X
تبلیغات
نماشا
رایتل
دوشنبه 6 شهریور‌ماه سال 1385

مدیریت ارتباط با شهروند

بسیاری از مفاهیمی که در مدیریت ارتباط با شهروند مطرح می شوند برگرفته از مفاهیم  مدیریت ارتباط با مشتری[1] می باشد با این تفاوت که در مدیریت ارتباط با شهروند، به جای  "مشتری " ، "شهروند " و  بر روی " سرویس دهی و خدمات " تاکید می شود تا بر "فروش و پشتیبانی " . مدیریت ارتباط با شهروند به گروهی از روش های مدیریتی ، راه حل های فناورانه ی "مدیریت ارتباط با مشتری " با تکیه بر عمومی بودن آنها می پردازد. هدف آن بهبود بخشیدن "شهروند محوری" ، خدمات رسانی به شهروندان ، افزایش پاسخ گویی به شهروندان می باشد.

اصول پایه ی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از "شخصی سازی "[2] ( محصولات ، اطلاعات، خدمات) ، یکپارچگی ( فرایندهای برنامه ریزی ، فرایندهای  مهندسی مجدد کسب و کار ، گسترش محصول ) ، تعامل (  کانال ها و خط مشی ، ارتباطات ، توسعه ، براورد)  و  گزینش /تقسیم بندی ( تحلیل داده ها ، شناختن 20% مشتریانی که که 80 % سودآوری کسب و کار را تشکیل می دهند،

پایان دادن ارتباط با مشتریانی که سودآوری ندارند). به علاوه  سنجش  کیفیت/ کارایی ، مدیریت تغییر و استراتژی ترویج  فرهنگ مشتری گرایی از مفاهیم ضروری هر پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری است.

با توجه به اینکه در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید بر  بخش خصوصی[3] است ، در مدیریت ارتباط بر شهروند تاکید بر بخش عمومی است و خدمات عمومی در دسترس همه ی شهروندان ،با تئجه به نیاز آنها قرار گرفت.

در واقع می توان  مدیریت ارتباط با شهروند را این گونه تعریف کرد که یک استراتژی می باشد که هدف آن فهم ، پیش بینی و مدیریت نیازهای شهروندان است. خدمات عمومی اصلی که دولت ایران  می تواند به شهروندان ایرانی ارائه می دهد در  زیر خلاصه شده است :

·        دریافت مالیات

·        صدور پروانه ی ساخت ساختمان 

·        استخدام 

·        خدمات بهداشت و درمان

·        ثبت نام در مقاطع تحصیلی مختلف

·        صدور پلاک و یا تعویض پلاک خودرو 

·        گواهی تولد و ازدواج

·        خدمات کتابخانه های عمومی

·        خدمات پلیس

مدیریت ارتباط با شهروند بر ارائه ی یکپارچه ی  این خدمات  از طریق کانال های ارتباطی جدید تمرکز دارد.

مدیریت ارتباط با شهروند از سه قسمت اصلی زیر تشکیل شده است : 

 شهروندان،  روابط با انها،  مدیریت این روابط 

شهروندان به عنوان کسانی که از خدمات اداره ها و سازمان های دولتی استفاده می کنند در رأس این هرم قرار می گیرند ، با در نظر گرفتن این مفاهیم و این اصل که  شهروندان مشتریان اصلی می باشند،  تشخیص نیاز های شهروندان و پاسخ گویی به آنها مبنای ارائه راه کارها در مدیریت ارتباط با شهروند  می باشد. روابط بین دولت و شهروندان شامل ارتباطات و تعاملی مداوم و دوطرفه است . ایجاد " مسیر شهروند " یکی از روش ها می باشد که به سازمان های دولتی کمک می کند تا دریابند که چگونه می توانند روابط خود را با شهروندان گسترش دهند. 

 این روش یک مسیر ایده ال را نشان می دهد که شهروندان تمایل دارند تعاملات خود را  با سازمان های دولتی انجام دهند. در دولت الکترونیک هدف  این روش فراهم کردن کیفیت بالا  در هر مرحله و سوق دادن شهروندان به سمت مدل خود خدمتی  [4]  برای استفاده بهینه از خدمات می باشد. در واقع تقسیم بندی شهروندان با توجه به نیازهای آنها برای درک اثر متقابل این مسیر ، کمک خواهد کرد تا کاراترین   و مؤثرترین خدمات به هر گروه داده شود.در تمام طول این مسیر یک  مدیریت موفق باید بتواند تغییراتی پیوسته و مداوم در فرهنگ و روش های سازمان ایجاد کند  تا یک سیستم مدیریت ارتباط با شهروند بتواند به بهترین شکل طراحی و پیاده سازی شود.

