بررسی نقش مهندسی مجدد در شبیه‌سازی سازمان(۱)

امروزه بسیاری از مدیران سازمانها با مفاهیم شبیه سازی آشنایی دارند.
شبیه سازی سیستم ها به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار مدیریتی امروزه، به سرعت درحال توسعه است. دردستــــــرس بودن زبانهای ویژه شبیه سازی، تواناییهای محاسباتی گسترده با هزینه رو به کاهش هر محاسبه و پیشرفتهای حاصله در روشهای شبیه سازی، این مبحث را به صورت یکی از رایج ترین و پذیرفته ترین ابزار تحلیل سیستم برای مدیران درآورده است، سیستم هایی که یا هنوز وجود خارجی ندارند همانند کارخانه ای که در ذهن یک مدیر درحال پرورش است و یا سیستم هایی که واقعیت عینی داشته و مشغول کار هستند. شبیه سازی می تواند در تحلیل هر دو، نقش بسیار مفیدی داشته و اطلاعات ارزشمندی دراختیار مدیران قرار دهد.

تمرکز این مقاله روی سیستم هایی است که وجود خارجی داشته و برای تحلیل و بهبود آنها از شبیه سازی استفاده می شود. هنگامی که چنین سیستم هایی از عملکرد مطلوب خود فاصله می گیرند مدیران ارشد به ستوه آمده و چاره کار خود را استفاده از شبیه سازی به منظـــــــور تشخیص گلوگاهها و رفع آنها می پندارند.

اگرچه شبیه سازی می تواند به کمک این مدیران بشتابد و در تجزیه و تحلیل سازمان ذیربط نقش موثری را ایفا کند ولی نباید از یک نکته مهم غافل شد. در سازمانهای سنتی و سلسله مراتبی فرایندهای موجود کارآیی خود را از دست داده و یا حتی شاید از ابتدا به صورت غلط طراحی شده اند در این هنگام، استفاده از شبیه سازی فقط یک اشتباه است. چاره کار برگشت به هسته اصلی سازمان یعنی فرایندها، اصلاح یا مهندسی مجدد آنها و پس از آن استفاده از شبیه سازی برای تحلیل سیستم و حتی مقایسه سیستم قبل و بعد از مهندسی مجدد است. در این هنگام است که شبیه سازی ابزاری قدرتمند جهت کمک به تحلیل سیستم در خدمت مدیران خواهدبود.

مقدمه
شبیه سازی تقلیدی از عملکرد فرایند یا سیستم واقعی با گذشت زمان است. همچنانچه یک سیستم با گذشت زمان تکوین می یابد، رفتـــار آن با ایجاد مدل شبیه سازی بررسی می شود. این مدل معمولاً به شکل مجموعه ای از فرضهای مربوط به عملکرد سیستم است. این فرضها در چارچوب رابطه های ریاضی، منطقی و نمادین بین نهادها یا اهداف موردنظر سیستم بیان می شود.(11) با ایجاد و معتبرسازی مدل، می توان آن را برای تفحص درباره پرسشهای بسیار گوناگونی از نوع چه می شود اگر درمورد سیستم واقعی به کار برد. تغییرات پی درپی در سیستم را می توان ابتدا شبیه سازی کرد تا تاثیر آن بر عملکرد سیستم پیش بینی شود. شبیه سازی به منظور بررسی سیستم های دردست طراحی نیز پیش از ایجاد آنها دارای کاربرد است. بنابراین، ایجاد مدل شبیـــه سازی، هم به منزله ابزار تحلیل برای پیش بینی تاثیر تغییرات سیستم های موجود و هم به عنوان ابزار طراحی برای پیش بینی عملکرد سیستم جدید در مجموعه های گوناگون و درشرایط مختلف، کاربرد دارد.

تـــوسط شبیه سازی، چنان داده هایی فراهم می آید کــه گویی سیستم واقعی را مشاهده کرده ایم (12). از داده های به وجود آمده از شبیه سازی، برای برآورد معیارهای سنجش عملکرد سیستم استفاده می کنند.

علی رغم تمام محاسنی که برای شبیه سازی ذکر شد، شبیه سازی همواره ابزار مناسبی برای بهبود سیستم و سازمان به شمار نمی رود. این مطلب بخصوص درمورد سازمانهای سنتی با ساختار سلسله مراتبی بسیار صدق می کند. امروزه بسیاری از مدیران، چاره مشکلات به وجود آمده در سازمان سنتی خود را استفاده از شبیه سازی تلقی می کنند ولی از این نکته غافلند که شبیه سازی، فعل خود را روی فرایندهای موجود سازمان انجام می دهد، درحــــالی که فعالیتها و فرایندهای بدون ارزش افزوده بسیاری در سازمان موجود هستند که باید شناسایی شده، اصلاح، تغییریافته و یا حذف گردند.

