بسیاری از مفاهیمی که در مدیریت ارتباط با شهروند مطرح می شوند برگرفته از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری[1] می باشد با این تفاوت که در مدیریت ارتباط با شهروند، به جای "مشتری " ، "شهروند " و بر روی " سرویس دهی و خدمات " تاکید می شود تا بر "فروش و پشتیبانی " . مدیریت ارتباط با شهروند به گروهی از روش های مدیریتی ، راه حل های فناورانه ی "مدیریت ارتباط با مشتری " با تکیه بر عمومی بودن آنها می پردازد. هدف آن بهبود بخشیدن "شهروند محوری" ، خدمات رسانی به شهروندان ، افزایش پاسخ گویی به شهروندان می باشد.
اصول پایه ی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از "شخصی سازی "[2] ( محصولات ، اطلاعات، خدمات) ، یکپارچگی ( فرایندهای برنامه ریزی ، فرایندهای مهندسی مجدد کسب و کار ، گسترش محصول ) ، تعامل ( کانال ها و خط مشی ، ارتباطات ، توسعه ، براورد) و گزینش /تقسیم بندی ( تحلیل داده ها ، شناختن 20% مشتریانی که که 80 % سودآوری کسب و کار را تشکیل می دهند،
پایان دادن ارتباط با مشتریانی که سودآوری ندارند). به علاوه سنجش کیفیت/ کارایی ، مدیریت تغییر و استراتژی ترویج فرهنگ مشتری گرایی از مفاهیم ضروری هر پروژه ی مدیریت ارتباط با مشتری است.
با توجه به اینکه در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید بر بخش خصوصی[3] است ، در مدیریت ارتباط بر شهروند تاکید بر بخش عمومی است و خدمات عمومی در دسترس همه ی شهروندان ،با تئجه به نیاز آنها قرار گرفت.
در واقع می توان مدیریت ارتباط با شهروند را این گونه تعریف کرد که یک استراتژی می باشد که هدف آن فهم ، پیش بینی و مدیریت نیازهای شهروندان است. خدمات عمومی اصلی که دولت ایران می تواند به شهروندان ایرانی ارائه می دهد در زیر خلاصه شده است :
· دریافت مالیات
· صدور پروانه ی ساخت ساختمان
· استخدام
· خدمات بهداشت و درمان
· ثبت نام در مقاطع تحصیلی مختلف
· صدور پلاک و یا تعویض پلاک خودرو
· گواهی تولد و ازدواج
· خدمات کتابخانه های عمومی
· خدمات پلیس
مدیریت ارتباط با شهروند بر ارائه ی یکپارچه ی این خدمات از طریق کانال های ارتباطی جدید تمرکز دارد.
مدیریت ارتباط با شهروند از سه قسمت اصلی زیر تشکیل شده است :
شهروندان، روابط با انها، مدیریت این روابط