ارائه راهکار مدیریت ارتباط با شهروند:

مدیریت ارتباط با شهروند تلفیقی از مباحث مدیریتی و فناورانه می باشد که این دو باید در کنار یکدیگر باشند تا پاسخ گوی نیاز شهروندان باشد.

راهکاری که ارائه خواهد شد از دیدگاه  فناورانه ی مدیریت ارتباط با شهروند است. با این فرض که تمام خدماتی که دولت به شهروندان می دهد به سمت الکترونیک شدن پیش می رود.

با توجه به شکل شماره  1 ، این راهکار  چهار مؤلفه زیر را در نظر می گیرد:

شکل شماره 1 

- کانال هایی که شهروندان به انها دسترسی دارند : وجود فناوری های فراگیری چون پست الکترونیک ، اینترنت، تلویزیون های دیجیتالی تعاملی[5] ، اینترنت بی سیم [6]   که روز به روز نیز  بر تعداد استفاده کنندگان افزوده می شود. کیوسک های اینترنت موجود نیز در نمایشگاه ها و فرودگاه ها نیز به عنوان مکمل کانال های ارتباطی دولت با شهروندان می باشد.البته تلفن و پست نیز دارای نقش قابل توجه ای هستند. پیش بینی اینکه شهروندان از چه کانال ارتباطی بیشتر  استفاده می کنند ، تا حدودی مشکل به نظر می رسد و سازمان های دولتی باید این توانایی را داشته باشند که خدمات را از تمام کانال های ممکن در اختیار شهروندان قرار دهند.

 

- مدیریت تعامل با شهروند و جریان کاری[7]  :فراهم کردن دسترسی وسیعی از خدمات بر اساس روشی هماهنگ و کارا ، بسیار حیاتی می باشد.  مؤلفه ی مدیریت تعامل با شهروند که با جریان های کاری یکپارچه شده است، به حل این مسئله کمک می کند.

-نگهداری  ارزش در سیستم های موجود :  سازمان های دولتی بودجه و تلاش  قابل توجهی برای توسعه دادن سیستم های موجود انجام داده اند. برای توسعه ی سیستم های مدیریت ارتباط با شهروند نیازی نیست که تمام سیستم های موجود جایگزین شوند.در راهکار ارائه شده ، سعی براین است که با یکپارچه کردن راه حل های جریان کاری و سیستم های موجود از   این سرمایه ای که وجود دارد ، استفاده شود.

- در نظر گرفتن شهروند به عنوان یک جزء منفرد [8]   : درک کامل و فهم جزئیات چگونگی تعامل

هر شهروند با سیستم ها ، کمک خواهد کرد تا از تجربیات گذشته ی آنها در بهتر کردن سیستم های موجود استفاده شود. برای رسیدن به این  منظور به جمع آوری اطلاعات ، تحلیل اطلاعات برای گرایش شهروندان به استفاده از مدل خود خدمتی  و استفاده از دانش استخراج شده پرداخته می شود.

برای موفقیت در رسیدن به این مؤلفه ها ، راهکار پیشنهادی از هفت مرحله زیر تشکیل شده است :

·        تدوین سند استراتژی شهروند 

·        آماده سازی  وضعیت  کسب و کار [9] 

·        مشخص کردن برنامه کاری سازمانی و فناورانه 

·        توسعه دادن فازهای طرح روش کار 

·        تعمید دادن بر اساس روش تکرار شونده[10] 

·        اندازه گیری میزان پیشرفت 

·        رهبری کارامد در رده های بالا 

چارچوب روش کار مدیریت ارتباط با شهروند در شکل شماره 2  نشان داده شده است :

شکل شماره 2

تدوین سند استراتژی شهروند :

 باید چشم انداز شفاف از  هدف های استراتژیک ایجاد گردد.هدف هایی که نشان دهنده ی نقطه نظرات سه گروه از ذی نفعان  می باشد. این سه گروه شامل : کارمندانی که مستقیماً با شهروندان در ارتباط هستند ، مدیریت و خود شهروندان  می باشد. ایجاد چنین سندی این اطمینان را به ما می دهد که فعالیت های طراحی و پیاده سازی که در مراحل بعدی صورت می گیرد ، کاملاً در راستای اهداف تعریف شده است و  ارزش های  قابل سنجش کسب و کار  را تضمین می نماید.

آماده سازی  وضعیت  کسب و کار:

 در این مرحله به ارزیابی تأثیر مالی استراتژی های تدوین شده ی شهروندان می پردازیم.شامل پارامترهای زیر می باشد:

·        پیش بینی استفاده ی شهروندان

·        هزینه ی تقاضای خدماتی که در سطح جدیدی مطرح می شوند. 