فرایندها هسته اصلی و مرکز ایجاد ارزش برای سازمان هستند و بی توجهی به آنها نتایج غیرقابل جبرانی برای سازمان به بار می آورد، کارهای تکراری و دوباره کاری، هزینه های بالا و سرسام آور، زمان پیشبرد طولانی در تولید محصول یا خدمت و کیفیت پایین همگی از مواردی هستند که در اثر غفلت از فرایندها حاصل می شود. (1) برای احیا و بهبود سازمان می بایستی نگاهی نو به فرایندها داشت و آنها را احیا کرد، کاری که به خوبی از عهده مهندسی مجدد برمی آید.

شبیه سازی رایانه ای
دردسترس بودن زبانهای ویژه شبیه سازی، تواناییهای محاسباتی گسترده و هزینه های رو به کاهش هر محاسبه و پیشرفتهای فوق العاده در روشهای شبیه سازی، این مبحث را به صورت یکی از رایج ترین و پذیرفته ترین ابزار تحقیق در عملیات و تحلیل سیستم ها درآورده است(13). شبیه سازی را می توان برای انجام مقاصد زیر به کار گرفت:

1 - با شبیه سازی بررسی و آزمایش رابطه های متقابل هــر سیستم یا زیرسیستم پیچیده میسر می گردد؛
2 - تغییرات اطلاعاتی، سازمانی و محیطی را می توان شبیه سازی کرد و به مشاهده تاثیر این تغییرات بر رفتار سیستم پرداخت؛
3 - شناخت به دست آمده ازطریق طراحی مدل شبیه سازی، ممکن است به هنگام پیشنهاد انجام اصلاحات در سیستم دردست بررسی، ارزش فروانی داشته باشد؛
4 - با ایجاد تغییر در ورودیهای شبیه سازی و بررسی خروجیهای به دست آمده، می توان شناخت ارزشمندی درباره مهمترین متغیرها و چگونگی رابطه متقابل آنها به دست آورد؛
5 - شبیه سازی را می توان همچون ابزاری آموزشی به منظور تقویت روشهای تحلیلی پاسخ یابی به کار گرفت؛
6 - شبیه سازی را می توان به منظور آزمایش طرحها یا خط مشی های جدید پیش از اجرای آنها استفاده کرد و آمادگی لازم را برای روبرو شدن با پیشامدهای ممکن به دست آورد؛
7 - شبیه سازی را می توان به منظور تحقیق درباره پاسخهای تحلیلی، مورداستفاده قرار داد.
شبیه سازی مزایای بسیاری دارد، برخی از این مزایا عبارتند از (14):
پس از ساختن هر مدل می توان به منظور تحلیل طرحها و روشهای پیشنهادی، بارها آن را به کار گرفت؛
از روشهای شبیه سازی می توان در کمک به تحلیل هر سیستم پیشنهادی استفاده کرد، هرچند که داده های ورودی تقریبی و ناقص باشد؛
معمولاً دستیابی به داده های شبیه سازی بسیار کم هزینه تر از فراهم آوردن داده های مربوط به سیستم حقیقی است؛
به کاربردن روشهای شبیه سازی معمولاً آسانتر از روشهای تحلیلی است. بنابراین، شمار استفاده کنندگان بالقوه روشهای شبیه سازی بسیار بیشتر از روشهای تحلیلی است؛
درحالی که معمولاً مدل های تحلیلی به فرضهای ساده کننده بسیار نیاز دارند تا از لحاظ ریاضی کاربردپذیر شوند مدل های شبیه سازی چنین محـــدودیتهایی ندارند. با استفاده از مدل های تحلیلی، معمولاً تحلیلگر می تواند تنها تعدادی محدود از معیارهای سنجش عملکرد سیستم را محاسبه کند، در صورتی که داده های تولیدشده از مدل های شبیه سازی به منظور برآورد هر معیار سنجش عملکرد، کاربردپذیر است.
در برخی موارد شبیه سازی تنها وسیله یافتن راه حل مسئله است.
همچنین شبیه سازی سیستم های گسسته پیشامد با رایانه و یا به طور خلاصه شبیه سازی رایانه ای، خصوصیاتی دارد که آن را از دید تحلیلگران به صورت ابزار جالبی درمی آورد (15). هرگاه نتوان با استفاده از روشهای تحلیلی راه حلــی برای یک مسئله ارائه داد، شبیه سازی رایانه ای را می توان به طور جدی به عنوان ابزار تحقیق موردبررسی قرار داد. اگر قرار شود از شبیه سازی رایانه ای به منظور تحلیل مسئله استفاده شود می بایست به برخی از ویژگیهای مدلسازی مانند ساده کردن مسئله نگاهی دوباره کرد. به موجب مطالبی که قبلاً عرضه شد، هرچه جزئیات بیشتری در ایجاد مدل شرکت داده شود امکان حصول راه حل دقیق (تحلیلی) کمتر می شود. معمول این است که به منظور مهار مسئله وطراحی مدل برای آن، اقدام به ساده کردن مدل می کنند. عمل ساده کردن تا جایی ادامه می یابد که بررسی مدل ساده شده هنوز مفید باشد و ساده کردن بیشتر آن مفید تشخیص داده نشود. مدلی در این حد ساده شده را مختصرترین مدل می نامند. اگر نتوان مختصرترین مدل را از راه تحلیلی حل کرد و استفاده از شبیه سازی رایانه ای برای تجزیه و تحلیل آن درنظر گرفته شود، می توان بیشترین جزئیات را در طراحی مدل مسئله شرکت داد (16). گیراترین امتیاز شبیه سازی برای طراحان مدل جز این نیست که می توان بیشترین عوامل اعم از عمده و جزئی را در مدل شبیه سازی دخالت داد تا مدلی واقعی تر طراحی شود و بدان سبب نتایجی تولید شود که انطباق نزدیکتری با واقعیت داشته باشد. واقعیتی که در پس آن مدیران به دنبال ایجاد ارزش در سازمان خود هستند ولی باید توجه داشت که تولید ارزش در سایه فعالیتها و فرایندهــــای ارزش افزا در سازمان حاصل می شود و اگر ماهیت خود این فرایندها ناکارآ و بیمار باشد، ارزش موردنظر پدیدار نخواهدشد.
به راستی چگونه باید فرایندها را شناخت، آنها را اصلاح کرد و تغییر داد و چگونه می توان سازمانی فرایند محور به معنای واقعی کلمه داشت تا بتوان مفاهیم ناب را در چنین سازمانی پیاده سازی کرد؟ همان طور که ذکر شد مهندسی مجدد، پاسخی به این سوال است.

مهندسی مجدد فرایندها
به دلیل تحولات جهانی در اقتصاد، جهانی شدن بازارها، تغییر نیازهای مشتریان و افزایش رقابت، رویکردهای جدیدی برای همخوانی با پویاییهای محیط توسعه یافته و به سرعت درحال توسعه است. در سال 1991، مایکل همر مقاله ای را در مجله هاروارد بیزینس ریویو منتشر کرد که بر نیاز به تغییر بنیادین سازمانها تاکید داشت و برای اولین بار مهندسی مجدد را مطرح ساخت (2).

مهندسی مجدد بر طراحی مجدد فرایندهای کاری جهت دستیابی به بهره وری و مزیت رقابتی تمرکز می کند. فرایندهای موجود هر سازمان ابتدا براساس مجموعه برنامه های از قبل تعیین شده و مدون طراحی شده اند و آنگاه به موازات توسعه فناوری خودکار گردیده اند. همان طور که سازمان رشد می کند، افراد بیشتری به مجموعه سازمان اضافه شده درحالی که ســـازمان هنوز مطابق برنامه قبلی فعالیت می کند. فرایندها جای خود را با وظیفه ها عوض کرده و به تدریج هزینه های بالاسری افزایش می یابد و سازمان اسیر چارچوب وظیفه ای خود می گردد. این امر موجب پیچیده شدن کار و تأخیر در انجام آن گردیده و به تدریج باعث می شود که سازمان دچار رکود شده و از سرعت کافی جهت پاسخ به نیاز مشتری برخوردار نباشد، قدرت سازمان در رقابت با دیگران رو به افول گذارده و کیفیت تولیدات و خدمات کاهش می یابد. در اینجا است که ضرورت ایجاد تغییرات اساسی در سازمان نمود پیدا می کند (3).

لازم به ذکر است تفاوت میان وظیفه و فرایند همانند تفاوت میان جزء و کل است. وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد. در برابر، فرایند گروهی از وظیفه های به هم پیوسته است که با همدیگر، نتیجه ای بــا ارزش از دید مشتری را به بار می آورند (4).
باید توجه داشت که هر فرایند، مشتری یا مشتریان خود را داشته که خروجی موردانتظار آنان را با ورودیهای لازم فراهم می سازد. هر فرایند از فعالیتهایی تشکیل شده است که هریک از این فعالیتها می بایست برای مشتری ارزش ایجاد کند و گاه برای کامل شدن یک فرایند چندین واحد سازمان می بایست درگیر شوند.

مهندسی مجدد با فرایند محوری و با تغییرات اساســـــی که در سازمان به وجود می آورد فعالیتهایی که در سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی کنند را با فرایندهای جدید جایگزین می کند. در آن صورت، انرژی سازمان روی کارهای واقعی و ارزش آفرین متمرکز می شود که ارتقای بهره وری را با افزایش سرعت، ارتقای کیفیت، بهبود خدمات و کاهش قیمت تمام شده به دنبال خواهد داشت.

براساس تعریف مایکل همر، مهندسی مجدد عبارتست از بازاندیشی بنیادین و طراحی مجدد و ریشه ای فرایندها برای دستیابی به بهبودهای چشمگیر در معیارهای حساس عملکردی مانند هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت. مهندسی مجدد شــامل تجزیه و تحلیل ریشه ای سازمان و طراحی مجدد مواردی همانند ساختار سازمانی، شرح وظایف، ساختار پاداش دهی در سازمان، جریانهای کار، فرایند کنترل و ارزیابی مجدد فرهنگ و فلسفه سازمانی است.

مهنـــدسی مجدد سازمانها را می توان از جهات مختلف، محصول تکامل طبیعی و عملی استراتژی های کاربردی برخی رویکردهای مدیریتی اخیر دانست که تاثیر عمده ای بر نحوه نگرش مدیریت داشته است. مهندسی مجدد، تنها در خود فرایندهای کاری، دگرگونی به وجود نمی آورد، بلکه سبب بروز دگرگونیهای متنوعی در سازمان می شود. وسعت دگرگونیها در یک سازمان تحت مهندسی مجدد بسیار زیاد است. مسیرهای شغلی، برنامه های استخدامی و آموزشی، سیاستهای ارتقای شغلی و بسیاری دیگر از سیستم های مدیریتی نیز باید به منظور پشتیبانی از طرح فرایندهای جدید، مورد تجدیدنظر و مهندسی مجدد قرار گیرد. (5)

مایکل همر با مقاله اتوماسیون کارساز نیست، فرایندهای زائد را حذف کنید نظریه مهندسی مجدد را به جهان مدیریت معرفی کرد و پس از آن با چاپ کتاب مهندسی مجدد سازمانها توسط مایکل همر و جیمز چمپی در سال 1993، مهندسی مجدد مانند یک کشتی نجات برای سازمانهای امروزی مطرح گردید.
مهندسی مجدد، به واقع طراحی مجدد فرایندها برای ساده کردن و جانشین کردن آنها است. با مهندسی مجدد چندین شغل ممکن است ادغام شوند، تعداد بازرسی ها و مراکز کنترل ممکن است کم شده یا حذف گردند و وظیفه ها جای خود را به فرایندها دهند. درواقع مهندسی مجدد نه تنها فرایندهای کار را به صورت افقی بلکه به صورت عمودی نیز فشرده می کند. (6)

مهندسی مجدد معمولاً نه تنها به نتایجی شگفت انگیز منجر می شود، بلکه درعین حال به سازمان این امکان را می دهد که از انعطاف، حساسیت و توانایی بیشتری برای بهره برداری از فرصتهای پیش آمده و اجرای استراتژی های موردنظر سازمان، برخوردار شود.

مهندسـی مجدد سازمانها یک رویکــرد کل نگر است که طی آن، استراتژی رقابتی سازمان را با فراینـــدهای درونی و کارکنان آن مرتبط می کند. این ارتباط ازطریق به کارگیری جدیدترین و به روزترین فناوری اطلاعات و ارتباطات برقرار می شود. (7)

در مهندسی مجدد با تغییر اصولی و درست فرایندها، اشتباهات حذف شده و سیستم با فرایند صحیح و درست فعالیت می کند. از منابع، سرمایه و نیروی انسانی به درستی استفاده می شود، افراد درمورد کل سیستم، فرایندها و فعالیتها، نگرش و درک سیستمی کاملی به دست می آورند. سازمان با تامین نیاز واقعی مشتـــــریان، سریعتر و راحت تر عکس العمل نشان داده و هزینه های سربار کاهش می یابد. فعالیتهای بدون ارزش افزوده حذف می گردند و تمامی اینها باعث شکوفایی، بهره وری و هموارشدن مسیر ناب سازی سازمان خواهدگشت.

در مهندسی مجدد، مدیران از فرایندهای کاری کهنه و اصول زیربنایی سازنده این فرایندها فاصله می گیرند و فرایندهای جدیدی را خلق می کنند.
مهندسی مجدد می طلبد که فرایندهای اساسی در کسب و کار، از زاویه ای چند بعدی و چندوظیفه ای موردبررسی و تجدیدنظر قرار گیرند. (8)