دغدغه آن است که ما به مواضع اخلاقی خود و سازمانی که در آن هستیم توجه کنیم. این شروع خوبی است. همه احترام و قدردانی را دوست دارند. هرکس مرکز دنیای خودش است. هرکس ستاره فیلم خودش است. ایده ها و ایده آلهای هرکس برایش ارزشمند است. بگذارید ستاره آنها نیز بدرخشد. در این صورت بدین خاطر شما را دوست خواهند داشت. هرکس که ایده شما را می خرد جز این نیست که با ایده خودش عوض کرده است. اگر شما نمی توانید قدردانی دیگران را به دست آورید، حداقل از خودتان قدردانی کنید

یکی از راههای کسب موفقیت از دیدگاه شما توجه به قدرت ضمیر است. این چه نوع قدرتی است؟
- معلمی متن گفت و گوی پیشنهــــادی دانش آموزان را تصحیح می کرد. نکته ای توجه مرا به خودش جلب کرد. بیشتر جاهایی که او یادداشتی گذاشته بود چنین شروع می شد: من پیشنهاد می کنم که شما چنین کنید... مسئله من چه بود؟ بسیار ساده است. من در اینجا فاعل است و عاقل یعنی گوینده حقیقت و دانش آموز موضوع است و مفعول یعنی پذیرای عقل. نباید چنین باشد. من اگر بخواهم آن متـــــــن را یادداشت گذاری کنم چنین می نویسم: ما اغلب چنین می کنیم... . براساس تجربه طولانی، من پیشنهاد می کنم که این امر، اساس طبیعت ارتباط تعاملی بین مربی و دانش آموز است. اکنون معلم و دانش آموز در یک سرمایه گذاری مشترک درجهت تعالی شرکت می کنند.

شما همواره نسبت به واحد توسعه منابع انسانی (HRD) بدبین هستید و بد می گوئید. آنها را دیوانسالارانی می دانیدکه روحیه بخش و الهـــام بخش نیستند. واحد ایده آل توسعه منابع انسانی ازنظر شما کدام است؟
- اینکه تقریباً هیچکس در واحد نماند. همه کارکنان باید بیرون بروند و با مشتریان باشند مانند واحدها و مراکز عملیاتی. برخی حتی ماهها در محل واحد نباشند. اگر من به صحبت با یک معاون توسعه منابع انسانی بنشینم تنها خواسته من این است: به من بگو چه کار عالی انجام داده ای؟ این معیار برای بخشهای فروش، مالی یا سیستم های اطلاعاتی نیز صادق است.

کارکنان یک سازمان چه ویژگیهایی باید داشته باشند تا موفقیت سازمان تضمین شود؟
- خطرپذیری نه گوشه راحتی گزیدن، اشتباه کردن نه اجتناب از آن، خودجوش بودن نه انتظار برای رسیدن دستور، انرژی گذاشتن روی راه حلها نه احساسات، حرکت به سمت کیفیت فراگیر، شکستن و منهدم کردن و نابودکردن به عنوان اولین مرحله فرایند خلاقیت، تمرکز بر فرصتها نه مسائل و مشکلات، مسئولیت پذیری درحل مسائل، تلاش سهل نه سخت، لبخند و داشتن تفریح.

بخشی از نیروی کار که اخیراً بسیار سریع رشد کرده کارکنان موقت هستند. همزمان با استفاده وسیع از آنها مشکلاتی نیز به بار آمده است. چگونه می توان فرهنگ سازمانی و وفاداری به سازمان را در کسانی که تنها مدت کوتاهی با شما هستند زنده نگه داشت؟
- پاسخ آن است که هرگز با کارکنان موقت مثل کارکنان موقت رفتار نکنید با کارکنان موقت به گونه ای رفتار کنید که گویی کارکنان دائم هستند. به آنان خوشامد بگویید، احترام بگذارید و اعتماد کنید. مسئولیت واقعی بدهید و آنها را در سطح استانداردهای بالا نگه دارید. این رمز موفقیت در سازمانهایی نظیر دیسنی است. در آنجا، سیستم آموزش و پاداش دهی کارکنان 90 روزه ، درست مثل عضو 20 ساله آن تیم است.

بیشتر کارخانجات تولیدی سه شیفت هستند و در شیفت شب مشکلاتی در زمینه انجام کار و بهره وری دارند. پیشنهاد شما چیست؟
- من احساس می کنم مسئله اصلی آن است که شیفت شب احساس می کند رها شده است. آنها هرگز مدیریت ارشد را نمی بینند. ممکن است سال تا ســـــال هم نبینند آنها احساس می کنند در محیطی ایزوله که هیچکس نیست عملیات انجام می دهند. در ساخت فیلم، وقتی دوربینهای مخصوص طی روز صحنه هایی از شب را فیلم می گیرند آن را روز برای شب نام می گذارند. آنچه این شرکتها نیاز دارند درست عکس آن است: شب برای روز یعنی باید ابزاری به کاربرد که شیفت سوم مانند شیفت اول کارکند. باید از بالا شروع کرد. آیا مدیر ارشد در شیفت شب با نظم و توالی خاصی سرکشی می کند. می توان 10 درصد افراد واحدهای پرسنلی و مالی را نیز در شیفت شب گذاشت. تزریق هیجان مثل جشن، وقایع خاص و غذاهای مخصوص نیز می تواند موثر باشد.

جایگاه مشتری والاتر است یا کارکنان؟
- مشتری را باید در جایگاه خودش قرار داد. مشتری دوم است. جمله جالبی است. پس چه کسی اول است؟ کارکنان. اگر شما هوشمند باشید و بخواهید مشتری را اول قرار دهید باید کارکنان را درصدر قرار دهید.

شما ایده مطلع نگه داشتن مشتری را مطرح کرده اید. منظور از آن چیست؟
- اولین عنصر یک خدمت رسانی خوب، مطلع نگه داشتن مشتری است. باید تأخیرها و مسائل را به او توضیح داد. ممکن است پاسخ همه سوالها وجود نداشته باشد. فقط باید تلاش کرد تا همه موارد به صورت باز مطرح شود. البته اجرای ایده مطلع نگه داشتن افراد چه مشتری یا تامین کننده یا کارکنان سخت است. ازطریق دادن اطلاعات و توضیحات می توان کنترل کار را به دست گرفت. وقتی افراد در تاریکی نگاه داشتــه می شوند و یا به صورت نامنظم مطلع می شوند بسیاری از فرصتها از دست می رود.

چگونه می توان مشتریان را جذب کرد، با کیفیت یا قیمت یا...
- 70 درصد مشتریانی که روی برمی تابند به دلیل قیمت یا کیفیت نیست بلکه به دلیل فقدان تماس یا توجه فردی است. یعنی وجه انسانی کسب و کار را که از سوی تولیدکننده محصول یا ارائه دهنده خدمت می بینند دوست ندارند.
افراد می توانند بوی عاطفه، تعهد و انرژی را از فرسنگها دور احساس کنند. اخیراً من یک نوشابه میوه ای خریدم. وقتی به تاریخ انقضای آن دقت کردم دیدم نوشته شده: تا فلان تاریخ بنوشید و لذت ببرید چرا لذت بردن جای انقضا را گرفته است. چه فرقی دارد؟ ساده است. این یک احساس انسانی است درمورد تماس با مشتری و یک نماد و نشانه قوی از خدمت و کیفیت فوق العاده. جمله لذت ببرید لبخند به صورت من آورد و این احساس خوب می تواند صدها دلار ارزش داشته باشد.

بدین ترتیب نقش و گستره حوزه خدمات بسیار وسیع شده است.
- همین طور است. آیا باور می کنید 96 درصد افراد کار خدماتی انجام می دهند. 79 درصد از ما در بخش دفاتر خدماتی نظیر حمل و نقل، خرده فروشی، تفریحات و خدمت رسانی حرفه ای کار می کنیم. 90 درصد از 19 درصد کارکنان سازمانهای به اصطلاح ساخت و تولید کار خدماتی نظیر طراحی، مهندسی، مالی، بازاریابی، فروش، توزیع و... انجام می دهند. سرمایه گذاری مالی برای هریک از کارکنان بخش خدمات بیش از بخش ساخت است و ارزش افزوده هریک از آنان در هر دو بخش مساوی است. دو اقتصاد برتر یعنی آمریکا و سنگاپور متکی بر بهره وری حوزه خدمات و موازنه مثبت تجارت خدمات هستند. پس چرا باید از خدمات بد بگوییم؟

شما دوران مرگ فاصله ها را اعلام کرده اید. مرگ فاصله یعنی چه؟
- مسافتها از بین رفته اند. شما از دهکده جهانی شنیده اید. من می گویم دهکده خیلی بزرگ است، بلوک جهانی و شاید بهتر باشد بگوییم: مرکز خرید جهانی. به تعبیر مجله اکونومیست، هزینه برقراری تماس از لندن تا نیویورک واقعاً به اندازه یک خانه تا خانه بغلی است. این یعنی مرگ فاصله.

و همین شاید مهمترین نیروی اقتصادی است که جامعــــه را در نیم قرن آینده شکل می دهد. وقتی من می خواهم یک همکار انتخاب کنم به راحتی می توانم در هند به دنبال آن بگردم، همانگونه که در همسایگی ام. مرگ فاصله یعنی ما همه همسایه ایم. مرگ فاصله یعنی عصر مغزافزار. یعنی همه ارزشها از مغزافزار است. هم اکنون ارزش سهام شرکتهای کوکاکولا، مایکروسافت، مرک، اینتل، دیسنی و... بسیار بیشتر از فورد، جنرال موتورز و... است. آنان بازیگران ناب در عرصه مغزافزار هستند. در عصر دانایی، آنها که فکر خود را کاملاً توسعه نمی دهند ضرر خواهندکرد. مرگ فاصله یعنی رهبری جوانان، چون جوان زودتر با فناوری مأنوس می شود. مرگ فاصله یعنی نوآور باش یا بمیر
برخی می گویند ما نیاز به همخوانی زنجیره تامین داریم.
- من می گویم ما نیاز به نوآوری زنجیره تامین داریم.
برخی موازنه خوش را می پسندند.
- من می گویم تنش خلاق.
برخی سهم بازار را می خواهند.
- من می گویم خلق بازار.
برخی واژه هایی همچون سکون، ثبات و هست را دوست دارند.
- من واژه هایی همچون تلاطم، فرصت و امکان را می پسندم.

شما به جای یادگیری به فراموشی تکیه می کنید و نسبتی بین آن و نوآوری قائل هستید. جریان چیست؟
- نوآوری یعنی پاک کردن شیفتگی و وابستگی. یعنی فراموش کردن. فراموش کردن - نه یادگیری - بهترین هنر است. شما نمی توانید بدون یک پاک کن زندگی کنید. فراموش کردن از یادگیری سخت تر است. نوآوری یعنی فراموش کردن سازمان یافته، فراموشکاری راهبردی.

یادگیری چیزهای نو، خود به خود چیزهای کهنه را بیرون می کند. پس نیازی به فراموشکاری نیست. باید به دنبال یادگیری بود.
- این حقیقت ندارد. شرکت IBM از رایانه های بزرگ به رایانه های کوچک و سپس رایانه های شخصی رسید اما ذهنیت رایانه های بزرگ از بین نرفت، ادامه یافت و مشکلات به بار آورد. خودروسازان آمریکایی هنوز رویکردشان به خودروهای بزرگ را فراموش نکرده اند.

فناوری می تواند وجه مخرب نیز داشته باشد. چه می توان کرد که از فناوریهای نوین درجهت عملکرد بهتر سازمانها استفاده کرد؟
- مهترین چیزی که می توانم بگویم این است که نمی دانم و هیچکس نمی داند. به همین جهت است که من نام کتاب اخیر خود را بـــــازآفرینی قدرت تخیل گذاشته ام. من نمی دانم دنیا چگونه خواهدبود، جایی که حقیقتاً گردن 98 درصد مدیریت میانی از دنیای نظامی گرفته تا سازمانها زده خواهدشد.

نقطه اصلی فناوریها، بهینه کردن بازدهی است. همانگونه که پیتردراکر گفته ما هنوز به دنبال کپرنیک سازمانهای نوین هستیم.

موضوع سازمانهای مجازی به کجا می انجامد؟
- این یک مسئله واقعی است. چتر بزرگی که تمام راههای جدید را برای بشریت در زمینه کار با یکدیگر طی زمان و مکان دربر می گیرد. مدیریت و کسب و کار مدتهای طولانی عموماً راجع به کنترل، شرح مشاغل، نمودارهای سازمانی و برجهای مقر فرماندهی بود. سازمان مجازی دانشکده ای است که بسیاری نظرات در آن آمیخته و درهم تنیده شده است.

عده ای به دنبال فوق لیسانس های هاروارد می گردند
- من دنبال دکتراهای بدون مدرک از مدرسه ضربه های سخت (HARD KNOCK) هستم.

عده ای معتقدند 80 ساعت کار در هفته آدمی را خواهد کشت
- هفتـــه ای 35 ساعت کار کن. چینی ها ترا می کشند

چرا؟
- اگر روند رشد جاری چین ادامه یابد تا سال 2012 چین می تواند بزرگترین اقتصاد دنیا شود. در این صورت به تعبیر مجله اکونومیست، این بزرگترین تغییر از زمان انقلاب صنعتی خواهدبود. رشد انفجاری چین از سال 1978 آغاز شده و رشد متوسط 9 درصد در سال را تجربه کرده است. چیزی که ژاپن پس از جنگ جهانی دوم به آن نرسیده بود. در سال 2002 اقتصاد چین هشت برابر بزرگتر شده بود. کار با آزادسازی 800 میلیون کشاورز چینی از کنترل های مرکزی ازجمله کنترل قیمت آغاز شد. در سال 1978، 1/5 میلیون شرکت صنعتی با کارکنانی در حدود 28 میلیون نفر وجود داشت، درحالی که در سال 1994 این رقم به 19 میلیون شرکت شهری و روستایی با کارکنان 96 میلیونی رسید.

حرکت سریع بازشدن درها به روی تجارت و جذب سرمایه خارجی نیز با پدیدآوردن چندین منطقه اقتصادی ویژه آغاز شد. از سال 1980 ارزش تجارت چین سالانــه 12 درصد رشد کرد و 20 هزار سرمایه گذار مشترک، 22 میلیارد دلار سرمایه گذاری کردند. وقتی چین بیدار شود دنیا تکان خواهدخورد.

شما به میلیونها نفر گفته اید چگونه دارای ثروت شوند. روش خود شما چگونه است؟
- عمل از روی درک. من دانشگاه نیستم. من در دنیای واقعی زندگی می کنم که پول نقد وجود دارد. حفر کن در این معدن سود نهفته است.

دوست دارید دنیای بعد از شما چگونه باشد؟
- من ثـــــــروتمند خوب و فقیر خوب را می خواهم. ثروتمند خوب مثل من سود خواهدکرد و فقیر خوب مثل شما، هرچه را ما می فروشیم خواهدخرید و سر به راه و مطیع باقی خواهد ماند

در پایان، چه پیامی دارید؟
- اگرزندگی من پیام من است، پس تو امروز چه می کنی که پیامت روشن و گویا باشد. پیام تو چیست؟ باید در انتهای روز، هر روز و برای همیشه این پیام را یعنی زندگی را بازخوانی کرد.

منابع:
1 - TOM PETERS, “THE PURSUIT OF WOW”. USA, 1994.
2 - TOM PETERS, “ THE CIRCLE OF INNOVATION”, USA/1997.
3 - WWW. TOMPETERS.COM
4 - TOM PETERS. “TOM’S RE-IMAGINE MANIFESTO”. 2004.
5 - TOM PETERS. “TOM PETERS 100 WAYS TO SUCCEED/MAKE MONEY”.
6 - مدیران برجسته سخن می گویند، مقدمه تام پیترز، ترجمه محمدابراهیم محجوب، نشر فرا، 1382.

منبع: مجله تدبیر