·        تأثیر استفاده از مدل خود خدمتی

·        سرمایه گذاری در فناوری و تغییرات سازمانی مورد نیاز

در واقع این ارزیابی ها کمک می کند که قسمتهای مختلف  استراتژی را اولویت بندی نماییم و با توجه به اولویت بندی انجام شده برنامه روش کار را تنظیم نماییم.

مشخص کردن برنامه کاری[11] سازمانی و فناورانه :

حالت نهایی که  آینده ی سازمان را  نشان می دهد باید به صورت شفاف از دیدگاه فناورانه و تشکیلاتی مشخص گردد.این سند شامل اندازه و شکل معماری قسمت های مختلف و تغییرات سازمانی مورد نیاز می باشد. برنامه کاری باید تمام جنبه های مورد نیاز سازمان برای گذار از وضعیت کنونی به سمت "شهروند محوری " را فراهم نماید.

 توسعه دادن فازهای طرح روش کار :

از سه گروه فعالیت زیر تشکیل شده است :

 -برد سریع[12] : فعالیت های کم هزینه که در مدت زمان کوتاه نتیجه بخش هستند.(استفاده از بهترین تجربیات مشابه )

-  توسعه کوتاه مدت : بهره گیری از زیر ساخت های موجود با استفاده از کمینه ی سرمایه گذاری که بازگشت سرمایه ی آن کوتاه مدت است.( گسترش یک کانال ارتباطی  )

- توسعه بلند مدت : فعالیت هایی که به تفصیل به  طراحی و پیاده سازی یک زیر ساخت فناورانه ، فرایندهای کاری و تشکیلات می پردازد.

تعمید دادن بر اساس روش تکرار شونده :

بر اساس تجربیات موجود ، سیستم ارتباط با شهروندی کارا خواهد بود که در برنامه ریزی طراحی  آن از روش تکرارشونده استفاده شود. این روش به سازمان کمک خواهد کرد که از مزایای فناوری ها به بهترین شکل استفاده کند. بنابراین روش ، کاربران و متخصصان فناوری  در کنار یکدیگر به فعالیت می پردازند تا درک صحیحی از توانایی های فناوری پیدا نمایند  اینکه آیا فناوری موجود جوابگوی تمام نیازهای کاربران و سازمان می باشد یا خیر . براین اساس  ریسک های سازمانی وکسب و کار  در مراحل اولیه ی انجام فعالیت ها مشخص می شود.

اندازه گیری میزان پیشرفت :

موفقیت یک برنامه روش کار به وسیله ی خروجی های هر مرحله مورد قضاوت قرار می گیرد. معیارهای کلیدی ،کیفیت آزمایش هر گروه از شهروندان و چگونگی رفتار انها با سیستم می باشد. این اندازه گیری در اولویت بندی سرمایه گذاری آینده مورد استفاده قرار می گیرند.

رهبری کارامد در رده های بالا :

مدیریت ارتباط با شهروند موفق از ترکیب اطلاعات ، سیستم ها ، سیاست ها ، فرایندهای کاری و کارمندانی تشکیل شده است که تلاش می کنند تا رضایت شهروندان را جلب نمایند. و نیاز به پشتیبانی مدیران ارشد سازمانها و اداره های دولتی دارد تا به صورت یکپارچه و هماهنگ این مراحل اجرا شوند.در واقع بدون هماهنگی بین مدیریت در رده های بالا و کارکنان بخش های مختلف سازمان ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به نتیجه ی مطلوب نخواهد رسید.

نتیجه گیری :

 گسترش دولت الکترونیک  درجوامع امروزی در حال گسترش است.جامعه ی ایران نیز از این مستثنا نیست ، بنابراین لزوم توجه به مفاهیمی که در این زمینه مطرح می شود امری ضروری می باشد.مدیریت ارتباط با شهروند یکی از این موارد می باشد که بر شهروند محوری تمرکز دارد.یک سیستم مدیریت ارتباط با شهروند کارامد تلفیقی از مدیریت صحیح و استفاده از فناوری های به روز و مناسب می باشد.برای رسیدن به این امر برای طراحی و پیاده سازی باید از یک سری اصول و مراحل پیروی شود تا ضمن صرف هزینه و منابع ، رضایت شهروندان که مهمترین رکن در دولت الکترونیک هستند فراهم شود.

 

[2] Personalization

[3] Private Sector

[4] Self-Service 

[5] Interactive digital TV(iDTV)

[6] Wireless internet

[7] Workflow

[8]  Single View of Citizen

[9] Business Case

[10] Iterative approach

[11] Blueprint

[12] Quick Wins

نویسنده : مهدیه طاهر

نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
نام :
پست الکترونیک :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد